Global Payments ottiene efficienza del servizio e soddisfazione del cliente con una piattaforma CX basata su cloud

Un’eredità complessa

Un servizio clienti affidabile, coerente e semplificato può rappresentare una sfida per qualsiasi organizzazione che, come Global Payments, offre un’ampia gamma di servizi in diverse aree geografiche. Ridurre la complessità di qualsiasi tecnologia sottostante è essenziale.

Global Payments fornisce una varietà di servizi finanziari a istituzioni e commercianti in oltre 100 paesi del mondo. L’azienda è cresciuta notevolmente anche attraverso fusioni e acquisizioni, che hanno dato vita a un’attività di contact center estremamente complessa ed eterogenea comprensiva di 50 sedi in tutto il mondo.

“Cercavamo un modo per portare i nostri contact center su un’unica piattaforma che potesse spingerci verso il nostro futuro”, afferma Mackenzi Eisman, Business Solution Manager di Global Payments.

Dopo la decisione di Global Payments di abbandonare l’attuale fornitore Avaya, la dirigenza del contact center ha condotto una vasta attività di proof-of-concept su quattro nuovi fornitori potenziali, tra cui Genesys. Gli specialisti IT interni hanno incontrato i leader di business per discutere opportunità e sfide legate non solo alla tecnologia del contact center, ma anche all’evoluzione del customer journey nel suo complesso. Queste esigenze sono state poi classificate su una scorecard in base alle priorità aziendali.

Valutazione dei requisiti essenziali

Le dettagliate attività di ricerca e revisione hanno rafforzato l’esigenza di una piattaforma facile da usare per tutti i dipendenti, indipendentemente dall’esperienza vissuta con i sistemi precedenti. “Se agli agenti viene richiesta lettura di un manuale di 10 pagine per potersi servire di uno strumento o di una funzione, probabilmente ne faranno a meno, quindi pagheremmo per qualcosa che non è rilevante per la nostra attività”, osserva Eisman.

Era anche essenziale individuare una soluzione che non richiedesse una supervisione costante. In Global Payments ci sono sviluppatori di talento che devono però concentrarsi su soluzioni di elaborazione dei pagamenti rivolte ai clienti, non sulla manutenzione dei sistemi di contact center. “Non siamo un BPO; non ci occupiamo di ospitare e supportare contact center”, aggiunge Beth Granberry, Director of Telecommunications and Contact Center Services at Global Payments. “Al nostro team serviva un contact center che funzionasse, e questo è stato un grande vantaggio di Genesys: sapere che include già tutto, basta solo attivarlo.”

Sfruttando alcuni strumenti di valutazione, team ristretti di specialisti di Global Payments hanno trascorso settimane ad analizzare ogni soluzione. Gli esperti hanno esaminato attentamente i sistemi, comparando le prestazioni in un ambiente reale rispetto alle ricerche di terze parti e alle dichiarazioni dei vendor. Quindi hanno assegnato i punteggi in base alle priorità fornite dagli stakeholder interni.

Il vantaggio di una valutazione approfondita

Lo sforzo per una ricerca dettagliata ed estesa della piattaforma ottimale per la Customer Experience (CX) si è più che ripagato. “Il nostro processo è stato molto lungo, ma se non avessimo dedicato questo tempo, forse non avremmo scelto il miglior fornitore”, sottolinea Eisman. “Richiede molto lavoro, ma a mio parere i risultati ottenuti sono impareggiabili.”

Granberry concorda: “Siamo piuttosto orgogliosi della ricerca che abbiamo condotto. L’obiettivo era qualcosa che avesse l’ampiezza e la struttura di sicurezza necessarie per supportare una realtà Global 500. Non volevamo acquistare una roadmap bensì funzionalità che fossero da subito operative.”

Alla fine, dal processo di ricerca è emerso che nessun altro fornitore era in grado di offrire lo stesso livello di personalizzazione del codice, di integrazione dei sistemi e di funzionalità pronte all’uso proposto dalla soluzione Genesys Cloud CX.

“Analizzando ciò che era già a disposizione, Genesys ha registrato il punteggio più alto”, afferma Granberry. “Genesys Cloud includeva tutto ciò di cui avevamo bisogno, già nel sistema, o attraverso un partner AppFoundry o un’API pronta all’uso, combinando tutto rapidamente e in un processo semplice e standardizzato.”

Il team giusto, i risultati giusti

Il progetto prevedeva una transizione da un complesso ambiente software legacy, con tutte le sfide del caso ancor più per un’azienda di livello globale. Ecco che per affrontarle e ricevere aiuto Global Payments si è rivolta ai professionisti del partner Genesys TTEC Digital. “TTEC Digital ha capito Genesys. Erano pronti a lavorare con una grande azienda e ci hanno ascoltato”, commenta Granberry.

Il passaggio delle diverse sedi operative all’interno di Genesys Cloud non ha comportato particolari problemi. Ad oggi la più grande implementazione è stata quella di Cleveland che ha incluso il primo rollout con integrazione Salesforce. Il team di implementazione di Global Payments era preparato ad affrontare gli attriti e i messaggi frenetici che spesso accompagnano i rilasci aziendali. Il risultato è stato un passaggio rapido e privo di intoppi. “È tutto andato così liscio che a mezzogiorno del primo giorno di implementazione stavo già tornando a casa in macchina”,  dichiara Eisman.

Gli agenti che sono migrati a Genesys Cloud hanno oggi una maggiore efficienza e aprono meno ticket di supporto. La gestione delle chiamate da parte dei rappresentanti di Global Payments è diventata più semplice grazie a un’esperienza vocale coerente, dentro o fuori dall’ufficio. “Gli agenti apprezzano il fatto che, indipendentemente da dove lavorino, l’esperienza resta la stessa. Inoltre con l’uso di Genesys Voice Services stiamo notando una diminuzione di problemi e ticket di incidente”, aggiunge Eisman.

Anche la Customer Experience sta migliorando. I tassi di abbandono delle chiamate sono in calo e l’adozione degli assistenti virtuali da parte dei clienti è in aumento. Per velocizzare le ricerche nella directory dei dipendenti e migliorare gli strumenti di assistenza agli agenti Global Payments si sta anche affidando agli strumenti di intelligenza artificiale di Genesys Cloud. L’azienda sta quindi lanciando Agent Copilot, aspettandosi potenziali guadagni in termini di produttività.

Avendo Global Payments un’impronta di business così diversificata, il passaggio dei primi 1.500 agenti su Genesys Cloud ha richiesto sette implementazioni indipendenti. Nel corso del prossimo anno, l’azienda porterà online la maggior parte degli agenti di tutto il mondo. Questo accadrà man mano che i suoi tre contact center più grandi si trasferiranno sulla nuova piattaforma. Un ruolo chiave nella migrazione su larga scala lo giocherà la collaborazione con il team di Genesys.

“Genesys può aprire numerosi canali di comunicazione e mettere a disposizione le risorse utili per aiutare i nostri leader di business a comprendere verso quale direzione sta andando la roadmap di un prodotto”, afferma Granberry. “Quindi, avere Genesys come partner non significa semplicemente godere di un supporto quotidiano bensì di una visione realmente orientata al futuro, che offre alla nostra azienda una certa tranquillità.”