A adesão em tempo real é uma prática de gestão da força de trabalho que monitora se os agentes do contact center estão seguindo seus horários atribuídos à medida que o dia se desenrola. Ele compara atividades de programação de horários, como atender chamadas, pausas ou fazer treinamento, com o que os agentes estão fazendo realmente a cada momento. Isso permite que os supervisores identifiquem rapidamente quando alguém não está cumprindo o cronograma e tomem medidas para manter os níveis de serviço dentro do esperado.
As ferramentas de adesão em tempo real para call center extraem dados de vários sistemas, incluindo distribuidores automáticos de chamadas (ACDs) e plataformas de gestão da força de trabalho, para fornecer uma visão ao vivo da atividade dos agentes. Painéis e alertas ajudam os gerentes a monitorar o desempenho, minimizar as lacunas de cobertura e garantir que as equipes estejam alinhadas com a demanda ao longo do dia.
Para as empresas, a adesão em tempo real melhora a eficiência operacional, reduz o tempo de espera e oferece um melhor atendimento ao cliente. Também ajuda na previsão das necessidades futuras de pessoal com mais precisão e promove a responsabilidade entre grandes equipes. Ao garantir que as pessoas certas estejam no lugar certo na hora certa, a adesão em tempo real ajuda os contact centers a manter a consistência, atender as metas de nível de serviço e responder rapidamente a mudanças inesperadas no volume de clientes ou na disponibilidade dos agentes.
“Com a IA, as empresas podem analisar insights históricos e em tempo real baseados em dados para melhorar a eficiência operacional. Por exemplo, a análise preditiva ajuda a prever os horários de pico de interação, permitindo que as empresas ajustem os níveis de pessoal de acordo e evitem horas extras desnecessárias.
Ao analisar KPIs, como tempo médio de atendimento, índices de satisfação do cliente e adesão, os gerentes podem identificar áreas de melhoria. Depois, eles podem implementar estratégias que aumentem a produtividade e reduzam os custos.”
Natalia Abad, Gerente Sênior de Marketing de Produtos, Genesys
Adesão em tempo real para empresas
A adesão em tempo real é um recurso de gestão da força de trabalho que monitora se os agentes do contact center estão seguindo seus horários atribuídos no momento. Essa ferramenta compara tarefas agendadas, como atender chamadas, fazer pausas ou participar de treinamento, com a atividade real do agente em tempo real. Isso permite que as empresas identifiquem e resolvam problemas de adesão imediatamente, garantindo um serviço consistente em operações de alto volume.
Em ambientes corporativos com equipes grandes e distribuídas, a adesão em tempo real é fundamental para manter os Acordos de Nível de Serviço (SLAs), otimizar a equipe e minimizar o tempo ocioso dispendioso ou o excesso de pessoal. Integradas às plataformas de gestão da força de trabalho e contact center, as ferramentas de adesão em tempo real fornecem painéis, alertas e dados de desempenho ao vivo para supervisores e líderes de operações.
Ao dar visibilidade ao comportamento do agente à medida que ele acontece, a adesão em tempo real ajuda as empresas a se ajustarem rapidamente a mudanças inesperadas na demanda, melhorar a alocação de recursos e reduzir o tempo de espera do cliente. Ele também oferece suporte à conformidade com políticas internas e regulamentos externos. Como parte de uma estratégia mais ampla de otimização da força de trabalho, a adesão em tempo real impulsiona a eficiência operacional, a responsabilidade da força de trabalho e as experiências de alta qualidade para o cliente em escala.
