Il Gruppo Iren: Innovazione per i territori

Lo scenario: una nuova esperienza per cittadini e clienti

In un contesto sempre più dinamico e multicanale in cui la digitalizzazione dei servizi è diventata un fattore imprescindibile, Iren ha intrapreso un percorso di trasformazione digitale ed evoluzione del proprio contact center in un’ottica di Customer Excellence. L’esigenza di superare i limiti della precedente piattaforma on-premise ha spinto l’azienda verso un modello cloud più flessibile e scalabile, con l’obiettivo di abilitare un ecosistema omnicanale realmente integrato.

Gli obiettivi: flessibilità, efficienza, soddisfazione

Il progetto si pone obiettivi concreti e misurabili:

• aumentare la soddisfazione dei clienti grazie a interazioni più rapide, personalizzate e coerenti su tutti i canali
• migliorare l’efficienza operativa attraverso la centralizzazione e l’automazione dei processi;
• abilitare interazioni multicanale con una visibilità end to end del customer journey;
• migliorare l’Employee Experience e supportare il lavoro da remoto e la mobilità degli operatori;
• attivare strumenti predittivi per la pianificazione e il monitoraggio (WEM, Analytics, Voice of Customer).

Uno dei principali pilastri del progetto, come sottolinea il capo progetto Roberto Richiardi (responsabile IT Infrastrutture Centralizzate), è stato quello di adottare le funzionalità “Out Of The Box” messe a disposizione dalla piattaforma evitando lo sviluppo custom. Questa impostazione ha consentito, da un lato di soddisfare tutti i requisiti di business mappati nella fase di analisi e, dall’altro, di riuscire a rispettare gli stringenti tempi di progetto.

Anche dal punto di vista delle operation, evidenzia Marco Aruta (responsabile IT Infrastrutture), l’adozione della nuova piattaforma, ha consentito da un lato lo spegnimento di circa 120 server, diminuendo quindi l’esposizione a vulnerabilità ed eliminando i relativi costi di gestione, dall’ altro la possibilità di sfruttare i vantaggi della piattaforma Cloud in termini di scalabilità, resilienza ed aggiornamenti software.

Il progetto: la migrazione a Genesys Cloud CX

L’obiettivo del progetto Iren, avviato nel 2024, era di effettuare una migrazione strategica della piattaforma di Contact Center. Questo processo prevedeva il passaggio dalla soluzione on-premise Genesys Engage, utilizzata fino a quel momento, alla moderna e avanzata piattaforma cloud-native Genesys Cloud CX

In partnership con Genesys, il progetto ha previsto una migrazione a wave per portare progressivamente sulla nuova piattaforma le istanze delle linee di business ed i relativi servizi delle società del gruppo: Iren Mercato, Iren Ambiente e Ireti, coinvolgendo oltre 1.000 operatori che gestiscono 7.000.000 di chiamate annue.

Il progetto è stato strutturato in più fasi:

• Analisi AS IS e disegno della roadmap evolutiva;
• Migrazione e razionalizzazione dei canali (voce, email, SMS, callback);
• Integrazione con CRM Oracle per IRETI e Salesforce per Mercato e Ambiente;
• Attivazione di funzioni avanzate come il nuovo sistema di routing, voicebot, registrazioni snipped, reportistica real-time;
• Sessioni di Discovery aziendali e tecniche per garantire coerenza con le esigenze di business;

Programma di Change Management e formazione su piattaforma Beyond.

Importante sottolineare che il progetto di trasformazione è stata l’occasione per la rivisitazione dei processi per il Customer Engagement. “Sfruttando l’adesione al modello cloud” ha dichiarato Andrea Messori, responsabile Sistemi di Telecontrollo di Ireti “abbiamo una soluzione che abilita all’uso di tecnologie avanzate come l’intelligenza artificiale sull’analisi dei dati, permettendo all’azienda di migliorare i processi interni e sviluppare nuovi servizi”.

I risultati: una nuova CX, dati alla mano

La nuova piattaforma ha permesso di abilitare esperienze coerenti e fluide tra i diversi canali, offrendo una relazione più diretta e trasparente tra cittadini e azienda.

Grazie alla transizione verso Genesys Cloud CX Iren ha già ottenuto benefici significativi e, come ha sottolineato Fabio Verriello, responsabile Sala Operativa Call Center di Iren Mercato, questo è evidente se analizziamo il miglioramento dei KPI operativi:

• • riduzione del 10% del tempo medio di attesa grazie all’efficacia del routing intelligente;
  • chiamate perse per crash (FlowOut) dal 2,3% allo 0,2% per la maggior stabilità e resilienza del sistema cloud;
  • aumento del first contact resolution.

Ma è la qualità generale del servizio ad essere migliorata:

• gestione efficiente dei picchi di chiamata grazie all’automazione della richiesta di richiamata anche fuori dell’orario di servizio (Smart Callback);
• controllo di qualità del servizio più efficace grazie alla registrazione stereo di tutte le chiamate per distinguere l’audio del cliente da quello dell’agente;
• maggiore controllo dei flussi operativi grazie a dashboard in tempo reale;
• reportistica centralizzata, personalizzabile, integrata con Power BI e ottimizzata per obblighi normativi;
• migliore bilanciamento delle risorse e dell’interazione con gli outsourcer grazie alla funzionalità di Workforce Engagement;
• formazione graduale grazie a percorsi definiti per livelli di complessità e valorizzazione delle competenze;
• integrazione semplificata con il CRM per una vista unica sul cliente.

L’esperienza del cambiamento

Come la maggior parte dei progetti di trasformazione applicativa, anche in questo caso, si è assistito ad una iniziale naturale fase di resistenza interna, legata alla trasformazione di processi consolidati e all’introduzione di nuove modalità operative. “Tuttavia”, ha dichiarato Luca Fornaciari, responsabile Customer Care Servizi Ambientali di Iren Ambiente “attraverso un attento percorso di comunicazione e grazie alla dimostrazione tangibile dei benefici attesi, il progetto ha gradualmente guadagnato consenso, trasformando la resistenza iniziale in un’accoglienza consapevole e partecipata del cambiamento che ha coinvolto tutti gli stakeholder interni ed esterni all’organizzazione: agenti del call center, supervisori e outsourcer”.

Conclusioni: un progetto strategico per il futuro

Il progetto Iren rappresenta un esempio concreto di come una grande organizzazione possa trarre valore dall’adozione di piattaforme tecnologiche innovative, combinando:

• un approccio metodologico strutturato;
• tecnologie intelligenti a supporto di operatori e supervisori;
• attenzione al cambiamento culturale e organizzativo;
• strumenti evoluti per monitoraggio, automazione e personalizzazione del servizio.

“I benefici già riscontrati confermano la direzione intrapresa e aprono la strada a un ulteriore sviluppo verso modelli predittivi e proattivi di gestione della relazione con il cliente” ha dichiarato  Maria Greco, Chief Information Officer “grazie alla digitalizzazione, Iren ha posto le basi per un contact center resiliente, scalabile e orientato al futuro, in grado di migliorare non solo la soddisfazione dei clienti, ma anche la produttività operativa e il benessere organizzativo, un investimento strategico nel futuro della relazione con il cliente che abilita nuovi modelli di servizio, favorisce l’inclusione digitale e contribuisce alla propria missione: creare valore per le persone e i territori, attraverso l’innovazione e la sostenibilità”.