Obtenga flexibilidad y control con una solución de contact center en distintos tipos de nube

Ofrezca autoservicio y servicio asistido por agentes con flujos de IVR que usted mismo puede administrar, y aproveche las mejores capacidades de reconocimiento de voz de la industria. Y, si se necesita la asistencia de un agente, transfiera la interacción sin problemas con todo el contexto al agente adecuado y en el momento adecuado.

Simplifique los journeys del cliente con voicebots conversacionales que operan libremente entre interacciones y canales. Gestione, unifique y orqueste los bots en llamadas telefónicas, webchat, mensajería móvil y altavoces inteligentes.

Brinde al cliente asistencia continua por autoservicio a través de chatbots con inteligencia artificial (IA). Integre las interacciones del voicebot y del chatbot usando los bots incorporados de Genesys y las opciones que le ofrecen sus proveedores de nube favoritos.

El chat por la web permite resolver rápidamente cualquier inquietud del cliente, ya que los agentes pueden responder de forma inmediata o intervenir proactivamente si alguna transacción queda interrumpida. Transfiera fácilmente la interacción del chatbot de autogestión a un agente en tiempo real con toda la información contextual.

Con el software Genesys Multicloud CX, el correo electrónico se integra en la experiencia omnicanal y unificada que su empresa ofrece. Configure respuestas automáticas y distribuya los correos electrónicos al grupo indicado de agentes según el análisis del contenido.

Las aplicaciones de mensajería y SMS generan conversaciones que permanecen para siempre. El contexto y el contenido no se pierden nunca, y las conversaciones pueden reanudarse en cualquier momento desde donde se dejaron. Esto les permite a los clientes interactuar con usted cuando les resulte más conveniente.

Vea lo que ven los clientes y haga que las interacciones sean sencillas y fluidas mediante la conavegación. Si los clientes tienen problemas, pueden no solo compartir las páginas del navegador con los especialistas o los agentes del contact center, sino también chatear o hablar con ellos al mismo tiempo.

El enrutamiento de llamadas entrantes utiliza las prioridades de negocio definidas por la empresa para segmentar y priorizar las interacciones según la habilidad del agente y los costos. De esta manera, se mejora el cumplimiento de los SLA de las interacciones de voz, sin necesidad de crear estrategias de enrutamiento complejas ni agregar recursos.

Si en su contact center hay mucho trabajo, puede utilizar el IVR para ofrecerle al cliente la opción de devolverle la llamada sin que pierda su posición en la cola de espera. Programar la devolución de llamadas de manera inmediata o en otro horario aumenta la satisfacción de los clientes y evita que tengan que esperar a ser atendidos por un agente.

Gestione procesos automáticos para los flujos de trabajo en toda la organización. Cree un flujo de procesos que incluya los SLA de las tareas de toda la empresa y que se integre con una variedad de sistemas (ERP, CRM, etc.), e incluso con integraciones propias.

Cree oportunidades duraderas con campañas salientes avanzadas. El marcador automático para llamadas salientes de Genesys Multicloud CX tiene las funciones, la potencia, la escalabilidad y la flexibilidad que necesita para gestionar campañas, asignar reglas, importar listas, automatizar trabajos y elaborar reportes de resultados.

El software para llamadas salientes de Genesys admite agentes combinados o universales. Al asignar las llamadas entrantes y salientes a un grupo específico de agentes o a la población entera de agentes, se los aprovecha mejor, disminuye el tiempo de espera y se logra un equilibrio en el volumen general de llamadas.

Comuníquese de forma proactiva, oportuna, personalizada y contextual. Automatice las notificaciones a través de una llamada o un SMS para ahorrar tiempo y mantener informados a los clientes.

Cada registro de contacto cargado se enriquece con los datos de cumplimiento globales. Con esta función, los usuarios empresariales pueden cumplir los requisitos regulatorios globales y regionales de manera constante.

Controle, gestione y optimice los niveles de servicio con herramientas para monitorear el desempeño de los empleados, promover su desarrollo y vincularse con ellos de maneras que generen resultados. Empodere a los supervisores, agilice la adquisición de competencias de los empleados nuevos y gamifique los KPI del contact center.

Dé a los gerentes de personal la posibilidad de trabajar con previsiones de corto plazo y alcanzar un mayor nivel de eficiencia en la previsión a través de la IA. Simplifique la programación del personal con reglas flexibles, gestione el tiempo libre y ofrezca a sus empleados una única interfaz de usuario unificada.

Haga un seguimiento riguroso de las interacciones para mantener la calidad y cumplir las políticas corporativas. Con la grabación de interacciones y pantallas, puede grabar todas las interacciones, incluidas las llamadas de voz y las pantallas de los empleados.

Mida los KPI del contact center desde el primer día. Tiene a su disposición una serie de más de 30 reportes estándar para los canales digitales y de voz que se basan en las mejores prácticas de la industria. La plataforma es fácil de usar y ofrece la funcionalidad de arrastrar y soltar para que pueda crear reportes nuevos en cuestión de minutos.

Facilite el análisis y el monitoreo en tiempo real de todas las actividades y los datos críticos del contact center. Brinde a los usuarios las herramientas que necesitan para crear los propios reportes a través de la autogestión, lo que incluye la posibilidad de combinar diversos reportes en una sola vista y crear dashboards de reportes históricos.

Genesys Multicloud CX CX Insights le permite ver la información histórica y en tiempo real en las estrategias de programación y de enrutamiento de contactos por medio de estadísticas sobre agentes, grupos de agentes, colas, puntos de enrutamiento y más. Descubra exactamente lo que los datos le indican.

Despídase de los extensos proyectos de servicios profesionales. Las integraciones predefinidas de CRM están disponibles para Salesforce y Microsoft Dynamics 365. Estas integraciones son de rápida implementación y fácil configuración, y habilitan el enrutamiento inteligente de todo tipo de interacciones, así como los registros automatizados y las pantallas emergentes.

Ya sea que quiera integrarse con un sistema de inteligencia empresarial o incorporar capacidades nuevas, como la gamificación para agentes, nuestro portal AppFoundry tiene la solución que usted necesita. Genesys Multicloud CX también tiene capacidad nativa de integración con otros sistemas de terceros para la gestión de la fuerza de trabajo.

Puede crear prácticamente todo lo que desee, en cualquier lenguaje de programación y a través de las mismas Public REST API, seguras y versionadas, que usan los desarrolladores de Genesys. Actualizamos constantemente las API, los SDK y los proyectos de código abierto; y nuestra comunidad de desarrolladores está siempre dispuesta a ayudar.

Para complementar su estrategia de autoservicio, puede utilizar bots en todos los canales, desde la web y los dispositivos móviles hasta las aplicaciones de mensajería y de voz. Gracias a la capacidad de identificar la intención, es posible conectar a los clientes con el servicio de autogestión o con el agente indicado, lo que mejora la contención y la resolución en el primer contacto.

El enrutamiento predictivo utiliza el poder de la IA para ayudarlo a obtener los resultados que son más importantes para usted. Ya sea que su objetivo sea aumentar la satisfacción del cliente, la eficiencia o las ventas, puede personalizar su modelo, de modo de conectar siempre al cliente con el agente indicado para atenderlo.

El engagement predictivo le permite observar y analizar de forma proactiva los atributos y los comportamientos de los clientes cuando están navegando en su sitio web o interactuando con su contact center. Puede predecir con más eficacia lo que desean y responder en consecuencia.

Genesys Multicloud CX mantiene altos niveles de encriptación, aislamiento lógico, estándares de seguridad multiusuario estrictos y autenticación multifactor (MFA). Con herramientas de monitoreo y procesos de aseguramiento de la calidad líderes en la industria, nuestros expertos en seguridad pueden encontrar proactivamente los problemas mucho antes de que lo afecten.

Con un enfoque integral de seguridad, sus datos y activos quedan protegidos de las amenazas. Adoptamos un enfoque multifacético para mitigar los riesgos, lo que incluye el monitoreo y la evaluación minuciosos del ecosistema de Genesys para detectar posibles riesgos.

Genesys cuenta con diversas certificaciones clave a nivel regional y de la industria. Con esto, su empresa puede garantizar la privacidad de los datos de los clientes y el cumplimiento de las normas y reglamentaciones críticas para las operaciones, independientemente de la industria a la que pertenezca o su ubicación.