Gerenciar escalas em um contact center vai além de simplesmente definir quem trabalha e em que horário; envolve planejamento cuidadoso e acompanhamento contínuo. É necessário fazer atualizações constantes, ajustes e monitoramento em tempo real para garantir que as pessoas certas estão sempre nos lugares certos, no momento certo.
Concentrar-se nos processos de gestão adequados é essencial para manter a equipe alinhada, tanto no desempenho individual quanto coletivo. Vamos analisar dois desses processos, como eles funcionam em sinergia e quais KPIs você deve acompanhar para alcançar o desempenho ideal.
Monitoramento em tempo real da adesão na gestão da força de trabalho
O primeiro desses processos é a adesão em tempo real. Veja o que isso significa e como afeta especificamente o seu contact center e o seu negócio como um todo.
O que é adesão em tempo real (RTA)?
A RTA permite que os gestores de contact center acompanhem a adesão do agente às escalas em tempo real. Os gestores podem monitorizar a atividade dos agentes e as métricas de desempenho à medida que ocorrem e fazer ajustes, conforme necessário, para que os agentes atinjam as metas de nível de serviço.
A relevância da RTA para respostas rápidas e flexibilidade
A RTA permite que os supervisores comparem a atividade programada com a atividade real e façam a gestão no momento, ajudando a garantir que o que precisa ser feito está, de fato, sendo feito. Por exemplo, se um agente deveria estar atendendo chamadas, mas está fazendo uma pausa extra, a RTA permite que o supervisor veja isso em tempo real, para que possa verificar a situação com o agente e fazer com que ele retorne à tarefa e à programação.
As empresas também podem usar a RTA para identificar imediatamente tendências e padrões no desempenho do call center, além de otimizar, no momento, os níveis de pessoal e a alocação de recursos conforme necessário. Os gestores de call center podem ter uma garantia melhor de que suas operações estão sendo executadas de forma eficiente e eficaz, e que os níveis de atendimento ao cliente estão sendo mantidos em todos os momentos.
Como as ferramentas RTA aumentam a eficiência da força de trabalho e o atendimento ao cliente
Os agentes de contact center são humanos e ninguém vai seguir um horário à risca o tempo todo. A RTA, porém, permite que os supervisores reduzam ineficiências, mantendo a adesão próxima de 95% ao gerenciar em tempo real, em vez de agir depois e dar orientações retroativas.
As falhas de conformidade são resolvidas mais rapidamente, o que significa que há mais agentes disponíveis, ou, pelo menos, o número certo de agentes, quando necessário. E ter agentes disponíveis no momento certo é a única forma de garantir que o sistema de atendimento ao cliente opere em plena capacidade, oferecendo a melhor experiência do cliente possível.
Análise da gestão ao longo do dia para otimização da força de trabalho em tempo real
O outro processo é a gestão ao longo do dia. Veja o que isso significa e como ele pode ajudar os supervisores de contact center com a gestão em tempo real.
O que é a gestão ao longo do dia?
A gestão ao longo do dia consiste em acompanhar o volume e o uso das interações do dia e ajustar as escalas conforme as demandas mudam.
Gestão do inesperado: picos de volume de chamadas, ausências e mais
Não importa quão minucioso seja o planejamento da escala de agentes para um dia de trabalho, imprevistos acontecem. Um agente pode ter uma emergência pessoal, como um filho doente ou um problema de encanamento em casa. O volume de interações pode disparar devido a um evento, como a queda de um site ou um defeito de produto que foi anunciado. Por outro lado, um volume abaixo do esperado pode deixar os agentes ociosos, fazendo-os questionar se realmente precisavam estar no trabalho naquele dia.
Em dias como esses, a gestão ao longo do dia é essencial porque é a única maneira de garantir o número de pessoal certo.
Ferramentas e técnicas para uma gestão ao longo do dia eficaz
Ao combinar tecnologia com tomada de decisão ágil, os contact centers podem ajudar a manter a qualidade do serviço e atingir as metas de desempenho ao longo do dia. Para serem eficazes, os líderes utilizam ferramentas como sistemas de gestão da força de trabalho (WFM) e painéis de controle diários para monitorar o volume de chamadas, a disponibilidade dos agentes e os níveis de serviço. Técnicas como agendamento dinâmico, roteamento baseado nas habilidades e alertas em tempo real ajudam os gestores a fazer ajustes rápidos. A comunicação frequente com agentes e supervisores também proporciona mais flexibilidade.
A sinergia entre RTA e a gestão ao longo do dia
A adesão em tempo real e a gestão ao longo do dia trabalham juntas para permitir que as operações do contact center funcionem de forma tranquila e eficiente durante todo o dia. A RTA coleta dados sobre o que os agentes estão fazendo e em que momento. A gestão ao longo do dia usa esses dados de RTA, juntamente com outras métricas ao vivo, incluindo volume de chamadas, ocupação, interações respondidas, taxas de abandono, tempo médio de atendimento, velocidade média de resposta e níveis de serviço, para tomar decisões e fazer ajustes informados durante o dia. Por exemplo, se muitos agentes estiverem fora de adesão durante um pico nas chamadas, os gestores poderão reatribuir as tarefas, ajustar as pausas dos agentes ou ativar a equipe de backup para manter a qualidade do serviço.
Por que a RTA e a gestão ao longo do dia funcionam melhor juntas?
Juntas, a RTA e a gestão ao longo do dia fornecem uma visão completa do desempenho individual do agente e das operações gerais do contact center. Essa combinação permite respostas mais rápidas a mudanças inesperadas, ajudando a cumprir requisitos de pessoal, metas de desempenho e expectativas dos clientes em tempo real.
Principais métricas para monitorar com RTA e a gestão ao longo do dia
Assim como em qualquer processo importante do contact center, há vários KPIs que você deve acompanhar para garantir o sucesso dos seus esforços. Vamos analisar alguns deles e ver como se relacionam com a adesão em tempo real e a gestão ao longo do dia.
Taxa de adesão e conformidade
A taxa de adesão mede em tempo real o grau de cumprimento pelos agentes das suas atividades programadas. Por exemplo, se um agente estiver programado para receber chamadas das 9h às 11h, mas ficar 10 minutos longe de seu telefone sem aprovação, sua taxa de adesão diminuirá. Já a conformidade mede se os agentes estão cumprindo o total de horas previstas na escala, independentemente do horário exato em que as tarefas são executadas.
Essas métricas dão suporte direto à adesão em tempo real e ao monitoramento ao longo do dia. A RTA monitora a adesão à medida que ela acontece, permitindo que os supervisores intervenham imediatamente se os agentes estiverem fora do cronograma. O monitoramento ao longo do dia utiliza esses dados em tempo real, juntamente com outros indicadores de desempenho, como níveis de serviço e volume de chamadas, para ajustar a equipe ou a programação durante o dia.
Juntas, a taxa de adesão e a conformidade ajudam os contact centers a manter a produtividade, cumprir os SLAs e oferecer um atendimento consistente ao cliente. Ao unir essas métricas a ferramentas de monitoramento em tempo real, os gestores conseguem reagir rapidamente às mudanças e garantir que a quantidade certa de agentes esteja atuando no momento certo.
Variação de escala e gestão de redução de pessoal
A variação de escala refere-se à diferença entre a programação planejada e as horas efetivamente trabalhadas pelos agentes. Isso pode incluir logins antecipados, saídas atrasadas ou pausas não programadas, todos capazes de prejudicar o planejamento de pessoal. A redução de pessoal se refere à parte do tempo que os agentes estão sendo pagos, mas não estão disponíveis para atender interações. Nem toda redução de pessoal é negativa: ela pode ser causada por fatores que variam de treinamentos e reuniões a absenteísmos e pausas não planejadas.
As ferramentas de adesão em tempo real ajudam a monitorar a variação de escala à medida que ela ocorre, alertando os supervisores quando os agentes não estão seguindo as atividades atribuídas. Isso possibilita ações corretivas rápidas para minimizar interrupções no serviço. O monitoramento ao longo do dia usa dados de variação de escalas e redução da equipe para avaliar se os níveis de pessoal estão alinhados com os volumes de contatos reais, e para fazer ajustes em tempo real, como reagendar pausas ou chamar reforços.
Gerenciar a variação de escala e a redução de pessoal em tempo real ajuda a manter os níveis de serviço, melhorar a precisão da previsão e promover o uso eficiente dos recursos. Quando integradas a ferramentas intradiárias, essas métricas oferecem uma visão dinâmica das operações, permitindo que os contact centers permaneçam ágeis e responsivos ao longo do dia.
Resumo dos benefícios da RTA e da gestão ao longo do dia
A adesão em tempo real e o monitoramento ao longo do dia oferecem benefícios significativos para o desempenho do contact center e para a gestão da força de trabalho. A adesão em tempo real ajuda a garantir que os agentes sigam suas escalas conforme planejado, alertando os supervisores imediatamente quando ocorrem desvios. Isso possibilita uma intervenção rápida para corrigir situações como pausas longas, tarefas não planejadas ou agentes no estado de trabalho incorreto, ajudando a manter o equilíbrio da equipe e a consistência do serviço ao longo do dia.
O monitoramento ao longo do dia complementa esse processo ao oferecer uma visão mais ampla e em tempo real das operações do contact center. Ele acompanha as principais métricas, como volume de chamadas, tempo médio de atendimento, níveis de serviço e disponibilidade dos agentes. Com essas informações, os gestores podem tomar decisões informadas durante todo o dia, ajustando cronogramas, redistribuindo tarefas e oferecendo suporte extra, conforme necessário.
Juntas, essas ferramentas aumentam a agilidade operacional, reduzem o risco de excesso ou falta de pessoal e ajudam a cumprir os SLAs. Além disso, aumentam a responsabilidade e o engajamento dos agentes, reforçando a importância de cumprir a escala e atender às expectativas de desempenho. Em última análise, o uso combinado da adesão em tempo real e do monitoramento ao longo do dia pode levar a melhores experiências do cliente, maior eficiência e entrega mais consistente de metas de serviço em todo o contact center.
Progredir com uma gestão mais inteligente da força de trabalho
Uma gestão inteligente da força de trabalho ajuda a garantir que as pessoas certas estejam fazendo o trabalho certo nos momentos certos. Hoje, isso é feito não com papel e caneta, nem mesmo com uma planilha. É realizada com um software de contact center que abrange toda a operação, com inteligência artificial (IA) integrada em todo o processo. Com um software de contact center com IA, a adesão em tempo real se torna mais fácil de acompanhar e a gestão ao longo do dia muito mais simples.
Perguntas frequentes
Quais são os principais benefícios de implementar a RTA em um contact center?
Implementar a adesão em tempo real em um contact center oferece diversos benefícios importantes. Ajuda a garantir que os agentes sigam seus horários atribuídos, melhorando a eficiência geral e a consistência do serviço. A RTA permite que os supervisores identifiquem e corrijam problemas de adesão imediatamente, reduzindo o tempo de inatividade e o desequilíbrio de pessoal. Também apoia uma melhor tomada de decisões, oferecendo visibilidade em tempo real sobre a atividade dos agentes.
Ao promover a responsabilidade e a capacidade de resposta, o RTA contribui para atingir as metas de nível de serviço, aumentando a satisfação do cliente e otimizando o desempenho da força de trabalho em um ambiente dinâmico e acelerado.
Como a gestão ao longo do dia melhora a agilidade operacional?
A gestão ao longo do dia melhora a agilidade operacional em um contact center ao permitir ajustes em tempo real nos planos da força de trabalho com base nas condições atuais. Ao monitorar continuamente as principais métricas, como volume de chamadas, disponibilidade de agentes e níveis de serviço, os gestores podem responder rapidamente a alterações inesperadas, como picos de demanda ou lacunas de pessoal. Isso possibilita decisões rápidas, como reprogramar pausas, reatribuir tarefas ou chamar pessoal de reserva. Como resultado, a gestão ao longo do dia ajuda a manter a qualidade do serviço, reduzir o tempo de espera e garantir o uso eficiente dos recursos ao longo do dia.
Qual é a diferença entre a adesão e a conformidade?
Em um contact center, adesão e conformidade são métricas de gestão da força de trabalho, mas medem aspectos diferentes. A adesão rastreia se os agentes estão seguindo suas atividades atribuídas nos horários corretos, por exemplo, estando em uma chamada quando programado para atender chamadas. Já a conformidade mede se os agentes cumprem o total de horas programadas, independentemente do momento em que executam as tarefas. Um agente pode ter alta conformidade trabalhando em todas as horas atribuídas, mas baixa adesão, se frequentemente alternar tarefas ou realizar pausas fora da programação planejada.
Como a tecnologia pode oferecer suporte a RTA e gestão ao longo do dia?
A tecnologia desempenha um papel vital no suporte à adesão em tempo real e à gestão ao longo do dia em um contact center. Sistemas de gestão da força de trabalho (WFM) e painéis de controle diários oferecem dados em tempo real sobre a atividade dos agentes, aderência ao cronograma, volumes de chamadas e níveis de serviço. Essas ferramentas geram alertas em tempo real quando os agentes se desviam de suas programações ou quando os limites de serviço estão em risco. Os gestores podem usar essas informações para ajustar rapidamente a equipe, reatribuir tarefas e responder a alterações inesperadas.
Ao automatizar o monitoramento e oferecer insights acionáveis, a tecnologia possibilita decisões mais rápidas e inteligentes, ajudando a manter as operações funcionando de forma eficiente.