Dirigere la strategia verso i benefici per clienti e azienda

Aeroporti di Roma desiderava evolvere il proprio contact center verso una logica di servizio attraverso la trasformazione digitale e l’adozione del cloud. Per questo lungo e impegnativo percorso di Digital Transformation, Aeroporti di Roma ha scelto la soluzione Genesys Cloud, ottenendo un significativo aumento della qualità sia nella linea operativa per le informazioni ai passeggeri che sulla linea manutentiva per le segnalazioni degli impianti.

49,4 milioni - Passeggeri l’anno

240.000 - Chiamate al contact center all’anno

100 Compagnie aeree gestite

20 minuti – Gestione media delle ri-chiamate

Aumento della qualità del servizio

Insourcing del contact center

La scelta di Genesys Cloud e la partnership con ComAPP si sono rivelate fondamentali per l’integrazione della piattaforma cloud con l’operatività e l’architettura aeroportuale. La potenza di Genesys Cloud ci ha permesso di effettuare in breve tempo l’interconnessione con i sistemi interni di telefonia.

Marco Dottore

Head of Networks & Infrastructures Project Management

ADR

L’evoluzione verso la Digital Transformation

Aeroporti di Roma (ADR) gestisce gli aeroporti di Fiumicino e Ciampino, assolvendo a tutte le attività connesse e complementari alla gestione aeroportuale. Nel 2019 ADR ha registrato 49,4 m di passeggeri in transito con oltre 240 destinazioni mondiali assicurate da 100 compagnie aeree che operano all’interno dei due scali. A fronte del traffico passeggeri presso le strutture ADR, è sorta l’esigenza di digitalizzare e internalizzare i propri servizi di contact center. L’Insourcing del contact center secondo ADR rappresenta il passaggio chiave per evolvere e implementare la gestione e l’erogazione dei servizi informativi e le attività correlate. Fra il 2019 e il 2020 ADR ha avviato il progetto di internalizzazione dei servizi contact center lavorando su due fronti: la linea operativa per i servizi informativi dei passeggeri e quella manutentiva per le segnalazioni relative ai guasti di tutti gli impianti presenti nei due scali. ADR, scegliendo Genesys Cloud come suo partner tecnologico con il supporto del System Integrator ComApp, ha puntato su una soluzione affidabile e leader di mercato puramente cloud, erogabile in breve tempo e che avrebbe garantito la collaborazione con i migliori partner tecnologici nazionali.

 

Un collaudo rigoroso

Sul fronte dell’informativa ai passeggeri, la tecnologia di Genesys Cloud ha permesso possibilità multiple di risposta alla chiamata: inoltro, deviazione come anche unione di più chiamate mediante l’integrazione con tutti i sistemi informativi interni. La piattaforma Genesys Cloud effettua le operazioni in background ricavando in breve tempo tutte le informazioni necessarie alla gestione delle richieste, riducendo al minimo l’attesa del cliente. Nel caso di un picco delle chiamate, il cliente può scegliere se essere richiamato o attendere. La prova del nove è avvenuta durante le prime giornate di emergenza Covid, dove ADR è stata in grado di gestire tutte le chiamate evadendo le richieste con un tempo medio di 20 minuti. Sul fronte manutentivo e di segnalazione dei guasti delle infrastrutture ADR, Genesys Cloud permette di valorizzare le competenze tecniche specializzate dei propri operatori telefonici. Mediante web app fornita a tutto il personale del gruppo ADR è stato possibile effettuare segnalazioni in piena autonomia attraverso una navigazione facilitata oppure con la scansione di QR code, garantendo la più corretta segnalazione dei guasti degli impianti.

Una partnership tecnologica vincente

ADR ha implementato la soluzione Genesys Cloud avvalendosi del supporto del system integrator ComApp, già partner di Genesys. L’apporto tecnologico di ComAPP in combinazione alle potenzialità tecnologiche di Genesys Cloud ha garantito ad ADR un utilizzo progressivo della piattaforma conseguendo l’ulteriore customizzazione del sistema. Genesys Cloud è la soluzione di contact center all-in-one che coniuga la migliore tecnologia con l’ingegno umano per implementare ed evolvere la gestione e l’erogazione dei sistemi informativi.

Obiettivi

  • Internalizzazione dei servizi contact center
  • Riduzione tempi di gestione delle chiamate
  • Corretta veicolazione delle richieste

Funzionalità

Inbound

Integration

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