Accelerazione
del time-to-value

Grazie alla piattaforma Genesys Cloud CX™, in soli due giorni ConTe.it ha abilitato 150 consulenti assicurativi al lavoro in remoto, consentendo loro tra le altre cose di passare senza problemi da chiamate inbound a outbound e viceversa, con un miglioramento della varietà del lavoro e dei tempi di risposta. Inoltre, grazie all’uso più ampio delle risorse, il fornitore di assicurazioni è sulla buona strada per risparmiare €150.000, offrendo al contempo ai clienti un servizio di assistenza più rapido e una migliore risoluzione dei problemi.

150 dipendenti abilitati al lavoro in remoto in soli due giorni

4% di incremento dell'utilizzo delle risorse

€150.000 di risparmio previsto

5% di miglioramento nei tempi di risposta

Integrazione semplice con la piattaforma assicurativa Guidewire

Possibilità di attivare rapidamente nuovi canali e funzioni

I nostri team inbound e outbound godono di una maggiore varietà di lavoro e si sentono più coinvolti. La loro combinazione ha prodotto un miglioramento del 4% nell’utilizzo delle risorse, con un risparmio potenziale di fino a €150.000.

Francesco Del Gallo

Product Manager

ConTe.it

I sistemi isolati ostacolavano l’agilità

ConTe.it è il marchio italiano di Admiral Group, società leader nel settore delle assicurazioni automobilistiche, con oltre 11.000 dipendenti e 7 milioni di clienti nel Regno Unito, in Spagna, in Francia e negli Stati Uniti. In un mercato dalla forte concorrenza, l’azienda combina prodotti assicurativi molto competitivi con un customer service di alta qualità.

In precedenza, le operazioni venivano eseguite su sistemi di contact center on premise separati di Cisco, VICIdial e Asterisk. Con l’avvicinarsi della fine del supporto della soluzione Cisco, ConTe.it necessitava di un approccio più flessibile e misto.

“Avevamo tutti gli svantaggi della tecnologia e delle pratiche lavorative isolate e poco margine per l’integrazione di sistemi e team inbound e outbound”, ha dichiarato Francesco Del Gallo, Product Manager per ConTe.it. “Sapevamo che i nostri clienti desideravano interagire attraverso nuovi canali, come chat e social media. Pertanto, era importante giungere a una soluzione unificata con una roadmap omnicanale comprovata.”

Il passaggio al lavoro in remoto in due giorni

Dopo aver preso in considerazione varie offerte, ConTe.it ha optato per la piattaforma Genesys Cloud CX. Il progetto è rapidamente balzato in cima alle priorità, quando l’Italia è rimasta bloccata dopo il picco iniziale di COVID-19.

“Ci hanno dato il via, e il passaggio al lavoro integralmente da casa è avvenuto in soli due giorni”, ha spiegato Del Gallo. “È stato relativamente facile integrare la nostra piattaforma assicurativa Guidewire con Genesys Cloud CX.”

L’integrazione garantisce ai consulenti l’accesso immediato ai dati più recenti dei clienti, così che possano lavorare in modo più produttivo nella gestione delle domande, nella creazione di nuove polizze e nell’elaborazione delle richieste di rimborso.

Partner nell’innovazione

ConTe.it deve ancora realizzare il pieno potenziale di Genesys Cloud CX. Le API aperte della soluzione, gli strumenti smart dei partner presenti su AppFoundry e le funzionalità integrate di gestione e automazione della forza lavoro saranno fattori chiave per l’accelerazione dei propri piani digitali. In futuro è prevista l’aggiunta di chat e canali social, inizialmente Facebook e WhatsApp. Nel frattempo, l’azienda sta prendendo in considerazione l’engagement predittivo di Genesys, per assistere gli acquirenti online e aumentare le percentuali di acquisti portati a termine.

“Vogliamo essere noti come la migliore compagnia assicurativa in termini di Customer Experience”, ha concluso Antonio Bagetta, CEO di ConTe.it. “Riteniamo che Genesys disponga della più completa offerta di cloud contact center e siamo impazienti di avviare una mutua collaborazione come partner per l’innovazione.”

Riteniamo che Genesys disponga della più completa offerta di cloud contact center e siamo impazienti di avviare una mutua collaborazione come partner per l’innovazione.

Antonio Bagetta

CEO

ConTe.it

Obiettivi

  • Migliorare le prestazioni inbound e outbound
  • Velocizzare la visione omnicanale e digitale
  • Eliminare i sistemi legacy isolati

Partner

Bizmatica

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