Introdução
A inteligência artificial (IA) é uma ferramenta poderosa para muitos setores, e o contact center não é uma exceção. À medida que a IA se torna mais onipresente e mais crítica, é necessário que os gerentes e colaboradores do contact center saibam o que é e como usá-la. Vamos analisar como a IA pode aprimorar o contact center por meio de automação, personalização e suporte preditivo para melhorar tanto a eficiência quanto a experiência do cliente.
Informações básicas
Antes de examinar os detalhes, é importante entender como a inteligência artificial se apresenta no atendimento ao cliente. Vamos analisar o que é um contact center com IA e como ele difere de um contact center tradicional, assim como algumas das principais tecnologias que impulsionam o contact center com IA.
Um contact center com IA utiliza inteligência artificial para melhorar a forma como as empresas lidam com o atendimento ao cliente. Ele usa ferramentas de IA como chatbots, assistentes de voz e aprendizado de máquina para ajudar a responder perguntas, direcionar chamadas e resolver problemas mais rapidamente. Essas ferramentas podem funcionar 24 horas por dia, 7 dias por semana, reduzindo os tempos de espera e proporcionando um serviço de atendimento consistente.
A IA também pode analisar conversas com clientes para identificar tendências e sugerir melhores maneiras de ajudar. Para os líderes de atendimento ao cliente, isso significa equipes mais eficientes, clientes mais satisfeitos e custos mais baixos. Com a combinação de suporte humano e suporte inteligente impulsionado por IA, as empresas podem crescer e, ao mesmo tempo, continuar oferecendo um atendimento pessoal e de alta qualidade.
A inteligência artificial não é um monólito: ela compreende várias tecnologias de IA diferentes que fornecem habilidades distintas e servem a propósitos diferentes.
O processamento de linguagem natural (NLP) é um tipo de inteligência artificial que ajuda os computadores a entender e responder à linguagem humana. Em um contact center, o NLP impulsiona ferramentas como chatbots, assistentes de voz e análise de opiniões. Ele permite que essas ferramentas leiam, ouçam e compreendam o que os clientes estão dizendo ou digitando, assim como faria um ser humano.
Por exemplo, o PLN pode ajudar um chatbot a entender a pergunta de um cliente e dar a resposta certa, pode ajudar a direcionar uma chamada para o agente certo com base no que o cliente diz, e também pode detectar emoções, como se alguém está chateado, para que os agentes possam intervir rapidamente.
O PLN significa suporte mais rápido, automação mais inteligente e melhores insights sobre o que os clientes necessitam. Tudo isso ajuda sua equipe a oferecer um serviço mais eficiente e personalizado. PNL é um componente da IA conversacional .
O aprendizado de máquina usa dados para ajudar os sistemas a aprender padrões, como quais perguntas surgem com mais frequência ou quais respostas resolvem problemas mais rapidamente. O aprendizado profundo é uma forma mais avançada que imita o funcionamento do cérebro humano. É especialmente bom em entender coisas complexas como fala, texto e emoções.
Em um contact center, essas ferramentas alimentam chatbots inteligentes, reconhecimento de voz, ferramentas preditivas e mais. Elas podem ajudar a prever por que um cliente está ligando, sugerir a melhor resposta a um agente ou até mesmo sinalizar problemas antes de que se agravem. Com o tempo, elas aprendem com interações passadas para crescer e melhorar.
Isso significa resoluções mais rápidas, melhor suporte ao agente e clientes mais satisfeitos, tudo enquanto reduz custos e melhora a eficiência. O aprendizado de máquina também é um componente da IA conversacional.
A análise de fala e de opiniões são ferramentas de IA que ajudam os contact centers a entender melhor as conversas com os clientes. A análise de fala transforma palavras faladas em texto para que os sistemas possam processá-las. A análise de opiniões examina o tom, as palavras e a emoção na voz ou mensagem de um cliente para descobrir como ele se sente.
Juntas, essas ferramentas ajudam os agentes a responder mais rapidamente e com empatia. Elas também fornecem aos líderes insights sobre o humor do cliente, a qualidade das chamadas e o desempenho dos agentes. Isso leva a um melhor serviço, a uma resolução de problemas mais rápida e clientes mais satisfeitos. Todos esses são elementos-chave para o crescimento de uma empresa forte e focada no cliente.
Os sistemas de roteamento inteligentes usam IA para combinar clientes com o melhor agente ou recurso disponível em um contact center. Esses sistemas analisam coisas como necessidades do cliente, interações passadas, habilidades dos agentes e até mesmo o humor do cliente. Em seguida, direcionam a interação para o agente mais propenso a resolver o problema de forma rápida e eficaz.
Isso ajuda a reduzir o tempo de espera, melhorar a resolução no primeiro contato e aumentar a satisfação do cliente. O roteamento inteligente leva a um melhor uso da equipe, suporte mais rápido e uma experiência mais tranquila para clientes e agentes.
A IA agêntica pode tomar decisões autônomas e realizar ações frequentes com mínima ou nenhuma intervenção humana. Ela aprende com cada interação, otimizando continuamente os resultados e ajustando suas estratégias ao interpretar dados e contexto enquanto trabalha.
A IA agêntica real opera com liberdade, resolve problemas dinâmicos e não determinísticos e realiza ações sem depender de caminhos rígidos e predefinidos. A capacidade de operar de forma autônoma pode aumentar a agilidade no atendimento, reduzir falhas humanas e melhorar a experiência do cliente ao entregar as ações certas nos momentos mais adequados.
Os contact centers tradicionais dependem principalmente de agentes humanos para lidar com chamadas, e-mails e chats. Eles costumam usar ferramentas básicas e seguir roteiros fixos. Os contact centers com IA usam tecnologias inteligentes como chatbots, reconhecimento de voz e aprendizado de máquina para automatizar e melhorar o serviço de atendimento. Esses sistemas podem lidar com perguntas comuns, entender as emoções dos clientes e direcionar problemas para o agente certo.
A IA também oferece aos líderes insights em tempo real sobre desempenho e tendências dos clientes. Os centros tradicionais podem ser mais lentos e mais caros. Os contact centers com IA oferecem respostas mais rápidas, melhor personalização e maior eficiência. Tudo isso ajuda as empresas a crescer e a manter os clientes satisfeitos.
Alguns pensam que a IA no atendimento ao cliente significa substituir agentes humanos. Na verdade, isso pode ser uma preocupação entre os agentes quando a IA agêntica é implementada, mas não é verdade. A IA está destinada a apoiar as equipes de atendimento ao cliente, e não a ocupar seus empregos.
Alguns também acreditam que a IA não pode oferecer um toque pessoal. No entanto, as ferramentas modernas podem entender o tom, a linguagem e a emoção para oferecer uma ajuda mais personalizada. Outros se preocupam com que a IA seja muito complexa ou cara, mas muitas soluções são fáceis de usar e econômicas. Um mito comum é que os clientes não gostam de IA, mas muitos apreciam respostas mais rápidas e atendimento 24 horas por dia, 7 dias por semana.
A verdade é que, quando usada corretamente, a IA ajuda os agentes a trabalharem de forma mais inteligente e cria melhores experiências para todos.
Existem várias razões para usar IA em um ambiente de contact center, porque há inúmeros benefícios que a IA oferece e que você não pode obter de outras soluções. Esses benefícios tornam a IA uma parte essencial de qualquer contact center moderno no futuro.
A IA automatiza tarefas rotineiras, como responder a perguntas comuns, direcionar chamadas e atualizar registros. Os chatbots e os agentes virtuais podem atender muitas necessidades dos clientes durante as 24 horas, nos 7 dias da semana, liberando os agentes humanos para que se concentrem em questões mais complexas. A IA também ajuda os agentes a trabalharem mais rápido, sugerindo respostas, analisando o tom do cliente e prevendo os próximos passos.
Isso leva a tempos de chamada mais curtos, menos contatos repetidos e melhor uso da equipe. Ao reduzir a necessidade de grandes equipes e diminuir o tempo de atendimento, a IA ajuda a reduzir custos enquanto melhora a qualidade do serviço. Isso torna o contact center mais produtivo e econômico.
A IA usa dados e regras para fornecer respostas confiáveis o tempo todo. Os chatbots e os assistentes virtuais seguem diretrizes estabelecidas, e por isso não cometem erros nem esquecem detalhes como poderia ocorrer com um humano. As ferramentas de IA também podem sugerir respostas precisas aos agentes em tempo real, ajudando-os a manter o foco e evitar erros.
A análise de opiniões ajuda os agentes a responderem no tom certo. Além disso, a IA aprende com interações passadas, o que a faz melhorar continuamente. Essa consistência constrói confiança, garante que os clientes recebam a ajuda certa rapidamente e permite oferecer uma experiência de atendimento mais fluida e profissional em todos os canais.
A IA reduz o esgotamento dos agentes ao cuidar de tarefas repetitivas e estressantes, permitindo que os agentes se concentrem em trabalhos mais significativos. Ferramentas de assistência inteligente, como sugestões em tempo real, resumos de chamadas e dicas de conhecimento, ajudam os agentes a responder mais rapidamente e com mais confiança. A IA também pode detectar quando um cliente está frustrado e alertar um supervisor ou oferecer dicas de suporte.
Ao lidar com perguntas simples por meio de chatbots, a IA reduz o número de chamadas rotineiras que os agentes precisam atender. Isso leva a turnos mais curtos, menos erros e menos estresse. Com o suporte da IA agêntica, os agentes se sentem mais no controle, permanecem motivados e oferecem um melhor atendimento ao cliente.
Chatbots inteligentes e assistentes virtuais podem resolver rapidamente problemas comuns sem a necessidade de transferência para um humano. Se for necessária a assistência de um agente, as ferramentas de IA como o roteamento inteligente enviam o cliente para a pessoa mais indicada para atendê-lo.
A IA também pode sugerir respostas úteis ou próximos passos aos agentes durante uma conversa. Ela usa dados passados para entender o problema e guiar a interação. Isso reduz chamadas repetidas, economiza tempo e mantém os clientes satisfeitos, tornando seu contact center mais eficiente e eficaz.
Chatbots e agentes virtuais podem lidar com perguntas de clientes a qualquer momento, mesmo fora do horário comercial. Essas ferramentas não precisam de pausas ou sono, então os clientes podem obter ajuda instantaneamente, dia ou noite.
A IA também facilita a escalabilidade durante períodos de alta demanda. Em vez de contratar pessoal temporário, você pode usar a IA para gerenciar mais conversas ao mesmo tempo. Isso é especialmente útil durante feriados, lançamentos de produtos ou problemas de serviço.
Com a IA, você pode apoiar mais clientes a qualquer momento sem sacrificar a qualidade. Isso torna seu serviço mais confiável, flexível e econômico.
Uma maneira em particular pela qual a IA pode ajudar uma empresa a gerar receita de clientes novos e já existentes é apresentando oportunidades de compra que, de outra forma, podem ser difíceis de encontrar ou que o cliente talvez não conheça. Isso pode incluir tanto ajudar a encontrar um produto ou serviço específico que um cliente está procurando, quanto fazer vendas adicionais com base em uma compra ou histórico de compras.
Por exemplo, se um cliente de uma companhia aérea está buscando informações sobre a franquia de bagagem, um chatbot ou agente virtual pode fornecer automaticamente essa informação, juntamente com uma sugestão para comprar bagagem despachada se as malas do cliente excederem o tamanho máximo permitido para bagagem de mão.
Exploração
O cliente de hoje espera uma experiência de atendimento personalizada. A IA é uma das ferramentas que pode ajudar os contact centers a entregá-la.
A IA usa dados para entender as necessidades, preferências e histórico de cada cliente. Ela pode rapidamente analisar compras passadas, tickets de suporte e até mesmo o tom de voz para personalizar respostas em tempo real. A IA pode sugerir soluções com base no que funcionou antes ou recomendar produtos que provavelmente precisam.
Ela também pode ajustar a forma como se comunica, oferecendo um tom amigável ou respostas rápidas com base no estilo do cliente. Esse toque pessoal faz com que os clientes se sintam vistos e compreendidos, melhorando a satisfação e a fidelidade enquanto ajuda os agentes a oferecer um serviço mais relevante e útil.
A IA rastreia e analisa cada passo que um cliente dá através de canais, como chamadas, chats, e-mails e visitas ao site. Ela reúne essas ações para criar uma imagem completa da jornada do cliente conforme ela acontece. Isso ajuda os agentes a entenderem onde o cliente está em sua jornada e o que ele necessita a seguir.
A IA também pode identificar pontos problemáticos ou padrões, como problemas recorrentes, e sugerir soluções imediatamente. Isso significa suporte mais rápido, menos transferências e um atendimento mais personalizado. Esses benefícios levam a jornadas mais fluidas, maior satisfação e melhores resultados para os negócios.
A IA analisa a conversa em tempo real e sugere respostas com base no que o cliente diz. Ela observa palavras-chave, intenção e dados passados para guiar o agente com sugestões úteis.
Ao mesmo tempo, a IA usa análise de opiniões para detectar o humor do cliente e ajusta o tom do script para que a resposta corresponda. Por exemplo, pode sugerir uma resposta mais calma e empática se o cliente estiver chateado. Isso ajuda os agentes a responderem de forma natural e eficaz, melhorando o serviço e aumentando a satisfação do cliente em cada interação.
O sistema continua aprendendo com cada interação com o cliente para melhorar ao longo do tempo. A IA analisa coisas como feedback do cliente, resultados de chamadas e ações dos agentes para descobrir o que funciona e o que não funciona. Depois, o sistema atualiza seus modelos para melhorar as respostas, o direcionamento e as recomendações futuras.
Se uma determinada resposta resolver problemas mais rapidamente, a IA a sugerirá com mais frequência. Esse aprendizado contínuo ajuda o sistema a se adaptar a novas tendências e necessidades dos clientes. Isso significa ferramentas mais inteligentes, melhor desempenho e um contact center que continua melhorando automaticamente e continuamente.
Um dos principais recursos da IA no contact center é automatizar tarefas que normalmente exigiriam atenção humana. Essas ferramentas de IA simplificam o trabalho diário dos agentes humanos e incorporam novas eficiências às equipes de atendimento ao cliente como um todo.
Agentes virtuais e chatbots inteligentes lidam com perguntas e tarefas comuns rapidamente, sem precisar de um agente humano. Eles podem responder a perguntas frequentes, redefinir senhas, verificar o status de pedidos e muito mais, 24 horas por dia, 7 dias por semana.
Essas ferramentas usam IA para entender o que os clientes estão perguntando e fornecer respostas úteis e precisas. Se o problema for complexo, eles o transferem suavemente para um agente ao vivo com todos os detalhes necessários. Isso economiza tempo, reduz os tempos de espera e permite que os agentes humanos se concentrem em problemas mais difíceis. Chatbots e agentes virtuais aumentam a eficiência, reduzem custos e melhoram a experiência geral do cliente.
A gestão automatizada de tickets e fluxos de trabalho usa IA para organizar e acelerar as tarefas de atendimento ao cliente. Quando um cliente entra em contato, a IA pode criar um ticket de suporte automaticamente, categorizá-lo com base no problema e encaminhá-lo para a equipe ou agente certo. Ela também pode definir prioridades, acompanhar o progresso e enviar atualizações aos clientes.
As ferramentas de fluxo de trabalho ajudam a gerenciar etapas como acompanhamentos, aprovações ou encerramentos de casos sem trabalho manual. Isso reduz atrasos, evita erros e mantém tudo funcionando sem problemas. Automação significa tempos de resolução mais rápidos, melhor produtividade da equipe e uma operação de contact center mais organizada e eficiente.
Uma base de conhecimento inteligente é uma biblioteca inteligente de artigos úteis, perguntas frequentes e guias que tanto clientes quanto agentes de atendimento ao cliente podem usar para encontrar respostas rapidamente. Um portal de autoatendimento dá aos clientes acesso direto a esse conhecimento para que possam resolver problemas por conta própria a qualquer momento.
A IA torna essas ferramentas mais inteligentes ao organizar o conteúdo, sugerir as melhores respostas e atualizar informações com base em novos problemas. Ela também pode rastrear o que os usuários procuram e melhorar os resultados ao longo do tempo. Para os contact centers, as ferramentas de conhecimento e autoatendimento impulsionadas por IA reduzem o volume de chamadas, aceleram o atendimento e empoderam os clientes e os agentes com informações rápidas e precisas.
A IA lida com funções repetitivas de agentes, como entrada de dados, resumos de chamadas, criação de tickets e mensagens de acompanhamento. Em vez de realizar essas tarefas manualmente, os agentes podem contar com a IA para completá-las de forma rápida e precisa em segundo plano.
A IA também pode preencher formulários automaticamente, registrar detalhes de interações e atualizar registros de clientes em tempo real. Isso economiza o tempo dos agentes, reduz erros e os ajuda a se concentrar mais na resolução de problemas dos clientes. A automação de tarefas significa um atendimento mais rápido, custos mais baixos e agentes mais satisfeitos, levando a um contact center mais produtivo e eficiente no geral.
Implementação
A IA não precisa ser solicitada para entrar em ação: ela pode ajudar as equipes de atendimento ao cliente a antecipar problemas potenciais, bem como prever necessidades futuras. Isso torna o trabalho dos agentes mais fácil e melhora as experiências dos clientes ao mesmo tempo.
A IA fornece análises preditivas ao analisar dados passados dos clientes para prever necessidades ou ações futuras. Em um contact center, isso significa que a IA pode identificar padrões, como quando um cliente pode ligar novamente, cancelar um serviço ou precisar de ajuda com um produto. Ela também pode alertar os agentes sobre oportunidades de venda adicional ou possíveis reclamações antes que aconteçam.
Ao usar dados de interações passadas, compras e comportamento, a IA ajuda as equipes a agir antecipadamente e oferecer o suporte certo no momento certo. As análises preditivas levam a resoluções mais rápidas, relacionamentos mais fortes com os clientes e uma estratégia de suporte mais proativa e personalizada.
A IA ajuda no alcance proativo e na resolução de problemas ao identificar problemas antes mesmo de que os clientes os relatem. Ela analisa dados como erros de sistema, comportamento do cliente ou tendências de suporte passadas para identificar sinais de alerta precoce. A IA pode então enviar alertas, atualizações ou soluções para os clientes automaticamente, como uma mensagem sobre um pedido atrasado ou uma correção para um problema conhecido.
Ela também pode lembrar os clientes sobre renovações, pagamentos ou opções de suporte. Isso reduz reclamações inesperadas e mostra aos clientes que você se importa com eles. A IA proativa significa menos problemas recebidos, resoluções mais rápidas e uma experiência de serviço mais confiável e centrada no cliente.
A IA ajuda no gerenciamento de escalonamento em tempo real ao monitorar conversas com clientes à medida que acontecem. Ela utiliza análise de opiniões e palavras-chave para detectar quando um cliente está irritado, frustrado ou precisa de ajuda urgente. Quando identifica esses sinais, a IA pode alertar um supervisor, sugerir próximos passos ao agente ou encaminhar rapidamente o problema para uma equipe de suporte de nível superior. Isso permite que as equipes intervenham antes que a situação piore.
A IA também pode rastrear padrões para prevenir escalonamentos futuros. Isso significa respostas mais rápidas a questões críticas, melhor recuperação do cliente e uma qualidade de serviço geral mais forte.
Monitoramento e otimização de nível de serviço impulsionados por IA significa usar inteligência artificial para rastrear e melhorar o quão bem um contact center atinge seus objetivos, como tempo de resposta, tempo de espera e taxas de resolução. A IA observa o desempenho em tempo real e o compara com as metas de serviço. Se um objetivo estiver em risco — como tempos de espera crescentes — a IA pode alertar os gerentes ou ajustar o pessoal, o roteamento ou o suporte de chatbot para corrigir rapidamente.
Com o tempo, a IA também encontra padrões e sugere maneiras de melhorar. Isso significa estar sempre atento ao desempenho, evitando quedas de serviço e mantendo os clientes satisfeitos com um suporte mais rápido e consistente.
A inteligência artificial também pode ajudar a tornar o trabalho administrativo mais fácil para agentes e supervisores: desde assistência a agentes com tecnologia de IA até garantia de qualidade, agendamento e muito mais.
A IA escuta chamadas ou lê chats e oferece dicas instantâneas, como sugerir respostas, lembrar os agentes sobre políticas ou identificar oportunidades de venda adicional. Ela também pode sinalizar quando um cliente parece chateado e recomendar uma resposta calma e útil.
Após a interação, a IA oferece feedback de coaching para ajudar os agentes a melhorar. Esse suporte aumenta a confiança dos agentes, reduz erros e encurta o tempo de treinamento. Isso significa melhor desempenho dos agentes, resoluções mais rápidas e maior satisfação do cliente, tudo enquanto se constrói uma equipe de suporte mais forte e qualificada.
A inteligência artificial ouve chamadas, lê chats e verifica e-mails para identificar erros, tom e conformidade com regras. Ela procura coisas como comunicação clara, empatia e tratamento adequado de problemas. A IA pode analisar 100% das interações — não apenas amostras aleatórias — dando aos líderes uma visão completa do desempenho dos agentes.
Ela também rastreia tendências, como problemas comuns ou agentes de melhor desempenho, e compartilha insights para melhorar o treinamento e o serviço. Isso significa verificações de qualidade mais precisas, feedback mais rápido e decisões mais inteligentes que aumentam a satisfação dos agentes e dos clientes.
Programação de horários e previsão inteligentes com IA ajudam os contact centers a planejar adequadamente para ter o número certo de agentes nos momentos certos. A IA estuda dados passados, como volume de chamadas, horários de pico, feriados e impactos de campanhas para prever a demanda futura. Em seguida, cria programações de horários que correspondem a equipe às necessidades dos clientes, reduzindo longos tempos de espera e excesso de pessoal.
A IA também pode se ajustar em tempo real se algo mudar, como um aumento repentino nas chamadas. Isso ajuda a garantir que os níveis de serviço permaneçam altos sem desperdiçar recursos, o que significa melhor planejamento de equipe, menores custos trabalhistas e maior satisfação do cliente por meio de um suporte mais rápido e confiável.
A IA fornece resumos automatizados pós-chamada ao ouvir interações com clientes e criar rapidamente um resumo curto e preciso do que aconteceu. Ela captura detalhes importantes, como o problema, os passos seguidos e o resultado, economizando o tempo dos agentes e reduzindo erros.
Também pode atualizar registros de clientes e sugerir artigos de conhecimento úteis com base na chamada. Com o tempo, coleta essas informações para melhorar o treinamento e atualizar a base de conhecimento. Isso ajuda agentes e equipes a aprenderem com casos passados, resultando em tempos de finalização mais rápidos, melhor documentação e insights mais inteligentes que aumentam tanto a eficiência dos agentes quanto a qualidade do atendimento ao cliente.
Otimização
Há uma série de fatores que impactam o sucesso de um contact center tradicional durante a transição para a IA, incluindo integração com software de contact center existente, conformidade e segurança, e escolha do parceiro certo.
A adoção bem-sucedida da IA em um contact center começa com metas claras, como reduzir os tempos de espera ou melhorar o desempenho dos agentes. É importante escolher as ferramentas de IA certas que correspondam às suas necessidades e funcionem bem com seus sistemas existentes. Treinar agentes para trabalhar com IA e mostrar como ela os ajuda — e não os substitui — gera confiança. Comece aos poucos, teste os resultados e melhore ao longo do tempo.
Uma gestão de dados sólida garante que a IA aprenda corretamente. Além disso, o monitoramento regular ajuda a identificar problemas cedo e mantém o desempenho no caminho certo. Combinar a tecnologia certa, o trabalho em equipe e a estratégia para oferecer um suporte ao cliente melhor, mais rápido e mais personalizado leva aos resultados desejados.
A IA pode ser integrada com plataformas de contact center existentes por meio de APIs e conectores integrados que permitem que os sistemas trabalhem juntos. Muitas plataformas modernas já dão suporte a ferramentas de IA como chatbots, assistentes de voz e análises.
A integração permite que a IA acesse dados de clientes, histórico de chamadas e tickets, para que possa fornecer sugestões inteligentes, automatizar tarefas e melhorar o serviço. As soluções de IA baseadas na nuvem tornam a configuração mais rápida e flexível. As equipes de TI ou os fornecedores podem ajudar a garantir que as conexões sejam suaves e haja treinamento para a equipe.
A conformidade, a segurança e o uso ético da IA em um contact center começam com o uso de ferramentas de IA confiáveis que cumprem as leis de proteção de dados como GDPR ou HIPAA. Todos os dados dos clientes devem ser criptografados e armazenados com segurança. Também é importante definir regras sobre o que a IA pode acessar e como é usada. As auditorias regulares ajudam a garantir que os sistemas permaneçam seguros e justos.
O uso ético significa ser transparente, informando os clientes quando estão falando com a IA e evitando tendenciosidade nas respostas. Isso significa escolher fornecedores de IA responsáveis, treinar equipes sobre privacidade e construir a confiança do cliente por meio de suporte impulsionado por IA seguro, honesto e justo.
Os contact centers devem começar identificando seus principais objetivos, como serviço mais rápido, custos mais baixos ou melhor experiência do cliente. Procure ferramentas de IA que atendam a essas necessidades e funcionem bem com seus sistemas atuais.
Um bom parceiro deve oferecer resultados comprovados, forte segurança e tecnologia fácil de usar. Ele também deve fornecer suporte, treinamento e atualizações regulares. Peça demonstrações, estudos de caso e referências de clientes. Certifique-se de que o parceiro compartilha seus valores em relação à privacidade de dados e IA ética.
A escolha certa ajuda sua equipe a crescer, melhora o serviço e constrói sucesso de longo prazo com ferramentas mais inteligentes e eficientes.
A Genesys trabalhou com várias empresas que implementaram IA em seus contact centers, incluindo HSBC, IONOS e a própria Genesys.
Como muitas organizações globais, a empresa de serviços financeiros HSBC enfrentou um desafio causado pela falta de visibilidade completa da experiência do cliente. A implementação da plataforma Genesys Cloud™ não só proporcionou essa visibilidade ao HSBC, como também forneceu uma riqueza de dados que permitiu à empresa reduzir as taxas de abandono em 48%, o tempo de atendimento por interação em cinco minutos e as transferências em 32%, bem como aumentar a resolução no primeiro contato. O acesso aos insights em tempo real permitiu que os supervisores economizassem cerca de duas horas por dia.
“Uma das maravilhas do Genesys Cloud são suas capacidades de IA”, disse Paulette Toynton, Chefe Global de Serviço de Canal e Atendimento ao Cliente do HSBC. “A IA está totalmente integrada à solução da Genesys.”
No geral, o HSBC espera que, ao longo de um período de três anos, a orquestração de IA do Genesys Cloud entregue um valor de $60 milhões.
Como parceiro confiável de transformação digital para mais de seis milhões de clientes valiosos, a IONOS apoia pequenas e médias empresas com soluções de nuvem confiáveis e inovadoras que são hospedadas em seus data centers globais. Os contact centers da IONOS operavam com tecnologia local, o que era demorado e caro de manter. A produtividade e o serviço de atendimento sofreram devido à dificuldade para integrar novos requisitos de clientes, padronizar práticas de trabalho e integrar sistemas.
“Queríamos oferecer jornadas contínuas e personalizadas aproveitando a IA e outras novas tecnologias para entender melhor as preferências e comportamentos dos clientes”, disse Carolin Raezer, Chefe de Estratégia e Inovação da IONOS. “Outros objetivos importantes eram construir empatia e relacionamento, enquanto reduziam o esforço do cliente e do agente.”
Para concretizar sua ousada estratégia de CX e atualização tecnológica, a IONOS decidiu padronizar suas operações de contact center globalmente na plataforma Genesys Cloud. Atualmente sustentando seis marcas da IONOS — em breve chegando a todas as 10 — a nova solução permite que 2.000 agentes e consultores pessoais em 12 países gerenciem eficientemente 100.000 conversas semanais de entrada, saída, e-mail e chat.
“Genesys Cloud AI é muito bom para determinar o melhor momento para gerar engagement com o cliente”, disse Raezer. “Como resultado, observamos um aumento de 10% em nossa taxa de aceitação de chat com engagement preditivo. Nossa taxa de conversão aumentou de 20% para 34%, uma melhoria de 68% que contribui para um aumento de 29% na receita por visita.”
Na Genesys, a experiência do cliente não é apenas uma tecnologia: é uma filosofia fundamental. A Genesys está aproveitando sua própria plataforma de experiência do cliente (CX) na nuvem para transformar suas operações de suporte, simplificar jornadas e melhorar o engagement de colaboradores e a experiência do cliente.
“A experiência do cliente é nosso DNA. É mais do que a solução que oferecemos: é garantir que orquestramos uma experiência de classe mundial para nossos clientes”, disse Dominic LoBosco, SVP de Suporte ao Cliente da Genesys.
Até agora, o foco da empresa em aprimorar suas capacidades de orquestração da experiência para sua equipe de suporte ao produto levou a inúmeros benefícios. Estes incluem um aumento de 20 pontos na sua pontuação de experiência do cliente, equivalência de ROI cumulativa de 9,8X do Genesys Cloud AI e 157.000 horas de trabalho cumulativas economizadas em três anos. Clientes e engenheiros estão se beneficiando de uma redução de 43% nas escalonamentos de casos, uma redução de cinco minutos no tempo de atendimento com o Genesys Cloud Agent Copilot e uma redução de 34% no tempo de roteamento. Tudo isso, além de um aumento de 90% no tempo de desenvolvimento de colaboradores programado, está ajudando a promover uma força de trabalho mais comprometida e produtiva no suporte ao produto, enquanto ajuda a manter a rotatividade de colaboradores em menos de 3%.
Ao integrar ferramentas de automação, orquestração e engagement de colaboradores impulsionadas por IA, o suporte ao produto avançou além da resolução reativa de problemas para fornecer uma experiência do cliente contínua, inteligente e proativa. A plataforma Genesys Cloud também está ajudando os 450 engenheiros globalmente que fornecem suporte ao cliente a avançar em direção à execução impecável das interações dentro e entre todos os canais de interação com o cliente.
“Após implementar o Genesys Cloud, é quase instantâneo como podemos conectar os clientes com o engenheiro de suporte certo no momento em que necessitam”, disse LoBosco.
Conclusão
O contact center de hoje precisa de inteligência artificial para atender às necessidades e expectativas dos clientes. Se você ainda está tentando se tornar um call center tradicional, vale a pena fazer um esforço para incorporar IA ao seu sistema. Use essa poderosa ferramenta e veja como seu contact center se torna mais eficiente, mais econômico e mais capaz de atender seus clientes.
Perguntas frequentes
Os dados dos clientes estão muito seguros com soluções de contact center com IA confiáveis. Esses sistemas usam criptografia forte, controles de acesso e verificações de segurança regulares para proteger as informações. Muitos seguem leis rígidas como GDPR ou HIPAA para manter os dados privados.
As ferramentas de IA são projetadas para acessar apenas os dados necessários, e a atividade é frequentemente monitorada para evitar uso indevido. Com o fornecedor certo e as melhores práticas, a IA pode lidar com os dados dos clientes de forma segura enquanto melhora o serviço.
A IA não pode substituir completamente os agentes humanos em contact centers. Embora possa lidar com tarefas simples e repetitivas e oferecer respostas rápidas, questões complexas ainda precisam de compreensão e empatia humanas. Os clientes frequentemente desejam falar com uma pessoa real quando existem preocupações sérias ou emocionais.
Em vez de substituir os agentes, a IA agêntica trabalha ao lado deles, economizando tempo, reduzindo o estresse e melhorando o serviço. Juntos, IA e humanos criam uma experiência de suporte ao cliente mais forte, eficiente e pessoal.
O ROI da implementação de IA em contact centers costuma ser alto. A IA reduz custos ao lidar com tarefas rotineiras, diminuir o tempo de chamadas e reduzir a necessidade de pessoal extra. Também aumenta a eficiência, acelera o serviço e melhora a satisfação do cliente, e tudo isso ajuda a aumentar a fidelidade dos clientes e as vendas.
Com respostas mais rápidas, ferramentas mais inteligentes e menos erros, a IA ajuda as equipes a fazerem mais com menos. Com o tempo, esses ganhos levam a um forte crescimento dos negócios e economia de longo prazo.
As soluções de IA se integram com plataformas de contact center existentes usando APIs, plug-ins ou recursos integrados. Essas conexões permitem que a IA acesse dados de clientes, tickets e conversas em tempo real. Muitas plataformas modernas já oferecem suporte a ferramentas de IA, como chatbots e análises, facilitando a configuração.
A IA baseada na nuvem é especialmente flexível e rápida de implementar. Com a configuração certa, a IA trabalha junto com seus sistemas atuais para impulsionar o desempenho, automatizar tarefas e melhorar a experiência geral do cliente sem a necessidade de uma mudança completa do sistema.
Os setores que mais se beneficiam das soluções de contact center com IA incluem varejo, bancos, saúde, telecomunicações, seguros e viagens. Esses setores frequentemente lidam com grandes volumes de perguntas de clientes e precisam de respostas rápidas e precisas. A IA ajuda a automatizar tarefas de rotina, oferecendo suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana e melhorando a qualidade do serviço.
Ele também ajuda a gerenciar dados confidenciais com segurança e a fornecer experiências personalizadas. Para esses setores, a IA aumenta a eficiência, reduz custos e constrói relacionamentos mais fortes com os clientes, tornando-se um investimento inteligente para o crescimento no longo prazo.
Os desafios comuns incluem escolher as ferramentas certas, integrar com os sistemas atuais e treinar a equipe. Algumas equipes se preocupam com custos, mudanças de emprego ou privacidade de dados.
A IA também pode precisar de tempo para aprender e melhorar. Sem objetivos claros ou apoio forte, é fácil ver resultados lentos. Para ter sucesso, os líderes devem planejar cuidadosamente, começar pouco a pouco e trabalhar com parceiros de confiança para garantir uma implementação de IA suave, segura e eficaz.
Use IA para tarefas simples e repetitivas, mantendo pessoas disponíveis para questões complexas ou emocionais. Os chatbots podem lidar com perguntas frequentes e roteamento, mas os agentes humanos devem intervir quando for necessária empatia ou resolução de problemas.
A IA também pode dar suporte aos agentes com sugestões e dados, ajudando-os a atender melhor os clientes. O objetivo é tornar o serviço mais rápido e fácil sem perder o cuidado pessoal que constrói confiança e fidelidade.
Acompanhe KPIs importantes como resolução no primeiro contato (FCR), tempo médio de atendimento (AHT), satisfação do cliente (CSAT) e custo por interação. Também observe as taxas de uso de IA, taxas de deflexão (quantos problemas a IA resolve sem agentes) e produtividade dos agentes. Monitore também a precisão e a qualidade das respostas do chatbot.
Esses KPIs mostram o quanto a IA melhora o serviço, reduz a carga de trabalho e melhora a experiência do cliente. Esse conhecimento ajuda os líderes a decidirem onde melhorar ou expandir o uso da IA.
Os resultados da transformação com a IA em contact centers podem ser vistos frequentemente de poucas semanas a alguns meses. Ferramentas simples como chatbots ou resumos de chamadas podem mostrar ganhos rápidos, como tempos de resposta mais rápidos e custos mais baixos. As mudanças maiores, como automação completa ou análise preditiva, levam mais tempo para serem ajustadas e dimensionadas.
O sucesso depende de metas claras, planejamento sólido e treinamento. Mas com a configuração certa, os contact centers podem começar a ver melhorias na eficiência e na satisfação do cliente rapidamente.
A IA não é apenas para grandes empresas, já que os contact centers menores também podem se beneficiar. Muitas ferramentas de IA agora são acessíveis, fáceis de usar e projetadas para crescer junto com a sua empresa. Inclusive as equipes pequenas podem usar IA para automatizar tarefas, reduzir custos e melhorar o atendimento ao cliente. Ferramentas como chatbots, resumos de chamadas e roteamento inteligente ajudam a economizar tempo e aumentar a eficiência.
Com a solução certa, pequenos contact centers podem competir com os maiores, oferecendo suporte rápido e ofertas personalizadas.
Veja como a IA pode aprimorar seu contact center por meio de automação, personalização, suporte preditivo e muito mais. Melhore a eficiência e a relação custo-benefício enquanto aprimora a experiência do cliente. Entre em contato com a Genesys e experimente o futuro do contact center hoje.
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