Bpost

Bpost aveva la necessità di aggiornare il suo IVR per allinearlo alle esigenze nate in tempo quasi reale di un contact center con circa un milione di chiamate scaturite da imprevisti e contrattempi.

La soluzione doveva essere più flessibile rispetto all’IVR esistente che, per ogni aggiornamento, richiedeva un processo tecnicamente complesso, lungo e costoso. Più semplicemente, la piattaforma non soddisfaceva richieste di business nuove e in costante mutazione, mentre i tempi di messa in produzione dovevano essere molto più rapidi.

Genesys Personalized IVR ha fornito a bpost un approccio totalmente nuovo al disegno e gestione delle applicazioni self-service. Con un rilascio rapido del servizio, cambiamenti istantanei e flessibilità illimitata, la nuova piattaforma ha dato vita a una experience personalizzata per ogni chiamata. Un obiettivo raggiunto in 6 settimane e con il 70% di sforzi richiesti in meno rispetto agli approcci allo sviluppo più tradizionali.

Benefici:

• Reazione rapida a esigenze mutevoli di business
• Efficienza maggiore nel routing delle chiamate per soddisfare al meglio l’esigenza di ciascun cliente
• Gli utenti business gestiscono il sistema IVR senza doversi rivolgere a risorse tecniche
• Implementazione completata in sei settimane

Challenges

• Una piattaforma di vecchia generazione poco flessibile che richiede un processo di aggiornamento lungo e costoso
• Nessuna funzione per informare i clienti di situazioni note impattanti sui suoi servizi
• Esigenza di routing intelligente delle chiamate e funzionalità self-service
• Mancanza di informazioni sulla customer experience con nessuna capacità di gestione del journey

Soluzioni

• Genesys Voice Platform
• Genesys Personalized IVR