Controllo totale con la piattaforma Genesys

Dall’idea alla realizzazione

L’idea della trasformazione digitale del contact center di BPER Banca è nata all’inizio del 2019, a seguito dell’evoluzione nella relazione coi clienti in modalità sempre più remota e omnicanale, specialmente sui processi di vendita e postvendita che normalmente si appoggiavano su rete fisica. La prima operazione, terminata a fine del 2019 ha rafforzato in BPER Banca l’esigenza della trasformazione digitale e la direzione da prendere riguardo ai driver su cui realizzare il progetto. Scalabilità delle piattaforme, ampiezza delle features disponibili out-of-the box e semplicità di implementazione erano i tre requisiti necessari. Inoltre, sarebbe stato importante migliorare l’attività di reporting e dashboarding ottenendo più dati disponibili per ogni singola analisi.

A partire dal luglio del 2020, BPER ha iniziato a lavorare sulla progettazione delle piattaforme con l’obiettivo di averle operative entro Febbraio 2021. Con queste premesse il cloud di Genesys è risultata l’unica soluzione possibile per portare a termine il progetto con successo. La nuova piattaforma è operativa dal Gennaio 2021 e ha permesso di gestire il picco di contatti. Nel momento di picco, BPER Banca ha dovuto decuplicare momentaneamente il numero dei consulenti remoti dedicati alla risposta verso i clienti.

Un grande vantaggio è stato quello di aver abilitato rapidamente gli outsourcer che hanno supportato l’azienda nel picco di chiamate e contatti utilizzando la nuova piattaforma Genesys, avendo quindi il pieno controllo della situazione. BPER Banca ha potuto apprezzare la facilità di utilizzo delle features out of the box che la piattaforma Genesys ha a disposizione: prioritizzazione delle chiamate e call me back che nei momenti di grande pressione ha fornito un grande aiuto, sono due esempi. Queste due caratteristiche hanno permesso di raggiungere i KPI prefissati all’inizio del 2021.

Ottimizzazione dei processi interni

Le difficoltà incontrate in questo progetto sono sostanzialmente due e correlate tra loro. La prima è stata il fattore tempo: pochi mesi a disposizione per portare a termine un cambiamento importante come quello che poi è stato realizzato. La seconda è che in BPER Banca storicamente la cultura aziendale nelle evoluzioni tecnologiche si è sempre basata sul design from scratch disegnando quindi i requisiti nei loro minimi dettagli.

Quanto successo si è poi rivelato una grande opportunità, ossia passare da una cultura del disegno di dettaglio a una cultura di adoption della piattaforma out-of-the box Genesys, andando anche a modificare alcuni processi interni per raggiungere l’obiettivo di implementazione nelle date stabilite. Questo è stato un esercizio non semplice ma molto utile perché si sono presi in esame, ripartendo da zero, tutti i processi e alcuni di questi effettivamente avevano bisogno di una rinfrescata e grazie a tool e feature delle nuove piattaforme, BPER Banca è stata in grado di modificarli in maniera permanente.