Como a inteligência artificial e o machine learning moldam as jornadas do cliente

Anos atrás, fazer uma viagem significava usar um atlas para planejar a rota. Eu adorava planejar minha jornada pelas páginas, traçando linhas multicoloridas e encontrando a melhor rota para me levar do Ponto A para o Ponto B. Mas, assim que a viajem começasse, normalmente nos afastávamos daquela rota meticulosamente projetada.

Apesar das excelentes habilidades de navegação da minha esposa, sentíamos falta de saídas, desvios nas estradas principais para ver o campo ou simplesmente nos distraíamos com uma atração interessante ao longo do caminho. Apesar dos planos bem definidos, as jornadas de seus clientes frequentemente também se afastam de suas rotas originais.

Os profissionais de experiência do cliente têm sido quase obcecados em mapear as jornadas do cliente – otimizando processos de negócios e simplificando a passagem pelo engajamento. Esses mapas ou fluxogramas são meticulosamente projetados para orientar os clientes para irem do Ponto A ao Ponto B sem esforços, para concluir a compra ou obter ajuda. No entanto, prospectos e clientes ainda saem da rota planejada, escolhem um caminho diferente ou simplesmente se distraem pela rota.

Nos negócios, é imperativo orientar clientes em potencial e outros clientes pelo caminho que devem seguir. Precisamos moldar as jornadas do cliente, em tempo real, não apenas mapeá-las e esperar que eles sigam as instruções.

Os sites são criados com um propósito: vender produtos, permitir a inscrição para serviços ou fornecer ajuda. Orientar os usuários quando estão distraídos ou perdidos traz grandes benefícios para clientes em potencial e para os negócios com os quais lidam. Permitir esse engajamento preditivo além do website – e em outros canais – agrega maior valor e orienta as perspectivas e os clientes para resultados positivos.

Aproveitando o poder da inteligência artificial e do machine learning, usando insights em tempo real e engajando-se proativamente no momento certo, por intermédio do melhor canal para os clientes e a empresa, geram excelentes resultados comerciais. Por exemplo, no Reino Unido, a Smyths Toy Superstores reduziu sua taxa de abandono do carrinho de compras em 30% e aumentou as vendas de alto valor em 3% ao envolver os clientes no momento certo.

Quer esteja orientando os clientes que estão perdidos em seu site, ajudando a evitar outras distrações ou permitindo que as pessoas encontrem as respostas certas, a Genesys Altocloud as entende e conecta no momento apropriad. E isso ajuda os clientes a obterem sucesso no caminho entre o Ponto A e o Ponto B.

Saiba mais sobre o envolvimento preditivo com o Guia Genesys Winter Innovations ou descubra como o Genesys Altocloud pode ajudar você a moldar melhor as jornadas de seus clientes e como experimentar a solução gratuitamente.

Atualmente, os clientes interagem com sua marca por diversos canais, mas desejam encontrar uma experiência consistente em qualquer um desses canais. Leia o e-book O Guia do Omnichannel Customer Engagement e conheça os benefícios de ter visibilidade em tempo real em todas as interações com o cliente.