Experiencia del cliente (CX)

La experiencia del cliente (CX) es la suma de todas las interacciones que una persona ha tenido con una marca, desde el conocimiento inicial de un producto o servicio hasta su adquisición, el soporte continuo y mucho más. Abarca factores funcionales como la facilidad de uso y la uniformidad, así como factores emocionales como la confianza y la satisfacción. Una estrategia de CX sólida mantiene a todos los departamentos alineados, desde marketing hasta soporte, y garantiza que cada punto de contacto sea siempre positivo y satisfaga las necesidades del cliente. Una buena experiencia del cliente (CX) genera lealtad, hace que se recomiende la marca y se destaca como una ventaja competitiva. Las organizaciones mejoran la CX continuamente mediante la recopilación de comentarios, el monitoreo de métricas como el Net Promoter Score (NPS) y la utilización de datos para personalizar cada interacción.