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O setor de seguros na América Latina enfrenta uma série de desafios, em especial os baixos índices de satisfação do cliente, que, na região, ficam por volta de 30%. Um estudo recente mostrou que apenas um de cada seis clientes voltaria a adquirir novos produtos. A resposta para esse descontentamento pode estar na falta de investimentos em experiência do cliente.
As seguradoras também precisam lidar com o desafio de lidar com informações técnicas e regulatórias que precisam fornecer aos clientes em diferentes momentos da jornada, tanto na venda de apólices quanto na notificação dos sinistros. Todos esses elementos apontam para a necessidade de uma estratégia omnichannel.
Além de um atendimento mais conveniente, os clientes de hoje querem ter um maior controle dos benefícios e opções de sua cobertura e, principalmente, que a indústria de seguros ofereça o mesmo nível de atendimento de outros setores, como o varejo e o setor financeiro, por exemplo.
Hoje, cerca de 40% do mercado corresponde a millennials, e a chamada geração Z é a que mais está crescendo entre os consumidores. Essas gerações apresentam diferentes comportamentos em relação aos funcionários, vendas e ao marketing, desafiando as estratégias tradicionais, incluindo as que hoje prevalecem no setor de seguros.
Saiba como as empresas do setor de seguros podem melhorar a CX na era digital e atender às demandas dos consumidores de hoje, especialmente os millennials e a geração Z:
Perfil integrado em diferentes linhas de seguros
A desconexão entre o modus operandi das seguradoras e a rápida evolução das expectativas do cliente se deve, principalmente, à complexidade dos processos, à presença de uma infraestrutura antiga, com plataformas legadas, e estratégias e tecnologias que não são capazes de acompanhar as expectativas do cliente.
Os clientes de hoje demandam uma visão unificada do portfólio de suas seguradoras, especialmente das políticas aplicadas pelas mesmas empresas. A redefinição da experiência do cliente sob essas dimensões exige uma estratégia bem desenvolvida de infraestrutura apoiada por boas escolhas de tecnologias digitais.
Preencha a lacuna entre a seguradora e o segurado
É importante que as seguradoras tornem seus produtos mais fáceis de entender e ofereçam informações a seus clientes sem exigir esforço. Por isso, é essencial investir na melhoria dos canais digitais, nas capacidades de autoatendimento e nas ferramentas disponíveis para buscar informações complementares, como encontrar o serviço médico mais adequado para suas necessidades.
Invista na transformação digital
De acordo com o relatório Seguros na América Latina 2016: A perspectiva do CIO, a maioria das seguradoras da região vai investir entre 2% e 4% do seu orçamento em TI para responder aos avanços da transformação digital, porém um estudo de 2016 da KPMG, intitulado Capacitado para o futuro: setor de seguros reinventado, 75% das empresas não preveem rupturas ou quebra de paradigmas nos modelos operacionais atrelados ao cliente.
As estratégias de transformação no setor de seguros precisam focar na mudança dos processos operacionais e nas escolhas tecnológicas. Uma estratégia omnichannel, por exemplo, exige muito mais do que uma plataforma moderna. É preciso identificar e mapear diferentes pontos da jornada do cliente para planejar para oferecer ao cliente as informações mais relevantes em cada estágio da compra e do atendimento.
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