Microsoft

La trasformazione del contact center a livello globale

migliora Customer e Agent Experience

Microsoft consente a persone e organizzazioni di ottenere di più grazie a innovazioni quali Xbox, Windows, Azure e Office. Una parte integrante del suo successo è rappresentata da un ecosistema di partner diversificato e una vastissima organizzazione di supporto che gestisce oltre 73 milioni di chiamate all’anno, in 37 lingue, provenienti da ogni parte del mondo.

In passato le attività di servizio, fornite da oltre 80 contact center regionali, si svolgevano attraverso centinaia di sistemi di telefonia locale (PBX, IVR e ACD), oltre a svariati server di database e reportistica. La manutenzione di questo complesso modello on-premise richiedeva tempi e costi elevati. Inoltre, nascondeva informazioni relative a dimensionamento del personale, tempi di attesa, prestazioni degli agenti e, infine, anche sulla soddisfazione dei clienti.

“Le operazioni di call center avevano l’esigenza di sostituire l’infrastruttura legacy con offerte SaaS di nuova generazione che potessero favorire la standardizzazione, fornire nuove funzionalità e migliorare l’integrazione per le nostre attività di supporto e vendita”, ha dichiarato Matt Hayes, Principal Program Manager di Microsoft. “Il passaggio a un’unica piattaforma di cloud contact center è stato un passo logico da compiere”.

Arricchita da applicazioni Microsoft quali Azure, Skype e Dynamics, la soluzione Genesys Multicloud CX™ sta aiutando Microsoft a trasformare la Customer Experience e la produttività di oltre 25.000 agenti in Nord America, Europa e Asia.

A seguito di questa migrazione, sono stati dismessi 35 diversi sistemi telefonici e 214 piattaforme IVR separate, riducendo i costi di manutenzione IT e semplificando l’esplorazione delle offerte Microsoft. Anche i tempi di risposta degli agenti sono migliorati, grazie alla nuova funzionalità di bilanciamento del carico tra le varie regioni.

Vantaggi

  • Spostamento agevole dei carichi di traffico tra le varie regioni
  • Riduzione significativa dei tassi di trasferimento delle chiamate
  • Tempi di attesa notevolmente più brevi
  • Maggiore accuratezza dei report a livello globale
  • Risparmio di tempo e spesa grazie alla dismissione dell’infrastruttura esistente

Microsoft si serve della soluzione Genesys Multicloud CX basata su cloud per semplificare le attività di contact center, ridurre i costi di manutenzione IT e migliorare la Customer Experience.

Matt Hayes, Principal Program Manager, Microsoft

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Sfide

  • Eliminare l’onere della gestione dell’infrastruttura on-premise
  • Migliorare la visibilità e il controllo dei servizi di supporto globali

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