An Post

Deviare le Chiamate dal Call Center per un Customer Journey Più Coerente ed Efficiente

Ogni anno An Post riceveva centinaia di migliaia di chiamate da clienti alla ricerca di informazioni sul tracciamento di spedizioni fatte (o attese) attraverso i servizi postali di fascia premium, così come altre maggiormente di base.

La società ha quindi deciso di affidarsi alla tecnologia IVR così come a soluzioni self-service per affrontare le sfide legate alla gestione di un numero così elevato di richieste.

An Post ha scelto il prodotto Genesys Personalized IVR con opzioni DTMF (Dual-tone multi-frequency) che entrano in azione quando l’accento di un chiamante non viene riconosciuto dal sistema. La soluzione include anche la tecnologia ‘whisper’ di Genesys che permette agli agenti incaricati di una chiamata di ascoltare in cuffia le informazioni già fornite dal cliente, evitando che quest’ultimo si ripeta.

Ancora più importante, Genesys ha dato agli utenti business di An Post l’opportunità di modificare e adattare il customer journey. Risultato: clienti più contenti e incremento costante di produttività ed efficienza.

Benefici:

  • Servizio erogato 24/7, 365 giorni all’anno
  • Riduzione dei costi deviando le chiamate verso il self-service
  • Utenti business in grado di applicare cambiamenti senza richiedere assistenza tecnica
  • Customer experience migliorata

Per noi è molto importante riuscire a modificare il sistema con semplicità. Grazie alla soluzione Genesys abbiamo realizzato la maggioranza dei cambiamenti necessari.

Aidan Hughes, Customer Service Manager

Challenges

  • Volumi di chiamate elevati e ingestibili
  • Esigenza di fornire ai clienti un servizio coerente di elevata qualità
  • Varietà di accenti dipendenti da una base di clienti differenziata

Soluzioni

  • Genesys Voice Platform
  • Genesys Personalized IVR

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