Una CX moderna garantisce un futuro sano

Clienti e consulenti: preparare l’esperienza per il futuro 

AIA New Zealand Limited è un’importante compagnia di assicurazioni sulla vita che ha la missione di contribuire a rendere la Nuova Zelanda una delle nazioni più sane e meglio protette al mondo. L’azienda inoltre offre assicurazioni sanitarie, contro gli infortuni, per la protezione del reddito, l’invalidità e le cure oncologiche, oltre ad AIA Vitality, il suo programma di salute e benessere fondato su basi scientifiche, a circa 800.000 neozelandesi. 

L’attività svolta dal contact center della compagnia, che gestisce più di 18.000 chiamate al mese, è fondamentale per fornire ai clienti la migliore esperienza possibile. Tuttavia, l’eccellenza del servizio era ostacolata da una tecnologia superata che impediva miglioramenti innovativi dell’esperienza. L’implementazione di CX Cloud di Genesys e Salesforce ha permesso ad AIA New Zealand di sfruttare l’AI-Powered Experience Orchestration e di ottenere risultati come una riduzione del 20% del tempo medio di gestione e un aumento del 7% della soddisfazione del cliente.

​​​​​“Vogliamo offrire ai nostri clienti la migliore esperienza possibile e il call center svolge un ruolo fondamentale nel raggiungimento di questo obiettivo.”, afferma Luke Longney, Chief Technology Officer di AIA New Zealand. “È qui che si svolgono molte delle interazioni in prima linea, spesso in momenti importanti per i clienti. Ai nostri team servono gli strumenti giusti per concentrarsi su quelle conversazioni.” 

Inoltre, AIA New Zealand voleva fornire in tempo reale Customer Experience connesse e ricche di contesto, abilitando al contempo i consulenti grazie a una soluzione dall’interfaccia unificata capace di migliorare la loro concentrazione ed efficacia. La compagnia mirava ad abbassare i costi amministrativi e ad aumentare l’efficienza con il supporto dell’automazione, oltre a implementare una soluzione che supportasse l’innovazione futura fronte intelligenza artificiale ed analytics.

AIA ha quindi intrapreso un processo di RFP globale per valutare e selezionare una soluzione per la Customer Experience capace di introdurre innovazione e supportare un servizio di eccellenza. Tra i requisiti della piattaforma non negoziabili c’era la garanzia di una soluzione locale, SaaS-first e cloud-native come fattore chiave nella valutazione di un nuovo sistema, afferma.

Longney ha scelto CX Cloud di Genesys e Salesforce per sostituire le soluzioni di telefonia on-premise, workforce management (WFM) e di registrazione già in uso presso AIA New Zealand. Si tratta di una soluzione sviluppata congiuntamente che unifica nativamente uno spazio di lavoro per gli agenti in Salesforce con le funzionalità di orchestrazione dell’esperienza alimentata dall’intelligenza artificiale della piattaforma Genesys Cloud.

Longney osserva che “in tale valutazione Genesys è emersa come la soluzione migliore sotto due profili: primo, la funzionalità best-in-class disponibile sulla piattaforma e la proposta di valore in termini di licenze e costi operativi”. Sottolinea poi come ulteriore fattore di decisione la soddisfazione dei requisiti di resilienza da parte di CX Cloud.  

CX Cloud si sposa bene anche con l’uso esistente che l’organizzazione fa di Salesforce. “Il vantaggio ulteriore di essere già utenti di Salesforce CRM è stato un fantastico modo per accelerare l’introduzione delle funzionalità integrate che volevamo per il nostro call center.”  

Lasciare i sistemi legacy alle spalle per un futuro innovativo 

Oltre all’opportunità di raggiungere i propri obiettivi fronte Customer Experience, AIA New Zealand mirava a superare diverse sfide legate alle precedenti soluzioni CX. La più grande era rappresentata dai costi elevati della piattaforma telefonica on-premise e delle tecnologie di workforce management e di registrazione delle chiamate utilizzate da AIA New Zealand. Soluzioni che erano complesse, oltre che lunghe, da modificare e aggiornare.

Queste tecnologie legacy ostacolavano i progressi, complicando l’adattamento rapido del team alle esigenze in evoluzione dei clienti. Inoltre limitavano la capacità di migliorare i processi di servizio quotidiani. Di conseguenza, il team di AIA New Zealand poteva avere problemi a offrire ai clienti le esperienze empatiche a cui l’azienda aspirava.

“È fondamentale che i dipendenti abbiano a disposizione gli strumenti che consentano loro di concentrarsi sul cliente o sul consulente con cui stanno parlando,” afferma Longney. “Se il team del call center cerca di fare troppe cose o di capire come usare il sistema allora perde la possibilità di svolgere preziose conversazioni di qualità.” 

Un altro ostacolo per AIA New Zealand era una mancanza di integrazione che causava interazioni lunghe e frammentate. I dipendenti del contact center dovevano passare attraverso sistemi scollegati, districandosi tra le informazioni dei clienti provenienti da più piattaforme. “Il nostro team passava continuamente da un ambiente CX a un ambiente CRM,” dichiara Longney. “Il passaggio al cloud è stato una grande opportunità per modernizzare il nostro ambiente e ottenere tutte le integrazioni e le funzionalità necessarie a creare quell’esperienza fluida che stavamo cercando.”

Con CX Cloud di Genesys e Salesforce, il team di Longney ha ora accesso in un unico posto a workforce management, registrazione delle chiamate e telefonia. La soluzione ha permesso ad AIA New Zealand di costruire un’unica fonte di verità per la cronologia delle interazioni, il sentiment e le informazioni di servizio. Tutto ciò ha eliminato le complessità del passato oltre a ridurre gli attriti e il carico di lavoro manuale. Il risultato: agenti pienamente presenti durante le interazioni oltre che più produttivi e coinvolti.

Inoltre, con funzionalità come la trascrizione in tempo reale, l’analisi del sentiment e le dashboard live, i supervisori del team monitorano continuamente le prestazioni e il sentiment per un adattamento in tempo reale.  

Transizione tecnologica e cambiamento di mentalità  

Passare da un ambiente on-premise a una soluzione cloud si è rivelato più facile del previsto, sia dal punto di vista dell’implementazione tecnologica che della gestione del cambiamento. 

Il team di AIA New Zealand ha collaborato con Genesys, Salesforce e Kytec, il partner a supporto della compagnia assicuratrice per il suo call center on-premise. Longney osserva che il coinvolgimento di Kytec è stato particolarmente utile perché il system integrator (SI) conosce profondamente l’ambiente del contact center dell’azienda ed è partner sia di Genesys che di Salesforce.  

“La combinazione tra un SI che capiva cosa può fare Genesys e conosceva gli aspetti dell’integrazione con Salesforce è stata davvero importante per svolgere un’implementazione senza problemi”, ha detto.  

Il passaggio a CX Cloud – dall’approvazione del business case alla transizione di 250 utenti – ha richiesto tre mesi e mezzo senza sforare il budget. “Il progetto di migrazione da on-premise a Genesys Cloud si è rivelata un’esperienza fantastica”, afferma Longney. “Il team ha svolto un ottimo lavoro per rilasciarlo rapidamente. Siamo stati pronti con due settimane di anticipo.”  

La transizione per il team AIA New Zealand che opera in prima linea è riuscita altrettanto bene.

Come avviene nella maggior parte delle organizzazioni, in precedenza il team di AIA New Zealand si era mostrato un po’ timoroso del cambiamento. Con la transizione a CX Cloud, i dipendenti si sono adattati rapidamente e proattivamente alla nuova soluzione. “Hanno adottato CX Cloud con un entusiasmo reale che prosegue man mano che implementiamo nuove funzionalità”, ha affermato Longney. “l team si è impegnato a garantire il massimo utilizzo del sistema.”

Un ruolo importante nell’atteggiamento positivo delle persone lo ha giocato un solido piano di gestione del cambiamento. Durante il primo rollout, ad esempio, il piano si è concentrato sul coinvolgimento tempestivo dei team e di quello dei superuser, oltre alla disponibilità di alcuni supervisori. Tutto questo per garantire che gli agenti ricevessero supporto in tempo reale mentre si adattavano al nuovo sistema.  

“Siamo rimasti tutti piacevolmente sorpresi dalla capacità dei team di comprendere la tecnologia e di utilizzarla rapidamente”, afferma Longney. “La tecnologia è fondamentalmente migliore. È più facile da usare e offre risultati superiori. Insomma, adottare tecnologie nuove e più avanzate può facilitare il processo di cambiamento.” 

L’AI moltiplica le opportunità  

Una priorità assoluta di AIA New Zealand è l’estensione dell’uso dell’AI per migliorare non solo l’esperienza degli agenti ma anche quella dei clienti. L’obiettivo di Longney è automatizzare il maggior numero possibile di operazioni del call center. “Quest’anno abbiamo in programma l’introduzione di più servizi di AI rivolti direttamente ai clienti oppure ai nostri ​​​​consulenti,” sottolinea il manager.

CX Cloud e le sue funzionalità di AI hanno permesso ad AIA New Zealand di ottimizzare i processi; ad esempio, semplificando la chiusura delle chiamate grazie al riepilogo automatico. Una vista unificata sui dati dei clienti offre agli agenti informazioni immediate. Questo permette di concentrarsi maggiormente sull’interazione e meno sul passaggio da un sistema all’altro per ottenere il supporto necessario. 

La compagnia utilizza Genesys Cloud AI anche per automatizzare alcune attività di assicurazione della qualità, che includono funzionalità come l’analisi del sentiment e le dashboard live. Queste sono usate dai supervisori per fornire ai consulenti coaching e feedback in tempo reale in modo più concreto.

Grazie a maggiori efficienze a livello di gestione e processo l’azienda libera alcune capacità, che si traducono in risparmi e più tempo da dedicare ad altre priorità.

“Questo libera capacità e tempo, e siamo stati in grado di assorbire parte del turnover senza procedere con delle sostituzioni,” afferma Longney. “Siamo anche riusciti a sfruttare questa capacità aggiuntiva reinvestiendola nella CX complessiva e nell’esperienza che caratterizza il contact center.” 

Sul lungo periodo, il vantaggio di ridurre il carico amministrativo sui team di prima linea consente ai loro membri di concentrarsi maggiormente sul cliente, il che – secondo Longney – può abilitare l’offerta di una Customer Experience differenziata.  

Il passaggio da un servizio reattivo a una progettazione proattiva dell’esperienza consente inoltre alla compagnia di rispondere ai clienti più rapidamente e con interazioni più personalizzate. 

“Non esiste una sola metrica di call center che non sia migliorata da quando abbiamo implementato CX Cloud,” afferma Longney.

In particolare, spiccano due dati: da quando ha lanciato la piattaforma AIA New Zealand ha registrato una riduzione di oltre il 20% del proprio AHT; inoltre, ha notato un miglioramento del 7% nei punteggi CSAT, passati dai massimi del 70% ai medi dell’80%. Inoltre, l’azienda ha ottenuto una riduzione dei tassi di abbandono delle chiamate e tempi più rapidi di risposta alle chiamate. 

L’impatto di CX Cloud è così positivo che Longney e il suo team sono entusiasti del futuro. “Ora, con Genesys e Salesforce al nostro fianco, non c’è motivo per cui non possiamo fare tutto ciò che fa qualsiasi altro contact center al mondo,” sostiene Longney. “E questo ha generato molto ottimismo ed entusiasmo all’interno dei team rispetto a come possiamo continuare a trasformare le nostre attiività e il modo in cui ci presentiamo come azienda.”

Garantire un futuro sano 

Il successo ottenuto finora da AIA New Zealand rappresenta un forte stimolo a continuare a innovare, mentre lavora per assumere una posizione di leadership nel settore assicurativo in Nuova Zelanda. Tutto questo sfruttando tecnologie avanzate per offrire esperienze eccezionali a clienti, consulenti e agenti.  

Con la piattaforma CX Cloud operativa, Longney si sta concentrando sull’espansione del suo utilizzo da parte della compagnia assicurativa e sull’esplorazione di funzionalità più avanzate. Le priorità principali includono il passaggio a una copertura QA totalmente alimentata dall’AI, con espansione dell’uso dei dati delle chiamate per formare e sviluppare il personale in tempo reale. Inoltre, Longney prevede di costruire un “IVR più intelligente” integrando aggiornamenti sullo stato di pratiche e sinistri, funzioni di pagamento e altro ancora. L’elenco delle priorità include anche l’unificazione dei canali digitali per generare una maggiore coerenza tra le interazioni. 

“Stiamo già notando i vantaggi di CX Cloud”, afferma Longney. “Ora si tratta di scendere ulteriormente nel dettaglio e ottenere ancora di più dalla piattaforma.” 

Per saperne di più sulla soluzione CX Cloud di Genesys e Salesforce citata in questo caso di studio, visita www.genesys.com/salesforce