Aiutare i pazienti a vivere al meglio

Innovazione nell’assistenza domiciliare

Con una rete che copre 47 stati degli Stati Uniti da costa a costa, AdaptHealth è un’azienda che offre una gamma completa di servizi nel settore delle attrezzature mediche. I suoi prodotti e servizi su misura, i migliori della categoria, consentono ai pazienti di vivere al meglio la propria vita, fuori dall’ospedale e nelle proprie case, riducendo al contempo il costo complessivo dell’assistenza. Fare la giusta impressione in un mercato altamente competitivo è fondamentale per AdaptHealth e per il ruolo dei suoi 4.500 agenti.

“Durante quel primo contatto, è davvero importante assicurarsi che il paziente o chi lo ha indirizzato si sentano a proprio agio e definire le loro aspettative riguardo ai costi delle attrezzature, alle date di consegna e all’assicurazione, per esempio” afferma Bill Lewis, Senior Director, Infrastructure and Security Engineering presso AdaptHealth.

Una soluzione unica per le difficoltà di crescita

Fornire costantemente un servizio eccellente è diventato più difficile man mano che l’attività cresceva. Nel corso degli anni l’azienda ha effettuato diverse acquisizioni, lasciando i suoi numerosi contact center collegati a soluzioni locali e cloud non integrate, compresi sistemi telefonici obsoleti.

Tra le numerose lacune tecnologiche vi era l’incapacità di implementare campagne di chiamate in uscita, il routing basato sulle competenze e le integrazioni basate su API. Le attività chiave, come garantire livelli corretti di personale, dipendevano in gran parte da processi manuali e persone che estraevano dati sepolti in fogli di calcolo.

“Era difficile prendere decisioni perché non avevamo informazioni su cosa stessero facendo i nostri agenti, o la capacità di prevedere dove dovessero essere i nostri livelli di occupazione”, aggiunge Lewis. “E volevamo concentrarci maggiormente sul core business senza la distrazione di gestire l’IT e i sistemi in loco. Quindi, abbiamo cercato un’unica piattaforma cloud che unificasse tutte le nostre esigenze in un colpo solo.”

Semplificare le acquisizioni aziendali

I risultati di tale ricerca hanno portato AdaptHealth a scegliere la piattaforma Genesys Cloud per l’evoluzione della sua Customer Experience, inizialmente per le comunicazioni in entrata, in uscita, via email e SMS.

“Ciò che ci ha colpito di più è stata la semplice connettività API e la gestione nativa dell’engagement del personale”, dice Lewis. “ Dopo l’avvio in Pennsylvania, siamo stati in grado di riutilizzare i flussi di chiamata e il codice per integrare 2.500 utenti in tutto il Paese in soli sette mesi. È un risultato straordinario di cui siamo particolarmente orgogliosi.”

La rapida integrazione delle acquisizioni ha portato tale cifra a 4.500 agenti. “La piattaforma Genesys Cloud è così intuitiva che, letteralmente, formiamo il personale nel pomeriggio e completiamo la transizione il giorno successivo”, ha detto Lewis. “Poi, una settimana dopo, attiviamo Genesys Workforce Engagement Management e osserviamo i livelli di servizio salire, mentre i tempi medi di gestione e i tassi di abbandono scendono. È stato così con ogni implementazione.”

Informazioni strategiche basate sui dati

Poco dopo l’implementazione del sistema di gestione dell’engagement del personale, AdaptHealth ha iniziato a sfruttare la soluzione per anticipare i problemi e individuare le modifiche necessarie. I tempi di previsione e pianificazione sono diminuiti rapidamente e ora sono in gran parte automatizzati, consentendo un notevole risparmio di tempo. Una maggiore precisione nella pianificazione delle risorse ha contribuito a ridurre i tassi di abbandono delle chiamate dell’84% nel corso dell’anno.

“Marzo è stato il nostro mese più intenso in termini di volume di chiamate e i nostri livelli di servizio hanno raggiunto il 92%, rispetto al 77% dell’anno precedente”, afferma Lewis. “Abbiamo inoltre migliorato il rispetto degli orari del 10% e ottenuto un aumento del 60% nella produttività degli operatori in 12 mesi.”

I manager prendono decisioni basate sulla conoscenza utilizzando dati a cui prima non avevano accesso, come i tassi di occupazione in tempo reale, l’analisi del sentiment, le trascrizioni delle chiamate e il rilevamento degli argomenti. Sebbene il tempo medio di gestione (AHT) complessivo sia diminuito, l’azienda ora comprende meglio gli argomenti più complessi che allungano l’AHT perché richiedono un dialogo e un supporto più empatici.

Ottimizzare l’AI e i canali digitali

Sebbene ogni sede locale e ogni marchio siano diversi, tutti sfruttano la stessa esperienza del sito web, che Genesys sta contribuendo a potenziare. “Genesys Web Messaging è di gran lunga superiore alla webchat tradizionale”, ha affermato Lewis. “Ciò significa che i nostri agenti possono gestire simultaneamente sei o sette conversazioni sul sito web, inoltre otteniamo maggiore flessibilità di configurazione. Stiamo valutando l’aggiunta di Genesys Predictive Engagement per offrire al nostro team di e-commerce una maggiore libertà di scelta sulle opzioni da presentare e per prendere decisioni di routing basate sui dati.

Per AdaptHealth, l’obiettivo generale è evitare che i pazienti attendano inutilmente per qualcosa che possono fare da soli. Inoltre vuole assicurarsi che la loro esperienza e i risultati siano gli stessi, indipendentemente da dove e quando si mettano in contatto.

“Quando si sceglie una soluzione di AI, è fondamentale che noi, in qualità di fornitori di assistenza sanitaria, controlliamo il codice sorgente, cosa che facciamo con Genesys”, afferma Lewis. “Funzionalità come il reporting e l’analisi sono intrinsecamente integrate nella piattaforma. Attualmente stiamo implementando Genesys Knowledge per deviare ulteriormente le chiamate con articoli presentati dall’AI e stiamo valutando l’aggiunta di Genesys Agent Assist con il riepilogo delle chiamate.”

Quando interagiscono tramite la messaggistica web, i visitatori del sito vengono accolti da un chatbot di Genesys e viene loro presentato un menu che mostra le richieste più comuni, come “Fai una domanda sulla fatturazione”, “Diventa un nuovo paziente” e “Parla con un agente”.

Anche le comunicazioni in uscita sono state migliorate digitalmente. Genesys chiama automaticamente il cliente e invia un messaggio di testo di follow-up se non risponde. Allo stesso modo, le campagne SMS hanno avuto un notevole successo nel ricordare ai clienti di effettuare ordini, ottenere informazioni mediche mancanti e prenotare appuntamenti. “Molti flussi di SMS vengono completati automaticamente dai bot senza nemmeno coinvolgere un agente”, ha aggiunto Lewis.

Esperienze guidate dalla qualità

Il team di qualità dell’azienda valuta un punteggio individuale settimanale per oltre 400 dipendenti. “Ora siamo in grado di fornire feedback quasi in tempo reale, sottolineando ciò che gli agenti fanno bene e suggerendo aree di miglioramento come i casi in cui potrebbero riformulare le risposte o adottare un approccio diverso per costruire legami più forti con i pazienti”, afferma Lewis.

I miglioramenti includono una riduzione del 69% degli incidenti critici e un aumento del 12% della qualità, con punteggi medi degli agenti pari al 96% negli ultimi nove mesi. A loro piace poter riascoltare le chiamate e vedere le proprie valutazioni, mentre i manager traggono vantaggio dal fatto di avere tutte le informazioni in un unico posto.

L’attività relativa alle chiamate è stata una delle tante nuove informazioni emerse. “I nostri agenti trascorrevano fino al 93 percento del loro tempo impegnati con i clienti, il che comportava richieste di risorse aggiuntive”, aggiunge Lewis. “ Ora, grazie all’assegnazione dinamica del personale, siamo riusciti a ridurre tale tasso di occupazione all’82%. Inoltre, le nuove efficienze e la capacità di riallocare le risorse hanno generato preziosi risparmi sui costi.”

Promuovere l’engagement dei dipendenti

La gamification è stata un altro punto di svolta. Gli agenti possono accedere alla propria pagina iniziale per visualizzare le loro prestazioni individuali, le ultime sfide, le classifiche di gruppo e altro ancora. “Lo strumento consente loro di vedere i propri orari e la loro posizione rispetto ai colleghi”, ha concluso Lewis. “Possono anche fissare obiettivi a breve e lungo termine, mentre la sana competizione favorisce lo spirito di squadra e rende il lavoro divertente e più gratificante.”

Guardando al futuro, AdaptHealth intende utilizzare soluzioni di AI sviluppate internamente insieme a strumenti dei partner presenti sul Genesys AppFoundry^® Marketplace per creare un approccio digitale olistico.