Trasformare l'esperienza del cliente nel settore multiutility

Veritas utilizzava in precedenza una piattaforma Genesys PureConnect on-premise e riscontrava limiti nella flessibilità e innovazione del servizio. In particolare, il sistema IVR tradizionale mostrava il 15-20% di chiamate non completate (i clienti spesso non premevano il tasto corretto) e risultava complesso strutturare in semplici menu la moltitudine di servizi offerti – molti dei quali specifici per area territoriale​.

Si rendeva quindi necessario un approccio più evoluto per riconoscere le richieste dei clienti e instradarle correttamente. La scelta di Genesys Cloud CX, in partnership con il system integrator Asystel-BDF, ha permesso di migrare da PureConnect al cloud senza perdere funzionalità critiche esistenti, su cui si basavano processi aziendali consolidati, inclusa l’integrazione con i sistemi telefonici interni​.

La migrazione è avvenuta in tempi rapidi e senza disservizi, garantendo la continuità operativa​. Inoltre, Genesys Cloud ha messo a disposizione di Veritas strumenti aggiuntivi e avanzati per sviluppare nuovi processi, normalmente pensati per organizzazioni ben più grandi​. In sintesi, Veritas ha scelto Genesys Cloud perché offriva la flessibilità cloud necessaria per innovare e perché consentiva un balzo tecnologico mantenendo al contempo le integrazioni e le competenze già sviluppate in azienda.

Benefici Operativi ed Economici Ottenuti

L’implementazione di Genesys Cloud ha portato notevoli benefici operativi. Grazie all’integrazione nativa con i servizi di Intelligenza Artificiale di Google, Veritas ha trasformato il suo IVR tradizionale in un sistema a riconoscimento vocale aperto: ogni chiamata viene instradata attraverso Genesys Cloud a un assistente conversazionale con un’accuratezza del 95% nel riconoscimento del parlato​. Questo ha eliminato gli ostacoli del vecchio IVR (errori di input e menu rigidi), riducendo al minimo i tempi di attesa e migliorando la user experience del cliente.

In caso di picchi di chiamate, la piattaforma offre anche la possibilità al cliente di richiedere un callback invece di attendere in linea, cosicché le chiamate vengono richiamate e gestite nei momenti di minore traffico​. Questa evoluzione ha permesso di specializzare maggiormente gli operatori: ora ciascun agente è dedicato a tematiche specifiche, con un incremento del CSAT (Customer Satisfaction) e delle performance di servizio riscontrato dopo il cambiamento​.

Anche la gestione interna ne ha beneficiato: la soluzione Workforce Management (WFM) integrata in Genesys Cloud ha ottimizzato l’allocazione del personale e la pianificazione delle attività post-chiamata​. Grazie a WFM, Veritas può pianificare il numero corretto di agenti in base a previsioni di carico di lavoro e regolare in tempo reale la disponibilità dello staff, migliorando la tradizionale metrica di quality of service e l’esperienza degli operatori (Agent Experience)​. Inoltre, l’integrazione tra Genesys Cloud e il CRM Salesforce ha snellito le operazioni durante le sessioni di lavoro: l’agente risparmia tempo nella profilazione del cliente e ha immediata visibilità sui dati rilevanti e sulla propria agenda, grazie a notifiche automatiche che aiutano nell’aderenza alla pianificazione. Questo significa meno attività manuali ripetitive e una gestione della chiamata più mirata ed efficiente.

Dal punto di vista economico, la modernizzazione ha comportato un passaggio da infrastrutture on-premise a un modello cloud. Ciò si traduce in minori costi hardware e di manutenzione e in un migliore utilizzo delle risorse IT interne (ora libere dalla gestione dell’infrastruttura). Nel caso di Veritas, l’aumento di efficienza operativa si riflette direttamente sui costi: riducendo i tempi di gestione per singola chiamata e il numero di chiamate perse o ripetute, il contact center può servire più utenti senza aumentare proporzionalmente i costi di personale. La possibilità di consolidare lo smart working grazie alla soluzione cloud ha ulteriormente migliorato la produttività e il work-life balance degli operatori, senza impatti negativi sul servizio​. In pratica, le performance sono divenute indipendenti da eventuali problemi della rete aziendale locale (che in passato potevano rallentare o bloccare il servizio), assicurando continuità operativa e quindi evitando costosi disservizi​.

Impatto sulle metriche di Customer Experience e sulle performance degli operatori

L’adozione di Genesys Cloud ha avuto un impatto misurabile sulla customer experience. Le principali metriche di servizio sono migliorate in modo netto: Veritas ha registrato dopo la migrazione

• una diminuzione dei tempi medi di attesa del 22%,
• una riduzione del tasso di abbandono del 39%,
• un miglioramento della soddisfazione dell’utente.

Questi indicatori evidenziano che i clienti ottengono risposte più rapide e trovano il servizio più soddisfacente. Il nuovo sistema IVR conversazionale contribuisce direttamente a questi risultati, assicurando che la maggior parte delle chiamate venga indirizzata correttamente al primo tentativo (grazie al 95% di accuratezza del riconoscimento vocale) e facilitando la selezione legata a menu telefonici complessi​. Di conseguenza, meno clienti abbandonano la chiamata e più problemi vengono risolti in tempi brevi, migliorando la percezione del servizio.

Anche le performance degli operatori sono sensibilmente aumentate. Con Genesys Cloud, gli agenti ricevono fin da subito le informazioni chiave sul chiamante e sul motivo della chiamata (fornite dal virtual assistant integrato), il che riduce i tempi di conversazione e rende più agevole la gestione delle richieste​. Gli operatori possono concentrarsi direttamente sulla risoluzione del problema senza dover perdere tempo in lunghe fasi di identificazione dell’utente o di raccolta dati preliminare, perché questi passi vengono in buona parte svolti dall’AI prima dell’intervento umano​. Inoltre, la specializzazione per materia introdotta con il nuovo sistema (operatori dedicati a specifici tipi di servizio) consente di aumentare la first-contact resolution e la qualità delle risposte, in quanto ogni chiamata è gestita dall’agente più competente per quella esigenza​. Ciò ha portato ad un incremento misurabile del CSAT, come visto, e presumibilmente anche ad una diminuzione delle escalations o delle chiamate ripetute.

Dal lato operativo interno, la piattaforma ha migliorato l’esperienza degli agenti garantendo turni e carichi di lavoro ottimizzati e contribuendo a un ambiente di lavoro più sostenibile​. Le funzionalità di monitoraggio e notifiche in tempo reale aiutano i supervisori a mantenere alta l’aderenza e la qualità del servizio, supportando gli operatori nel rispettare gli obiettivi giornalieri​.

In sintesi, grazie a Genesys Cloud i clienti di Veritas ricevono un servizio più rapido e soddisfacente, mentre gli operatori lavorano in modo più efficiente, con gli strumenti giusti e carichi di lavoro bilanciati – un miglioramento complessivo sia della customer experience che della employee experience nel contact center.

Il Valore di Genesys Cloud per Veritas

L’esperienza di Veritas Spa mette in luce diversi elementi che distinguono Genesys Cloud da altre soluzioni di contact center, sia rispetto al precedente sistema on-premise sia in confronto ad alternative sul mercato:

• Ricchezza di funzionalità all-in-one: Genesys Cloud si è rivelata una piattaforma completa, offrendo nativamente funzionalità avanzate come il routing omnicanale, IVR conversazionale, integrazione AI, gestione workforce, e integrazione CRM in un unico sistema unificato. Veritas ha potuto disporre di strumenti avanzati di sviluppo normalmente destinati ad aziende più grandi, ottenendo un upgrade tecnologico significativo senza dover assemblare soluzioni diverse​. La possibilità di integrare facilmente l’AI di Google per il riconoscimento vocale e di collegare Salesforce CRM in modo trasparente sono vantaggi intrinseci della piattaforma Genesys Cloud​.
• Flessibilità, scalabilità e rapidità di implementazione: In quanto soluzione cloud multi-tenant, Genesys Cloud permette di adattare il contact center in modo agile. La migrazione di Veritas è avvenuta senza tempi di fermo e in tempi rapidi, minimizzando i rischi di transizione​. In prospettiva Genesys Cloud consente a Veritas di restare al passo con le evoluzioni tecnologiche (aggiornamenti continui, nuove feature) senza dover affrontare progetti lunghi di upgrade hardware/software.
• Affidabilità e supporto del lavoro remoto: Genesys Cloud ha reso la performance del contact center di Veritas indipendente da potenziali disservizi della rete locale, aumentando la disponibilità del servizio​. Ciò ha un impatto diretto sulla continuità operativa e sul livello di servizio percepito dai clienti. Inoltre, grazie al cloud, Veritas ha potuto migliorare con successo lo smart working tra gli operatori senza penalizzare le prestazioni né la sicurezza offrendo un livello di mobilità e resilienza superiore.
• TCO competitivo: Come già evidenziato, la scelta del cloud comporta risparmi significativi nel medio-lungo termine rispetto alle soluzioni on-premise, eliminando costi di infrastruttura fisica e manutenzione continua​. In sintesi, più valore a minor costo e con spese più prevedibili rispetto a molte alternative tradizionali.
• Leadership e innovazione continue: Genesys è riconosciuta come leader globale nelle soluzioni di Contact Center as-a-Service (CCaaS)​, il che garantisce a Veritas una roadmap tecnologica all’avanguardia e un ecosistema di partner e competenze di primo piano. La collaborazione con il partner Genesys Asystel ha inoltre assicurato un adattamento ottimale della piattaforma alle esigenze specifiche di Veritas, con soluzioni custom laddove necessario e un utilizzo progressivo e guidato di tutte le potenzialità del sistema​.

Il valore della partnership con Asystel-BDF

La partnership con Asystel-BDF, system integrator certificato e partner di Genesys da oltre 20 anni, ha rappresentato un pilastro fondamentale nell’evoluzione del contact center di Veritas, contribuendo a trasformare una complessa migrazione tecnologica in un caso di successo replicabile. Fin dalla fase di analisi preliminare, Asystel-BDF ha affiancato Veritas con un approccio strutturato, condividendo metodologie avanzate per mappare i processi esistenti identificando criticità e opportunità di ottimizzazione.

Nella fase progettuale, Asystel-BDF ha sviluppato un’architettura cloud su misura, sfruttando la flessibilità di Genesys Cloud CX per integrare in modo armonico i sistemi legacy di Veritas, tra cui l’infrastruttura telefonica esistente e il CRM Salesforce. Un elemento chiave è stata l’implementazione dell’IVR conversazionale basato sull’Intelligenza Artificiale di Google, progettato per riconoscere le intenzioni degli utenti con un’accuratezza del 95%, superando i limiti dei menu gerarchici tradizionali. Per garantire una transizione senza soluzione di continuità, Asystel-BDF ha adottato una strategia di migrazione a fasi, testando ogni componente in ambienti sandbox e replicando scenari reali per minimizzare i rischi operativi. Questo ha permesso di completare il passaggio al cloud senza downtime, preservando la continuità dei servizi per oltre 940.000 residenti e 40 milioni di turisti.

Asystel-BDF ha inoltre giocato un ruolo cruciale nell’ottimizzazione dei processi interni. Attraverso l’integrazione nativa di strumenti come Genesys Workforce Management, ha ridefinito la gestione delle risorse umane: dalla pianificazione dinamica degli agenti basata su previsioni AI, alla creazione di script contestuali per gli operatori, che riducono del 30% i tempi di gestione delle chiamate.

La collaborazione si è estesa anche alla fase post-implementazione, con un supporto tecnico dedicato e un piano di miglioramento continuo. Asystel-BDF ha aiutato Veritas a sfruttare appieno le funzionalità di Genesys Cloud, come l’orchestrazione omnicanale e l’automazione avanzata, anticipando esigenze future come l’integrazione di chat e social media nel customer journey.

La partnership non si è conclusa con il go-live della piattaforma: Asystel-BDF continua a supportare Veritas con un modello di governance condivisa, fornendo consulenza strategica per l’evoluzione continua della piattaforma per l’ottimizzazione dei processi operativi. La relazione di lungo termine tra Veritas e Asystel si configura come una vera partnership tecnologica orientata all’innovazione continua del customer service, con un piano di evoluzione pluriennale che garantisce a Veritas di rimanere all’avanguardia nelle tecnologie di contact center e di massimizzare costantemente il valore per i propri utenti e per la città di Venezia.

Strategie Future di Veritas con Genesys Cloud

Veritas Spa intende continuare a evolvere il proprio contact center sfruttando appieno le potenzialità di Genesys Cloud. Un asse strategico fondamentale per il futuro prossimo è l’adozione estesa delle interazioni multicanale con i clienti​. Ciò significa valutare l’integrazione di nuovi canali di contatto (ad esempio chat web, messaggistica, email e social) oltre al canale voce tradizionale, permettendo all’utenza di raggiungere il servizio clienti attraverso il mezzo preferito. Le interazioni multicanale, opportunamente orchestrate da Genesys Cloud, consentiranno a Veritas di rispondere in modo ancora più tempestivo e pertinente alle esigenze degli utenti​. Ad esempio, per richieste semplici e standard ci si potrà avvalere di bot e assistenti virtuali su chat o IVR, fornendo risposte immediate 24/7, mentre per i casi complessi gli utenti potranno essere trasferiti con contesto agli operatori umani. Proprio in questa direzione va l’idea futura di affidare all’assistente virtuale la gestione autonoma di alcune richieste di base, senza necessità di intervento umano, così che gli operatori possano concentrarsi solo sulle istanze più complesse dove il valore aggiunto umano è imprescindibile​. Questa automazione mirata alleggerirà il carico di lavoro e migliorerà ulteriormente l’efficienza del servizio.

L’esperienza con Copilot di Genesys Cloud

Nel percorso di trasformazione del contact center di Veritas, un ruolo strategico lo sta assumendo l’integrazione di Genesys Cloud Copilot, una soluzione basata sull’Intelligenza Artificiale progettata per supportare gli agenti in tempo reale. Questo strumento si distingue per la sua capacità di ottimizzare l’operatività degli agenti fornendo suggerimenti contestuali, script dinamici e accesso immediato alle informazioni rilevanti, migliorando così la gestione delle interazioni con i clienti. Grazie al riconoscimento del parlato e all’analisi delle conversazioni, Copilot suggerisce procedure e contenuti pertinenti durante la chiamata, riducendo la necessità di ricerche manuali e velocizzando la risoluzione delle richieste. Un altro beneficio chiave di Genesys Cloud Copilot è la sua capacità di automatizzare le attività post-interazione, come la generazione di riepiloghi automatici delle chiamate e la registrazione delle informazioni più rilevanti nel CRM.

Veritas sta implementando questa tecnologia per creare una base di conoscenza dinamica, che permetterà agli agenti di accedere rapidamente a informazioni aggiornate e contestualizzate in base alla natura della richiesta del cliente. Questa evoluzione consentirà non solo di migliorare la coerenza delle risposte fornite, ma anche di supportare nuovi operatori nella fase di onboarding, accelerando il processo di apprendimento e aumentando la loro produttività sin dai primi giorni.

La filosofia è di utilizzare tutti gli strumenti avanzati offerti dalla piattaforma Genesys Cloud (IVR conversazionale, automazione, intelligenza artificiale, integrazione con dati CRM) in un’ottica di miglioramento continuo.

In sintesi, le strategie future di Veritas puntano a un contact center sempre più omnicanale, proattivo e automatizzato, in grado di offrire un servizio eccellente al cliente finale e al contempo sostenibile per l’organizzazione.

Testimonianze

• Cristiano Chiusso (Head of Innovation & Customer Process Optimization Veritas Spa) – La migrazione a Genesys Cloud e la nuova CX sui servizi voce – Passare a Genesys Cloud ci ha permesso di poter disporre di molti strumenti avanzati di sviluppo pensati per organizzazioni più grandi della nostra. La procedura di migrazione on premise to Cloud è stata effettuata in tempi rapidi e senza il minimo disservizio, implementando inoltre notevoli miglioramenti nel flusso di lavoro con i nuovi strumenti.
• Silvia Boscolo Agostini (Customer Operations & Service Manager Veritas Spa) – La nuova gestione operativa con Genesys Cloud e i nuovi strumenti di lavoro – Con l’introduzione di Genesys Cloud integrata con i servizi di Intelligenza Artificiale di Google, l’operatore telefonico è agevolato nella gestione delle telefonate: l’assistente virtuale è in grado di fornire all’operatore i dati rilevanti ai fini della gestione della richiesta. L’operatore ha già a disposizione tutti i dati del chiamante e il motivo per cui chiama, in questo modo diminuiscono i tempi di conversazione e rendono più agevole la gestione delle richieste degli utenti. L’idea futura su cui si sta lavorando è quella di far gestire alcune richieste base direttamente all’assistente virtuale senza la necessità di gravare sull’operatore, che si troverà a gestire solo le richieste più complesse dove è necessario l’apporto dell’operatore fisico.
• Sergio Picchioni (Practice Manager UX e CX Asystel-BDF) – La partnership Asystel, Veritas, Genesys: la collaborazione con Veritas è stata un esempio virtuoso di come la sinergia tra competenze verticali, una roadmap chiara e l’adozione di tecnologie avanzate possa generare valore tangibile: abbiamo lavorato a stretto contatto con il team di Veritas per allineare ogni fase del progetto ai loro obiettivi di business, sfruttando al massimo le potenzialità di Genesys Cloud CX ed il risultato è un contact center non solo più efficiente, ma anche pronto a evolversi in un ecosistema omnicanale, dove l’AI e l’automazione diventano abilitatori di esperienze memorabili per i clienti”.