Os supervisores são responsáveis por garantir que as interações com os clientes estejam alinhadas aos objetivos de negócios, aos indicadores de eficiência operacional, aos padrões de qualidade e aos requisitos de conformidade. No entanto, com o aumento das expectativas dos clientes, a crescente variedade de canais, as barreiras de comunicação multilíngue, a combinação de interações conduzidas por humanos e por IA, e os complexos processos de gestão global, as ferramentas tradicionais têm dificuldade para acompanhar o ritmo. Essas ferramentas não foram projetadas para a escala, a complexidade e a natureza orientada por IA dos contact centers atuais.

Os supervisores enfrentam uma avalanche de dados provenientes de todos os canais e de todos os tipos de interações, algumas das quais envolvendo vários agentes, escalonamentos e resoluções complexas. Ainda assim, os supervisores têm pouco tempo para analisar essas interações de forma eficaz. E, muitas vezes, são obrigados a vasculhar transcrições completas apenas para entender por que um cliente ligou.

O Genesys Cloud AI está transformando o cenário para agentes e supervisores de contact center. Ao combinar automação e aprimoramento com inteligência artificial, essas soluções de IA podem reduzir ineficiências, revelar insights em tempo real e fortalecer a consistência em todas as interações, sem adicionar complexidade para o usuário. O Genesys Cloud AI também pode aprimorar as funções dos supervisores, oferecendo-lhes decisões baseadas em dados e reduzindo a carga de trabalho administrativa e manual.

Agora disponíveis como configurações opcionais no Genesys Cloud, o Genesys Cloud Virtual Supervisor e o Genesys Cloud Supervisor Copilot podem ajudar as organizações a expandir a automação e melhorar o desempenho dos colaboradores para aprimorar as experiências do cliente, a eficiência operacional e o impacto nos negócios.

Um copiloto de supervisor é um assistente com inteligência artificial que fornece insights, análises e recomendações em tempo real para líderes de CX. Ele ajuda os supervisores a monitorar o desempenho dos agentes, acompanhar o sentimento do cliente, identificar oportunidades de treinamento e automatizar a análise pós-interação. À diferença dos painéis manuais, os copilotos de supervisor revelam proativamente tendências e ações importantes para melhorar a qualidade e a eficiência do serviço.

Genesys Cloud Supervisor Copilot: o futuro da gestão dos contact centers

Os métodos tradicionais de gestão carecem de adaptabilidade, eficiência, consistência e escalabilidade. Isso obriga os supervisores a gastar muito tempo em tarefas repetitivas em vez de impulsionar melhorias estratégicas.

O Genesys Cloud Supervisor Copilot reduz essas ineficiências ao revelar e identificar — com aprimoramento em tempo real — dados importantes e ações potenciais. Estimamos que, ao utilizar esses recursos do Supervisor Copilot, os supervisores podem observar:

  • Uma redução de 40% no tempo de avaliação de qualidade, liberando-os para atividades de maior valor agregado.*
  • Uma redução de 25% nas avaliações multilíngues.*

Como funciona o Genesys Cloud Supervisor Copilot

O resumo com IA permite que os usuários descubram instantaneamente o que é mais importante: no Supervisor Copilot, o resumo por IA analisa conversas complexas e oferece uma visão geral completa, otimizando as revisões de interações ao transformar automaticamente os dados da conversa em resumos claros, concisos e acionáveis. Isso significa que os supervisores não precisam mais vasculhar transcrições longas. Eles podem entender as conversas com mais facilidade e rapidez e ter tempo para se concentrar em outras tarefas.

A IA extrai momentos-chave para identificar padrões nas conversas com base na compreensão contextual, ajudando os supervisores a identificar oportunidades de treinamento e melhoria.

Ao gerar automaticamente resumos estruturados e semelhantes aos escritos por humanos, ela captura a essência de uma interação, ao mesmo tempo que divide as conversas por contribuições individuais, proporcionando aos supervisores uma visibilidade mais detalhada. Utilizando grandes modelos de linguagem, ela ajuda a garantir a precisão contextual e assegura que os resumos e insights estejam alinhados com as nuances de cada conversa. Isso fornece aos supervisores insights claros e práticos sem a necessidade de revisão manual.

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A tradução por IA elimina as barreiras linguísticas para que os supervisores possam acessar as interações com precisão, independentemente do idioma: os supervisores de contact centers globais frequentemente enfrentam dificuldades para avaliar de forma justa e eficiente interações que não sejam em seus idiomas nativos. A IA de tradução processa as transcrições sob demanda em mais de 70 idiomas, preservando o significado e a fluência.

Além disso, mantém a conformidade, armazenando todos os dados de tradução com segurança na plataforma Genesys Cloud™, o que elimina a necessidade de ferramentas de terceiros. Com a IA de tradução, estimamos que as avaliações de qualidade multilíngues podem ser concluídas 25% mais rápido*, ajudando a garantir a consistência global nos padrões de serviço e reduzindo a complexidade operacional.

Supervisor Virtual Genesys Cloud: obtenha avaliações de qualidade automatizadas e precisas

As avaliações de qualidade são a base da experiência do cliente, mas muitas equipes estão presas em um ciclo de processos semiautomatizados e pontuação manual. As avaliações inconsistentes e a cobertura limitada a apenas uma fração das interações podem dificultar a visibilidade do que os clientes desejam, como suas necessidades estão mudando e como os colaboradores estão respondendo.

Os métodos de avaliação tradicionais são lentos e subjetivos. Esses métodos trabalhosos e demorados são difíceis de escalar e, frequentemente, deixam os supervisores com insights incompletos, além de estratégias reativas de treinamento e melhoria.

A pontuação por IA ajuda a manter a precisão e o controle para promover a imparcialidade: a pontuação por IA no Genesys Cloud Virtual Supervisor pode ajudar os gerentes a automatizar as avaliações de qualidade, garantindo que cada interação — conduzida por humanos ou por IA — seja avaliada com consistência, precisão e raciocínio contextual completo. Isso ajuda a reduzir a tendenciosidade e libera os supervisores para que se concentrem no treinamento e na otimização do desempenho. A pontuação por IA avalia automaticamente as questões de avaliação predefinidas usando análise baseada em IA para fornecer justificativas geradas por IA para cada pontuação. Isso ajuda a garantir a transparência e a imparcialidade.

Os supervisores têm a flexibilidade de revisar, ajustar ou aprovar as pontuações geradas por IA antes que a ferramenta as avalie automaticamente. Ela também fornecerá justificativas geradas por IA para cada pontuação, fortalecendo a transparência e a imparcialidade.

Isso permite que os supervisores mantenham a precisão e o controle no processo de avaliação, encontrando o equilíbrio certo entre automação e supervisão humana, reduzindo potencialmente a carga de trabalho de avaliação em 40%, de acordo com nossas estimativas.*

O Genesys Cloud Virtual Supervisor pontua 100% das interações, permitindo que as empresas substituam processos demorados por precisão escalável e baseada em IA. Como resultado, os pontos de estrangulamento de avaliação podem ser significativamente reduzidos, as lacunas de desempenho podem ser identificadas mais rapidamente e os supervisores podem se concentrar no treinamento e na melhoria contínua, gerando melhores resultados para os agentes e para os clientes.

Dê aos seus supervisores as ferramentas de IA que necessitam para se manterem à frente

No mundo acelerado de hoje, os supervisores não precisam de mais trabalho: eles precisam de ferramentas melhores. Com o Genesys Cloud Supervisor Copilot e o Genesys Cloud Virtual Supervisor, as empresas contam com as ferramentas necessárias para se manterem à frente, e para oferecer experiências excepcionais a clientes e colaboradores com a precisão da IA. O Supervisor Copilot e o Virtual Supervisor fazem parte de uma abordagem abrangente de IA baseada em personas para apoiar e aprimorar todos as equipes de experiência do cliente.

Para saber mais sobre nossa abordagem integral na parceria entre humanos e IA e como o Supervisor Copilot funciona com o Agent Copilot para gerar experiências mais significativas e melhores resultados de negócios, confira nosso webinar sob demanda “Quando pessoas e IA se unem: agentes e supervisores empoderados para obter melhores resultados de CX“. E solicite uma demonstração da plataforma Genesys Cloud hoje mesmo.

 

* As estimativas são baseadas nas funcionalidades existentes do Genesys Cloud Copilot, que servem de base para essas funcionalidades de supervisão; em parâmetros de referência da carga de trabalho atual que essas funcionalidades podem aliviar; e no custo e tempo médios necessários para os processos manuais dessas atividades, dependendo da quantidade de supervisores (dois supervisores) e do volume de interações, além das melhores práticas para avaliações obrigatórias (cinco interações por agente por mês).