Sua assinatura ao blog da Genesys foi confirmada!
Please add genesys@email.genesys.com to your safe sender list to ensure you receive the weekly blog notifications.
Hoje o setor de energia e serviços públicos enfrenta muitos desafios ligados à nova maneira como os consumidores enxergam as empresas prestadoras de serviços. A era do consumidor trouxe para todos os setores a missão de colocar o cliente no centro das tomadas de decisões. Também fez com que os modelos de negócio fossem revistos para se adaptar uma nova realidade. A evolução das regulamentações e o envelhecimento da infraestrutura no setor de energia tornam esse desafio ainda maior.
Tudo isso junto à expectativa do cliente de que os serviços prestados atinjam os mesmo níveis de experiência do cliente (CX) que recebem dos bancos ou varejo, por exemplo. Somado aos avanços tecnológicos, que exigem investimentos para atualizar a infraestrutura da rede e desbloquear a porta para uma nova concorrência de nichos que oferecem serviços relacionados à energia com a tecnologia como carro-chefe.
Com o aumento nos custos da energia, os consumidores estão atrás de alternativas viáveis que viabilizem a baixa no valor da sua conta. Os serviços de energia estão tendo que se adaptar a avanços tecnológicos como, por exemplo, a geração de energia renovável intermitente, os painéis solares no telhado, e ainda um aumento nas expectativas dos clientes.
Para conquistar o seu cliente, o setor de energia precisa investir em soluções de modernização e tecnologia que ofereçam não só um serviço de qualidade, mas uma experiência do cliente excelente. Não basta fornecer serviços diferenciados, se não colocar o cliente no foco das soluções oferecidas.
A economia desafiadora da geração tradicional x Maiores expectativas do cliente
A geração de energia tradicional junto à crise econômica enfrentada no Brasil está fazendo com que os custos de energia fiquem elevados e sejam repassados ao consumidor. Os serviços públicos estão presos ao alto custo gerado pelos ativos de envelhecimento, que representam mais de 50% da capacidade instalada. Além disso, o crescimento da geração distribuída apresenta muitos desafios para os serviços públicos, incluindo a necessidade de reforma tarifária e a complexidade da integração técnica.
Esse cenário faz com que os investimentos em energia limpa, como a solar e a eólica, sejam cada vez maiores, proporcionando uma alternativa de serviço e viabilizando tanto a redução de custos para as empresas fornecedoras, quanto para o consumidor final.
Para suprir as expectativas do consumidor, os serviços públicos precisam investir em alternativas com foco em soluções centradas no cliente.
Uma dessas alternativas é a modernização da grade. É preciso adotar novas tecnologias. A grade do futuro tem que lidar com os fluxos de energia bidirecional, incorporar medidores inteligentes e capturar e relatar grandes quantidades de dados. Algumas das tecnologias que podem proporcionar essas mudanças são inversores avançados, ferramentas de despacho, e equipamentos de armazenamento de energia de nível de grade.
Os serviços públicos também devem equilibrar as demandas dos clientes que buscam por opções de interconexão – por exemplo, o telhado solar, armazenamento – com os clientes tradicionais. É preciso garantir segurança, confiabilidade e uma tarifa igualitária para todos os clientes na rede. A adaptação de seus esquemas tarifários, reconhecendo os diferentes tipos de clientes, é uma das maneiras de personalizar a experiência do cliente.
A evolução do consumidor faz com que os serviços públicos precisem desenvolver um foco em soluções centradas no cliente. É preciso ter uma proposta de valor segmentada, centrada nas necessidades do cliente. As empresas precisam vender poder como mercadoria.
Estudar seu consumidor e entender o que impulsiona a sua satisfação desse cliente dará as empresas o poder de identificar oportunidades para novos serviços.
Portanto, seja com a evolução da regulamentação ou com o desenvolvimento de novos mercados, os serviços públicos precisarão ter um plano para capturar o valor que eles trazem à mesa. Os serviços públicos devem decidir sobre a abordagem estratégica certa para enfrentar esse novo ambiente.
Saiba mais sobre o impacto da experiência do cliente no setor de energia com o whitepiper sobre os Novos Modelos de Negócio e a Experiência do Cliente na Indústria de Energia.
