Iberdrola

La scelta di un partner tecnologico

In linea con la politica Iberdrola, la scelta di un partner tecnologico avrebbe dovuto rispondere all’esigenza di approcciare a 360°ogni progetto di innovazione. Genesys ha saputo accompagnare Iberdrola in tutte le relative fasi, dall’idea iniziale fino alla release finale. Attraverso una consulenza di alto livello e una guida sicura verso il cambiamento, Genesys si è distinta come partner grazie a tre aspetti fondamentali: leadership, rapidità, condivisione.

Il progetto tecnologico evolutivo di Iberdrola

L’esigenza era avere un’unica piattaforma tecnologica a disposizione dei consulenti del servizio clienti con l’obiettivo di completare la transizione garantendo gli elevati standard dei KPI qualitativi. I principali step del cambiamento erano il completamento della migrazione e l’innovazione ottimizzando le soluzioni esistenti e valutarne di nuove, esplorando le possibilità date dalla soluzione Genesys. Nel corso degli anni Iberdrola ha raggiunto un buon grado di evoluzione tecnologica avvalendosi di sistemi di IA, come ad esempio strumenti di RPA (robotic process automation) e di speech analytics. Il progetto di implementazione di Genesys Cloud è stato un tassello fondamentale nel quadro evolutivo tecnologico. La collaborazione con il team di Genesys ha soddisfatto le esigenze e le aspettative di Iberdrola garantendo sempre la massima disponibilità e una eccezionale agilità di implementazione.

L’approccio utilizzato per la definizione del piano di delivery

A maggio 2022 è partito il processo pilota che ha interessato i servizi di smart solution seguito da stream di migrazione consecutivi che hanno interessato in ogni fase un ambito ben definito e perimetrato di servizi (prima quelli dedicati alle PMI poi il mondo della gestione commerciale e generazione dei lead, infine quello più ampio dell’assistenza post-vendita per i clienti consumer). Un altro aspetto fondamentale è che durante il piano di delivery è stato possibile raccogliere i feedback da parte di tutte le tipologie di utenti (agenti, supervisor, amministratori) in modo da evidenziare alcune funzionalità che si sono rese necessarie ma che non erano state definite nel piano iniziale.

Un importante esempio è stato realizzato predisponendo alcune funzionalità messe a disposizione dei consulenti direttamente nel pannello “agente Genesys Cloud”. I consulenti hanno avuto a disposizione linee guida operative, script telefonici o template di risposta differenziati per tipologia di gestione o di richiesta, accedendovi direttamente dalla stessa schermata di gestione del contatto senza dover consultare altri sistemi o altri supporti. L’agente Genesys Cloud è uno strumento molto utile ed efficace per la gestione del cliente, grazie al quale i consulenti possono dedicare la propria attenzione alla comprensione della richiesta e soprattutto agli aspetti empatici della relazione con il cliente concentrandosi meno sugli aspetti puramente operazionali.