Telecom Italia

L’Automazione dei Processi di Business Crea Nuovo Valore per TIM

Per offrire una customer experience eccezionale le attività di back e front office devono funzionare con efficienza e in completa armonia.

TIM sta aprendo la strada. La sua Divisione Enterprise Caring Services gestisce oltre 13 milioni di chiamate all’anno incluse tre milioni di richieste al back-office. L’aggiunta dell’Enterprise Workload Management alla sua piattaforma Genesys fa sì che le attività vengano sempre assegnate alla persona giusta, con le competenze giuste al momento giusto.

Tra i benefici ci sono aumenti di produttività, grazie alla possibilità per gli agenti di gestire più attività e funzioni rispetto a prima. Anche i livelli di servizio sono migliorati mentre una diminuzione delle problematiche dei clienti sta spostando verso l’alto l’ago della bilancia che misura i livelli di soddisfazione.

Benefici:

  • Più controllo e informazioni sulle attività di back-office
  • Adozione e soddisfazione elevata da parte degli agenti
  • 6% in più di produttività
  • 75% in meno di problemi insoluti dei clienti

Per la prima volta abbiamo un sistema che offre tutto quanto promesso, e ha funzionato fin dal primo giorno. Più lo usano e più gli piace.

Paolo Chiozza, Director, Enterprise Caring Services

Challenges

  • Rendere le attività di back-office efficienti quanto quelle di front-office
  • Migliorare la qualità delle interazioni con i clienti

Soluzioni

  • Enterprise Workload Management
  • Genesys Workforce Planning
  • Inbound Interactive Voice Response
  • Multimedia Communication Manager
  • Canali digitali

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