Migliorare l'esperienza di oltre 100 milioni di appassionati di sport

Flessibilità e servizio superiori per i fan e gli “atleti”

Leader mondiale nel merchandising sportivo, oggetti da collezione e iGaming, Fanatics aumenta l’orgoglio e le connessioni. Ciò significa offrire esperienze indimenticabili ogni volta che i fan acquistano i suoi prodotti con licenza e i memorabilia o scommettono tramite la sua piattaforma digitale. A supporto delle sue attiviità c’è un tema di 22.000 persone e una rete di partner globale di oltre 2.500 personalità dello sport, 900 proprietà e 2.000 punti vendita.

Far sì che l’esperienza dei fan sia sempre adeguata è il compito di oltre 1.000 “atleti”, il termine usato da Fanatics per gli agenti di contact center, in tutto il mondo. Molti di questi atleti sono anche appassionati di sport. Insieme, gestiscono con cognizione di causa diversi milioni di contatti annuali in nove lingue diverse. In precedenza le loro conversazioni avvenivano su sistemi diversi con chiamate gestite dalla soluzione on-premise Genesys Engage™.

“Apprezzavamo l’uptime del 99,999% ottenuto con Genesys Engage”, afferma Nigel Ponds, Senior Director, Global Resource Planning and Telephony presso Fanatics. “Tuttavia, il passaggio al cloud ha garantito maggiore flessibilità per il lavoro da remoto e un miglioramento del servizio, insieme a risparmi IT e alla possibilità di consolidare diversi canali e soluzioni in un’unica piattaforma.”

Riduzione dei costi e dei requisiti di manutenzione

Un solido business case finanziario ha confermato molti dei motivi del passaggio da Genesys Engage a Genesys Cloud. “Nel complesso, ci siamo resi conto che potevamo ottenere uno stack tecnologico migliore completo di rilasci di funzionalità settimanali e capacità superiori, risparmiando il 9%, ha affermato Ponds. “Ed è stato così.”

Per esempio è stata ottenuta una maggiore efficienza IT. In precedenza, l’attivazione di nuovi siti e utenti si basava sull’acquisto di circuiti MPLS (Multiprotocol Label Switching), che potevano richiedere ai fornitori esterni fino a 10 settimane per l’installazione.

“Ora, con Genesys Cloud, la maggior parte delle modifiche può essere completata in autonomia entro 24 ore, senza la necessità di acquistare kit IT aggiuntivi”, afferma Diane Stephens, Lead Product Manager presso Fanatics. “Abbiamo dismesso quattro sistemi legacy, riducendo ulteriormente i costi e l’onere di manutenzione.”

Oltre a ridurre l’impatto dell’infrastruttura IT sulle emissioni di CO₂, una maggiore diffusione del lavoro da remoto contribuisce a un modello operativo più sostenibile, eliminando le emissioni legate agli spostamenti quotidiani e riducendo al tempo stesso il consumo di elettricità, riscaldamento e aria condizionata negli uffici.

Vendite e assistenza unificate in 10 sedi

Altrettanto importante, il passaggio da Genesys Engage ha reso più semplice lo sviluppo di operatori con più competenze. “In origine avevamo tre team separati che gestivano chiamate, chat ed email”, osserva Ponds. “Aggiungendo un middleware, siamo riusciti a integrare il lavoro. Tuttavia, a volte il sistema commetteva errori instradando i contatti all’operatore sbagliato. Questi problemi sono scomparsi con Genesys Cloud.”

Ora gli operatori di Fanatics possono incontrare i fan sui loro canali preferiti gestendo in modo efficiente tutti i contatti attraverso un’unica interfaccia desktop, indipendentemente dallo sport su cui vogliono confrontarsi.

“Abbiamo superato la curva di apprendimento molto rapidamente”, sottolinea Stephens. “Durante il passaggio Genesys Professional Services ha fatto un ottimo lavoro, creando i nostri casi d’uso IVR e implementando la web chat. Inoltre, quando emerge un problema ci viene di norma fornita una risposta entro un’ora. Nel contempo ci aprono sempre gli occhi su cosa è possibile fare di più con i prodotti Genesys. Ci piacerebbe che tutti gli altri nostri fornitori facessero lo stesso.”

Focalizzati sulla formazione e sullo sviluppo professionale

I tempi di onboarding si sono ridotti di due giorni per ogni nuovo atleta. Inoltre, l’abbonamento alla formazione Genesys Beyond offre un modo economico per sviluppare esperti interni certificati Genesys, massimizzando il tempo e il budget dedicati alla formazione IT.

“Genesys Beyond è fantastico, soprattutto per la pianificazione della carriera”, afferma Ponds. “Incoraggiamo i membri del nostro team a ottenere la certificazione Genesys Cloud, il che può essere vantaggioso per loro qui o nel loro prossimo passo di carriera.”

L’azienda sta inoltre sfruttando appieno le funzionalità di automazione e alimentate dall’intelligenza artificiale offerte da Genesys Cloud Workforce Engagement Management (WEM).

“Gli aggiornamenti settimanali rappresentano un netto miglioramento nella gestione del personale rispetto alla nostra vecchia soluzione Genesys Engage”, afferma Ponds. “Il nostro team adora l’app Genesys Tempo. Adesso i suoi membri possono prendere direttamente da casa le decisioni sull’equilibrio tra lavoro e vita privata, anziché inviare un’e-mail ogni volta che desiderano richiedere un permesso o un cambio turno. Siamo anche in grado di impostare limiti e inserire richieste in liste d’attesa.”

Con la maggiore automazione frutto degli strumenti di previsione e pianificazione di Genesys Cloud WEM, ora Fanatics è sempre in grado di cogliere i picchi di attività e allocare correttamente le risorse per soddisfare i fan appena è necessario.

“La facilità d’uso dal punto di vista dell’amministratore è la differenza principale emersa tra Genesys Engage Workforce Management e Genesys Cloud WEM”, aggiunge Ponds. “Stiamo anche riscontrando un engagement degli atleti notevolmente superiore grazie a funzionalità popolari come l’approvazione automatizzata delle ferie e la visualizzazione remota dei turni e le richieste di modifica. Inoltre, gli strumenti di gamification hanno introdotto un senso di divertimento e sana competizione tra i nostri team con sede negli Stati Uniti e nell’area EMEA, favorendo miglioramenti in metriche chiave come il rispetto dei turni.”

Abbracciare l’innovazione e il benessere dei dipendenti

Le integrazioni Genesys e le soluzioni plug-in si sono dimostrate anch’esse fondamentali per migliorare l’esperienza dei fan. Lo scambio di dati con Genesys Cloud permette alle soluzioni di voicebot e chatbot di terze parti di personalizzare meglio il servizio, come dimostrato dal feedback positivo e dai punteggi NPS più elevati.

Dietro le quinte, diversi strumenti AppFoundry aggiungono ulteriore valore. Attivato da analisi che identificano eventuali momenti di stress durante le conversazioni, Thrive consente agli atleti di resettarsi inserendo clip di 60 secondi con immagini e audio rilassanti e suggerimenti per la respirazione. “Thrive si è rivelato un enorme punto di svolta in termini di miglioramento del benessere personale e della soddisfazione lavorativa”, afferma Ponds.

Mindful Feedback scopre dal canto suo il sentiment dei fan e fornisce ulteriori insight attraverso voce, chat ed e-mail, oltre ai canali social tra cui Instagram, X/Twitter e Reddit. Email Wizard consente invece agli atleti di chiudere e-mail in blocco, pre-leggere i contenuti e parcheggiare le richieste in workbin mentre si confrontano con i colleghi. Infine, PureInsights migliora il processo decisionale consentendo ai supervisori di avere sempre sotto controllo la situazione grazie a dashboard configurabili che mostrano statistiche e avvisi in tempo reale.

Tra i vantaggi ottenuti da Fanatics dopo il passaggio a Genesys Cloud ci sono un calo del 13% nell’AHT e un aumento dell’8% nell’FCR, con un risparmio finanziario del 9%. Tuttavia, proprio come accade nell’affascinante mondo dello sport, restare fermi non è un’opzione possibile per Fanatics; le comunicazioni via SMS e WhatsApp sono parte integrante della sua roadmap.

Per saperne di più sulle soluzioni presentate in questo caso di studio, visita www.genesys.com.