Il team di supporto prodotti Genesys ha aumentato il punteggio CX di 20 punti con Genesys Cloud AI

Trasformare l’esperienza di clienti e dipendenti con un supporto alimentato dall’intelligenza artificiale

Oggi ci si aspetta un servizio eccezionale, che resta un vantaggio competitivo per chi riesce a garantirlo con continuità. Genesys sta mettendo a frutto questo vantaggio non solo per la propria attività, ma anche per i suoi stessi clienti.

In Genesys, la Customer Experience non è solo una tecnologia, ma anche un principio fondamentale. Attraverso la propria piattaforma cloud per la Customer Experience (CX), Genesys trasforma il supporto, semplifica i journey e migliora l’engagement di clienti e dipendenti

La priorità data al miglioramento delle funzionalità di orchestrazione dell’esperienza per il team di assistenza tecnica ha già portato numerosi vantaggi. Tra questi figurano un aumento di 20 punti nel punteggio della Customer Experience, un ROI complessivo di 9,8 volte superiore grazie a Genesys Cloud AI e un risparmio di 157.000 ore di lavoro in tre anni. Sia i clienti che i tecnici beneficiano di una riduzione del 43% delle escalation dei casi e di una diminuzione di cinque minuti dei tempi di gestione attraverso Genesys Cloud Agent Copilot, nonché di una riduzione del 34% dei tempi di routing. Tutto questo, unito a un aumento del 90% dei momenti riservati alla crescita dei dipendenti, contribuisce a promuovere un team di supporto prodotti più coinvolto e produttivo, permettendo al contempo di mantenere il tasso di abbandono del personale inferiore al 3%.

Questa trasformazione non ha riguardato solo l’efficienza, ma anche un cambiamento radicale nella modalità di fornitura del supporto. Insieme ad offerte self-service personalizzate, il fine del team era di orchestrare esperienze più ricche ed efficienti su larga scala attraverso l’automazione basata sull’intelligenza artificiale, ma non poteva raggiungerlo senza una trasformazione nel cloud.

“La Customer Experience è il nostro DNA. È più della soluzione che offriamo; significa garantire ai nostri clienti l’orchestrazione di un’esperienza di prima classe,” ha affermato Dominic LoBosco, SVP of Customer Support di Genesys.

Integrando strumenti di automazione, orchestrazione ed engagement della forza lavoro completi di intelligenza artificiale, il supporto prodotti si è evoluto da un approccio reattivo alla risoluzione dei problemi, offrendo ai clienti un’esperienza fluida, intelligente e proattiva. La piattaforma Genesys Cloud sta inoltre aiutando i 450 tecnici dell’assistenza clienti in tutto il mondo a gestire nel modo migliore le interazioni su ogni canale disponibile.

Parallelamente, l’uso della piattaforma Genesys Cloud in quanto ‘cliente’ che offre supporto crea una situazione unica. Di fatto, permette al team di immedesimarsi meglio con i clienti, riuscendo al contempo a offrire esperienze personalizzate diffuse.

“Cerchiamo di interagire con i clienti ovunque si trovino, soprattutto nel caso di situazioni critiche,” ha aggiunto LoBosco. “Questo significa essere presenti quando hanno bisogno di noi e agire nel modo più proattivo possibile, spesso risolvendo in anticipo un problema prima ancora che i clienti se ne accorgano.”

Passare da un approccio basato sull’economia dei servizi a una metodologia basata sull’economia dell’esperienza

Prima di affidarsi a Genesys Cloud, i tecnici del supporto prodotti dovevano destreggiarsi tra i diversi sistemi on-premise legacy, con conseguenti inefficienze operative. Il routing richiedeva interventi manuali, per la pianificazione della forza lavoro si utilizzavano fogli di calcolo mentre le interazioni di supporto avvenivano principalmente via telefono ed e-mail. Questa situazione è fin troppo comune in quelle realtà il cui approccio si basa sui metodi fondamentali dell’economia dei servizi. Queste aziende si concentrano sull’efficienza e prestano scarsa attenzione alla fidelizzazione di clienti o dipendenti.

Dove le organizzazioni, incluso il team di supporto prodotti Genesys, riscontrano notevoli vantaggi è invece nell’adozione di un approccio orientato al successo nell’economia dell’esperienza, un approccio che concilia efficienza e fedeltà. Quando il team Genesys ha iniziato a concentrarsi maggiormente sull’offerta di momenti personalizzati ed empatici – efficienti sia nell’automazione che nelle conversazioni – ha ottenuto miglioramenti significativi fronte esperienza e fidelizzazione.

Passando a Genesys Cloud dalla soluzione on-premise Genesys Engage™ e dall’applicazione PureConnect^®, e sfruttandone le sue soluzioni di orchestrazione delle esperienze alimentate dall’intelligenza artificiale, le attività di supporto hanno potuto approfittare di un processo di routing ottimizzato e basato sui dati. I tempi di routing sono diminuiti del 34% e i casi assegnati manualmente sono scesi dell’84%.

“La sfida più grande per noi era garantire la presenza delle persone giuste, con le competenze adeguate, nel posto giusto e al momento giusto, oltre a definire un sistema di routing efficace,” ha affermato LoBosco. “Da quando abbiamo implementato Genesys Cloud siamo in grado di mettere in contatto i nostri clienti con il tecnico giusto quasi istantaneamente, quando necessario.”

Questo cambiamento ha migliorato anche la produttività dei supervisori, che ora possono dedicarsi maggiormente al coaching e allo sviluppo dei membri del team, contribuendo così a migliorare l’esperienza vissuta dai clienti. “Non è più necessario svolgere manualmente le diverse attività di routing e pianificazione. Oggi è il sistema a occuparsene per noi,” ha aggiunto Angelo Arezzi, Senior Director dei Servizi di Supporto di Genesys.

Questa trasformazione ha gettato le basi per un’esperienza di supporto più intelligente e automatizzata, che va incontro alle esigenze dei clienti e, al contempo, fornisce ai dipendenti gli strumenti giusti per avere successo.

“In qualsiasi momento, ora siamo in grado di apportare modifiche alla piattaforma e orchestrare un percorso ottimale per i clienti,” ha affermato Arezzi. “Inoltre, poiché i flussi di lavoro sono consolidati in un unico sistema, i tecnici non devono più pensare a cosa fare e in quale sistema, ma possono invece concentrarsi sull’offerta ai clienti di un’esperienza di prima classe.”

Migliorare gradualmente l’orchestrazione dell’esperienza

Genesys ha tracciato una strada non solo per sé stessa, ma per qualsiasi organizzazione desiderosa di ottimizzare costantemente l’esperienza di clienti e dipendenti e passare dagli approcci dell’economia dei servizi alle metodologie dell’economia dell’esperienza. Questi “Livelli di Orchestrazione dell’Esperienza” (vedi grafico sottostante) comprendono sei fasi di maturità relative alla capacità di un’organizzazione di offrire Customer Journey personalizzati e coerenti ed Employee Experience ottimizzate ed empatiche.

Attualmente, il team di supporto prodotti Genesys si trova al Livello 3 (Conversazioni Generate dal Sistema), con piani già pronti per raggiungere il Livello 4. Al Livello 3, il sistema genera conversazioni internamente e rivolte ai clienti. Ciò garantisce efficienza prima, durante e dopo le interazioni, consentendo al team di supporto prodotti di investire più tempo nello sviluppo delle competenze dei propri tecnici. Inoltre, permette ai clienti di gestire autonomamente il servizio e trovare facilmente le soluzioni adeguate alle loro richieste.

I livelli di orchestrazione dell’esperienza

Al Livello 1 (navigazione basata su menu), il team di supporto prodotti Genesys offriva due canali di assistenza: apertura di un caso via e-mail o chiamata e confronto con un tecnico. Le previsioni e la pianificazione delle risorse avvenivano tramite fogli di calcolo.

Al Livello 2 (automazione del dialogo predefinito), il team ha aggiunto alcuni bot per mostrare al tecnico incaricato dell’interazione le informazioni relative all’account e al caso del cliente. Le previsioni e le pianificazioni alimentate dall’intelligenza artificiale venivano effettuate direttamente in uno strumento di gestione della forza lavoro. Le funzionalità di routing avanzate hanno portato a una riduzione del 34% dei tempi di routing. Questi risultati insieme ai tempi di risposta più rapidi hanno prodotto una riduzione delle escalation del 43%.

Con il passaggio al Livello 3, il team sta ora sfruttando l’orchestrazione alimentata dall’intelligenza artificiale per messaggi vocali, e-mail e web con notifiche proattive e Workforce Engagement Management (WEM). Ciò include analisi del sentiment, previsioni e pianificazioni supportate dall’AI. Il team sta inoltre utilizzando le API per connettere il sistema CRM alla piattaforma e per integrare l’intelligenza artificiale generativa nella messaggistica web.

Il passaggio dal Livello 2 al Livello 3 ha inoltre evidenziato i vantaggi dell’adozione di un approccio basato sull’economia dell’esperienza. “Partire da zero nell’ambiente Genesys Cloud ci ha permesso di aggiungere rapidamente funzionalità che hanno accelerato il time-to-value e consentito l’orchestrazione di interazioni, journey e processi personalizzati in tempo reale e su larga scala,” ha affermato LoBosco.

Nel percorso verso il Livello 4, il team ha aggiunto l’intelligenza artificiale generativa ai suoi flussi di lavoro sotto forma di Agent Copilot e agenti virtuali. L’engagement predittivo e il routing predittivo sono in fase di pianificazione e test. “Vogliamo indirizzare i clienti verso la risorsa giusta, che si trovino sul nostro sito web o nella nostra coda di interazione,” ha affermato Arezzi.

L’intelligenza artificiale consente un supporto più rapido, intelligente ed efficiente

L’integrazione di strumenti alimentati dall’intelligenza artificiale ha trasformato radicalmente i processi di supporto di Genesys. Gli agenti virtuali e i copiloti basati sull’AI aiutano a ottimizzare le interazioni, consentendo ai clienti di ricevere risposte più rapide e precise.

“Abbiamo iniziato a servirci di agenti virtuali per reperire informazioni sui clienti e sui casi,” ha affermato Arezzi. “Questa scelta permette a ogni tecnico di risparmiare circa tre minuti per chiamata. Sulle 23.000 chiamate che gestiamo ogni anno, ciò equivale al 15% del nostro tempo di gestione attuale.”

Queste efficienze generate dall’intelligenza artificiale superano la semplice gestione delle chiamate. L’aggiunta della funzionalità di riepilogo automatico di Agent Copilot ha trasformato il processo di documentazione post-chiamata.

“Durante i nostri primi test, abbiamo scoperto che il riepilogo automatico faceva risparmiare circa cinque minuti per chiamata, scrivendo automaticamente le note e inserendole nel caso in Salesforce. Con l’implementazione completa del riepilogo automatico, potremmo risparmiare cinque minuti per ogni interazione sulle 34.000 chiamate e chat che riceviamo attualmente in un anno,” ha aggiunto Arezzi.

Questi tempi di risoluzione più rapidi e il minor carico di lavoro per i tecnici si traducono in un’esperienza migliore sia per i dipendenti che per i clienti, oltre che in un risparmio sui costi per Genesys. Il team prevede un miglioramento del 25% nella risoluzione dei casi grazie alle modifiche previste per il livello 4. Allo stesso modo, tramite l’utilizzo di Agent Copilot, si aspetta una riduzione del 25% dei costi di onboarding dei tecnici di supporto.

“Genesys Cloud AI ha rappresentato un punto di svolta per noi. Ci aspettavamo efficienze operative, ma il vero vantaggio è stato il miglioramento dell’esperienza, sia per i clienti che per i dipendenti,” ha affermato LoBosco.

Il passaggio alla chat del 35% delle interazioni testimonia il desiderio di contatto sul digitale

Uno dei risultati più interessanti emersi dall’implementazione di Genesys Cloud è stata la rapida adozione dei canali di interazione digitale da parte dei clienti. A pochi giorni dal lancio del supporto su messaggistica web, il 35% delle interazioni dal vivo è passato dalle chiamate telefoniche alla messaggistica web, a dimostrazione della preferenza dei clienti per attività digitale agevoli.

“Una volta implementata, la messaggistica web è stata attiva in pochi giorni, anziché in settimane o mesi. La richiesta dei clienti è stata immediata: volevano incontrarci sui canali digitali,” ha affermato LoBosco. “È conveniente ed efficiente per noi e ci aiuta a orchestrare esperienze migliori. In questo momento una delle nostre massime priorità è consentire ai clienti di ottenere le informazioni di cui hanno bisogno il più rapidamente possibile.”

Oltre alla chat, il team sta ampliando la sua offerta self-service con strumenti di engagement predittivi che orchestrano percorsi più mirati e garantiscono che i clienti raggiungano la risorsa giusta. Questo che si tratti di un articolo di self-service, di un agente virtuale o di un tecnico del supporto dal vivo. Il sistema riconoscerà il percorso migliore per un cliente e lo guiderà direttamente lì.

“I clienti non vogliono chiamare l’assistenza. Vogliono risposte,” ha affermato Arezzi. “Abbiamo semplificato la modalità di ricerca delle soluzioni.”

Agevolare l’accesso dei clienti alle soluzioni significa anche fornire un’assistenza proattiva. Il team di supporto Genesys monitora il volume e la rapidità di svolgimento delle attività su tutti i canali. Ciò consente di sapere quando aggiornare gli agenti virtuali o di fornire avvisi proattivi ai clienti, nonché di informare tempestivamente i team interni coinvolti nella gestione del supporto.

“Lo utilizziamo come meccanismo di apprendimento per assicurarci di essere sempre aggiornati su tutto quanto potrebbe accadere,” ha affermato Arezzi. “La possibilità di osservare in tempo reale l’evoluzione della nostra attività rappresenta il cambiamento più significativo derivante dall’orchestrazione di esperienze di massima qualità attraverso l’intelligenza artificiale.”

Il supporto proattivo consente inoltre ai clienti di sapere che il team di assistenza Genesys è a conoscenza di un problema e sta lavorando per risolverlo.

“Tutto questo è reso possibile dalla piattaforma Genesys Cloud. Grazie a questa soluzione siamo in grado di monitorare attività, interazioni e problemi su tutti i canali,” ha affermato LoBosco.

Passare dalla gestione della forza lavoro all’engagement alimentato dall’intelligenza artificiale

Il team di supporto Genesys non ha solo trasformato la Customer Experience, ma ha anche reinventato il modo in cui operano i componenti della sua squadra e i supervisori. “Il supporto può essere uno dei lavori più stressanti in assoluto, ma è anche uno dei più gratificanti perché risolve i problemi dei clienti e trova soluzioni per loro,” ha affermato LoBosco. “Quindi il nostro obiettivo è garantire il giusto numero di persone con le competenze adeguate, disponibili al momento opportuno, mantenendo un equilibrio tra vita professionale e vita privata e offrire opportunità di crescita per sviluppare ulteriormente le loro capacità. Tutto questo è importante per noi per il bene dei nostri dipendenti, ma anche il cliente ne trae beneficio, perché incontra persone soddisfatte che ogni giorno si recano al lavoro con piacere.”

Con Genesys Cloud WEM, i tecnici del supporto e i supervisori hanno una visione in tempo reale di quanto accade in azienda. Ciò consente ai supervisori di introdurre misure di coaching e sviluppo più proattive e personalizzate.

La gestione nativa della forza lavoro garantisce inoltre che il team disponga dei tecnici adeguati e sia incaricato delle giuste interazioni. In questo modo i clienti potranno ricevere il servizio di cui hanno bisogno. Al contempo contribuisce a garantire una qualità costante delle interazioni e una pianificazione flessibile delle risorse.

“In precedenza, apportavamo modifiche manuali ai fogli di calcolo,” ha affermato Arezzi. “Ora, con il WEM, le previsioni sono dinamiche, la pianificazione delle risorse è automatizzata e i dipendenti hanno maggiore controllo sul loro equilibrio tra vita professionale e vita privata.”

Questo cambiamento ha portato a una maggiore comprensione dell’ottimizzazione del personale. Ma soprattutto, ha avuto un impatto significativo sull’engagement dei dipendenti. I tecnici possono ora accedere ai loro turni e richiedere ferie tramite la schermata delle attività WEM o l’app mobile Genesys Tempo®, eliminando eventuali ostacoli burocratici e garantendo un migliore allineamento tra la capacità del personale e le esigenze dei clienti. Previsioni e pianificazioni più accurate hanno inoltre garantito una maggiore prevedibilità negli orari dei tecnici di supporto, contribuendo a mantenere un basso tasso di abbandono del personale, inferiore al 3%.

“Da quando abbiamo introdotto la pianificazione WEM, i tecnici non hanno più dovuto preoccuparsi di dove dovrebbero essere,” ha affermato LoBosco. “Potevano concentrarsi interamente sul cliente. Questo li ha liberati da pensieri inutili e ha permesso loro di dare il massimo.”

Tutti questi cambiamenti hanno portato un ulteriore vantaggio ai tecnici: il tempo pianificato per la formazione è aumentato del 90%.

Misurare l’impatto di un’esperienza rivoluzionaria

I risultati ottenuti dal team di supporto prodotti di Genesys grazie al miglioramento delle proprie funzionalità di orchestrazione dell’esperienza sono significativi, ma i numeri raccontano solo una parte della storia. La piattaforma Genesys Cloud fornisce informazioni dettagliate sul routing che aiutano i clienti a raggiungere più rapidamente l’esperto giusto. Gli strumenti di intelligenza artificiale e quelli per la Customer ed Employee Experience sono integrati nativamente nella piattaforma, semplificando gli aggiornamenti dei processi tramite la soluzione di progettazione dei workflow. Inoltre la messaggistica web ha soddisfatto il desiderio di molti clienti di comunicare in modo digitale.

“Si è trattato di una grande conquista perché i tecnici del supporto possono gestire queste interazioni in modo asincrono, approfittando di conseguenza del multitasking,” ha affermato LoBosco.

Genesys ottiene vantaggi chiave salendo di livello

Oltre al risparmio in termini di costi e tempo che il team di supporto Genesys sta riscontrando dall’implementazione della soluzione cloud, il punteggio relativo alla Customer Experience è aumentato di 20 punti, a dimostrazione del fatto che i passi avanti in termini di efficienza non sono andati a scapito della qualità del servizio.

Inoltre, gli agenti virtuali completi di intelligenza artificiale, insieme ad Agent Copilot con le sue funzionalità di riepilogo automatico, consentono di risparmiare fino a cinque minuti per interazione, con notevoli risparmi di tempo e costi su decine di migliaia di interazioni. Queste soluzioni migliorano sia la capacità dei clienti di gestire autonomamente il servizio, sia quella degli agenti di accedere rapidamente alle informazioni di cui hanno bisogno

Anche l’engagement dei dipendenti è aumentato, in parte grazie all’intelligenza artificiale che si occupa di alcune delle attività ripetitive e banali. Ciò aumenta l’efficienza e consente ai tecnici di dedicare più tempo alla risoluzione dei problemi dei clienti così come allo sviluppo delle proprie competenze.

Un ulteriore vantaggio di Genesys Cloud è la straordinaria agilità che conferisce al team di supporto. Se, ad esempio, si verifica un problema in una regione, il team può rapidamente trasferire l’attività verso un’altra senza dover ricorrere a tecnici specializzati.

E sebbene ci sia stato un aumento di clienti Genesys Cloud che hanno scelto la piattaforma (6.500 clienti al 31 gennaio 2025), il team di supporto Genesys è in grado di ridurre la spesa necessaria per supportarli servendosi della piattaforma stessa.

L’implementazione di Genesys Cloud ha generato un altro importante insieme di vantaggi, tutti legati alla sostenibilità, un tema di priorità assoluta per Genesys come organizzazione. In qualità di firmataria del Climate Pledge, l’azienda si è posta l’obiettivo di raggiungere la neutralità carbonica entro il 2030 e di azzerare le emissioni nette di carbonio entro il 2040.

Poiché l’intero sviluppo di Genesys Cloud avviene nel cloud, l’azienda stima di poter potenzialmente evitare ogni anno fino a 22 tonnellate di emissioni di gas serra. Tutto questo grazie al passaggio dei propri agenti di supporto da soluzioni on-premise a Genesys Cloud. Ciò equivale a evitare emissioni pari a quelle scaturite dal consumo di oltre 50 barili di petrolio. Inoltre, Amazon Web Services (AWS), il fornitore cloud esclusivo di Genesys Cloud, copre il 100% dell’elettricità consumata nelle sue operazioni con fonti di energia rinnovabili, come citato in ” Innovating Products and Services – The Cloud: Amazon Sustainability “.

Verso l’intelligenza artificiale generativa e oltre

Il team di supporto Genesys non si ferma qui. Forte di una solida esperienza nell’orchestrazione alimentata dall’intelligenza artificiale, il team guarda al futuro puntando su engagement predittivo, routing avanzato basato su AI, gestione del customer journey e un’ottimizzazione più profonda dei dipendenti tramite i copiloti.

“Ci stiamo dirigendo verso un futuro in cui l’intelligenza artificiale è integrata in ogni aspetto dell’esperienza di supporto,” ha affermato LoBosco, riflettendo sui piani per raggiungere i Livelli 4 e 5 dell’orchestrazione dell’esperienza. “Dagli agenti virtuali che assistono i clienti ai copiloti AI che aiutano i tecnici, l’obiettivo è rendere ogni interazione più veloce, più intelligente e più efficace.”

Considerando la gestione del journey, il routing e l’engagement predittivi che saranno implementati nei prossimi mesi, il team sarà in grado di anticipare le esigenze dei clienti ancor prima che le esprimano, perfezionando ulteriormente il proprio approccio proattivo. Nella roadmap sono inclusi anche piani per riepilogare automaticamente tutte le chiamate in uscita, un’opzione che dovrebbe ridurre la durata delle attività post-chiamata e aumentare notevolmente i risparmi.

Con l’aggiunta di funzionalità di Livello 4 e 5 da parte del team di supporto Genesys, i clienti non solo beneficeranno di un’esperienza migliore, ma vedranno anche in azione soluzioni che potrebbero voler implementare essi stessi.

“Il bello di essere ‘cliente zero’ è che abbiamo accesso per primi a nuove soluzioni man mano che il prodotto viene ampliato e raggiunge questi livelli superiori,” ha affermato LoBosco. “Ci siamo già preparati a utilizzarli non appena saranno disponibili. E i nostri clienti, a loro volta, hanno il vantaggio di poter vedere tutto questo in azione, assistendo alla trasformazione dell’arte del possibile in realtà grazie a un’innovazione continua.”

Come ha dimostrato Genesys stessa, con Genesys Cloud il futuro dell’assistenza clienti è proattivo ed empatico, guidato dall’intelligenza artificiale e agile, e perfettamente connesso. E i vantaggi dell’Experience Orchestration vanno ben oltre l’efficienza: ridefiniscono ciò che è possibile fare.

Per saperne di più sulle soluzioni presentate in questo case study, visita www.genesys.com .