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A experiência do cliente é fundamental no varejo on-line e físico. O preço do produto não é mais o único fator de decisão para realizara compra, e a CX ganha peso extra entre consumidores cada vez mais exigentes e em busca de experiências diferenciadas, personalizadas e mais simples.
Consumidores atuais são influenciados por reviews e mídias sociais, realizando pesquisas em diversos sites, obrigando as empresas do setor a investirem em uma estratégia de engajamento contínua. Assim, a vantagem de oferecer uma experiência excepcional não se restringe à loja ou site, mas tem papel fundamental por toda a jornada do cliente, em todos os canais, e deve ser vista como uma forma de se destacar perante a concorrência.
Essa pressão por novos recursos já impactam os negócios e todos os aspectos da cadeia de valor que, agora, precisam se basear em análises mais avançadas e ferramentas mais robustas para capturar dados e interpretá-los rapidamente. Entretanto, muitos varejistas enfrentam dificuldades na implementação de novas estratégias devido à falta de infraestrutura para contar com as ferramentas necessárias.
A nuvem no varejo
Pesquisa da consultoria Aberdeen divulgou que 92% das empresas de varejo entrevistadas pensam em migrar para uma infraestrutura baseada em nuvem e um dos motivos citados para a migração é o fato de, com a mudança, poderem investir mais facilmente em soluções para melhorar a CX.
Aplicativos em nuvem permitem integrar novos recursos e inovações rapidamente, o que seria inviável financeiramente de outra forma, e com atualizações constantes. Além disso, com a nuvem, as empresas reduzem a dependência da TI e podem focar na estratégia de negócios.
Da mesma forma, uma infraestrutura em nuvem torna o processo de dimensionar o atendimento mais fácil, pois consegue se adaptar rapidamente às mudanças de demanda. Essa maior agilidade e flexibilidade também contribuem para a adoção rápida de novas tecnologias, reduzindo custos e, com isso, melhorando a experiência dos clientes.
Estratégia omnichannel
O varejo omnichannel ganhou destaque no momento que os clientes passaram a adotar novas tecnologias em suas experiências de compras. Esses novos hábitos, como comprar on-line e retirar nas lojas, criaram novas expectativas para esses clientes e também para os varejistas. Essa transformação exige uma integração ainda maior entre os canais on-line e off-line.
Em média, as empresas utilizam oito diferentes canais para interagir com seus clientes, de acordo com a Aberdeen, com cada vez mais empresas confiando em tecnologias na nuvem para gerenciar essas interações e garantir a melhor integração entre os canais. Dessa forma, as empresas podem criar estratégias que utilizem os dados capturados em todos esses canais para oferecer uma experiência realmente centrada no cliente, em uma jornada única.
A estratégia é bem-sucedida no momento em que os clientes conseguem fazer a transição perfeita entre os canais: ver um anúncio on-line, compartilhar, receber feedback, conhecer o produto na loja, compra-lo on-line e, caso precise do atendimento ao cliente, o agente ter acesso a toda essa jornada. Para isso acontecer de forma eficiente, é preciso contar com uma infraestrutura ágil e conectada por soluções em nuvem.
Empresas que migraram para a nuvem conquistaram benefícios, como aumento na satisfação do cliente e melhor gestão operacional. Baixe o relatório e saiba mais sobre o mercado de nuvem na América Latina.
