Genesys Multicloud CXSoftware de contact center empresarial. Para todas las experiencias.
Para cualquier nube.

Para complementar su estrategia de autoservicio, puede utilizar bots en todos los canales, desde la web y los dispositivos móviles hasta las aplicaciones de mensajería y de voz. Gracias a que la solución permite identificar la intención de sus clientes, usted puede conectarlos con el proceso de autoservicio o con el agente indicado y, de esa manera, mejorar la contención y la FCR.

El enrutamiento predictivo utiliza el poder de la IA para ayudarlo a obtener los resultados más importantes para usted. Ya sea que su objetivo sea aumentar la satisfacción del cliente, la eficiencia o los ingresos, usted puede personalizar su modelo de modo de conectar siempre al cliente con el agente indicado para atenderlo.

El engagement predictivo le permite observar y analizar de forma proactiva los atributos y el comportamiento del cliente cuando está navegando en su sitio web o interactuando con el contact center. Puede predecir mejor lo que el cliente busca cuando interactúa con su marca, y responder en consecuencia.

Ofrezca autoservicio y servicio asistido por agentes con flujos de IVR que usted mismo puede administrar, y aproveche las mejores capacidades de reconocimiento de voz de la industria. Y, si necesita la asistencia de un agente, transfiera la interacción sin problemas, con todo el contexto, al agente correcto y en el momento correcto.

Simplifique los journeys del cliente con voicebots conversacionales que operan libremente entre interacciones y canales. Gestione, unifique y orqueste los bots a través de llamadas telefónicas, webchat, mensajería móvil y altavoces inteligentes.

Brinde al cliente autoservicio las 24 horas los 7 días de la semana a través de chatbots con IA. Integre las interacciones de voicebot y chatbot usando los bots incorporados de Genesys y las opciones que le ofrecen los proveedores de nube de su preferencia.

Genesys Multicloud CX mantiene altos niveles de encriptación, aislamiento lógico, estándares de seguridad multiusuario estrictos y autenticación multifactor. Con las herramientas de monitoreo y los procesos de aseguramiento de la calidad líderes de la industria, nuestros expertos en seguridad pueden encontrar proactivamente los problemas mucho antes de que su empresa se vea afectada.

Con un enfoque integral de seguridad, sus datos y activos están protegidos de las amenazas. Adoptamos un enfoque multifacético para mitigar los riesgos; esto incluye monitoreos y análisis minuciosos del ecosistema de Genesys para detectar posibles riesgos.

Genesys tiene varias certificaciones que son fundamentales a nivel regional y de la industria, incluidas FedRAMP, HITRUST y RGPD. Esto significa que su empresa puede garantizar la privacidad de los datos de sus clientes, así como el cumplimiento de las normas y reglamentaciones críticas para las operaciones, independientemente de la industria o de su ubicación.

El webchat permite resolver rápidamente cualquier situación del cliente, ya que los agentes pueden responder de forma inmediata o intervenir proactivamente si alguna transacción se interrumpe. Transfiera fácilmente la interacción del chatbot de autoservicio a un agente con toda la información contextual.

Con Genesys Multicloud CX, el correo electrónico se integra en la experiencia omnicanal y unificada que su negocio ofrece. Configure respuestas automáticas y distribuya los correos electrónicos al grupo de agentes correcto según el análisis del contenido.

Interactúe con los clientes a través de mensajes de texto, Apple Business Chat, WhatsApp y Facebook Messenger. El contexto y el contenido no se pierden nunca, y las conversaciones pueden reanudarse en cualquier momento desde donde se dejaron.

El enrutamiento de llamadas entrantes utiliza las prioridades de negocio definidas por su empresa para segmentar y priorizar las interacciones según la habilidad del agente y los costos. Esto le permite mejorar el cumplimiento de los SLA para las interacciones de voz, sin necesidad de crear estrategias de enrutamiento complejas ni agregar recursos.

Ofrezca a los clientes la comodidad de devolverles la llamada. Las personas que llaman mantienen su lugar en la fila, pero en vez de esperar, pueden solicitar que les devuelvan la llamada cuando un agente esté disponible o a una hora conveniente y programada. Usted también puede ofrecer esta opción desde su sitio web o aplicación móvil.

Gestione procesos automáticos para los flujos de trabajo y elementos de trabajo en toda la organización. Cree un flujo de procesos simplificado que incluya los SLA para las tareas de toda la empresa y que, además, se integre con una variedad de sistemas (ERP, CRM, etc.), e incluso con integraciones propias.

Genere oportunidades duraderas con campañas salientes avanzadas. El marcador automático para llamadas salientes incorporado en Genesys Multicloud CX tiene las funciones, la potencia, la escalabilidad y la flexibilidad que usted necesita para gestionar campañas, asignar reglas, importar listas, automatizar trabajos y elaborar reportes de resultados.

El software para llamadas salientes de Genesys admite agentes universales. Al asignar las llamadas entrantes y salientes a un grupo específico de agentes o al plantel entero de agentes, usted puede aprovecharlos mejor, disminuir el tiempo de espera y lograr un equilibrio en el volumen de llamadas.

Comuníquese de forma proactiva, oportuna, personalizada y contextual. Automatice las notificaciones a través de una llamada, un correo electrónico o un SMS para ahorrar tiempo y mantener informados a los clientes.

Cada registro de contacto cargado se enriquece con los datos de cumplimiento internacionales. Con esta función, los usuarios pueden cumplir los requisitos regulatorios internacionales y regionales de manera constante.

Monitoree los engagements en todos los canales con la grabación de interacciones y de pantalla. Asegúrese de que su equipo proporcione información precisa a los clientes. Monitoree la productividad para ayudar a los empleados a trabajar más eficientemente. Proteja su negocio con grabaciones de transacciones que sean admitidas en un tribunal de justicia.

Obtenga insights clave en las interacciones con el cliente. Con el análisis de interacciones, usted tiene una única aplicación para analizar las conversaciones en todos los canales de la misma manera. Busque frases específicas que indiquen eventos críticos de la experiencia del cliente, el desempeño de los agentes, las ventas y el cumplimiento.

Genesys Workforce Planning integra estrechamente el enrutamiento y la plataforma de contact center. Gestione fácilmente a los empleados en todas las ubicaciones, los canales de comunicación, las habilidades y los elementos de trabajo. Aumente la eficiencia y, al mismo tiempo, reduzca los costos asociados con las horas extra y la rotación de empleados.

Estas integraciones incorporadas son de rápida implementación y fácil configuración, y habilitan el enrutamiento inteligente de todo tipo de interacciones, registros automáticos y pantallas emergentes. Las integraciones predefinidas de CRM están disponibles para Salesforce, ServiceNow y Microsoft Dynamics 365.

Ya sea que quiera integrarse con un sistema de business intelligence o incorporar capacidades nuevas, como la gamificación para agentes, nuestro portal AppFoundry tiene la solución que usted necesita. Genesys Multicloud CX también ofrece disponibilidad nativa de integración en otros sistemas de terceros para la gestión de la fuerza de trabajo.

Puede crear prácticamente todo lo que desee, en cualquier lenguaje de programación y a través de las mismas API REST públicas seguras y versionadas que usan los desarrolladores de Genesys. Actualizamos constantemente las API, los SDK y los proyectos de código abierto; y nuestra comunidad de desarrolladores está siempre dispuesta a ayudar.

Mida los KPI del contact center desde el primer día. Usted tiene a su disposición una serie de más de 30 reportes sobre los canales digitales y de voz que se basan en las prácticas recomendadas de la industria. Tome decisiones en función de los insights históricos sobre los agentes, grupos de agentes, colas, puntos de enrutamiento y mucho más.

Supervise y analice la actividad de su contact center en tiempo real. Con la herramienta de dashboard, puede proporcionarles a los usuarios dashboards que les permitan satisfacer sus propias necesidades de generación de reportes. Además, pueden generar visualizaciones de datos, combinar varios reportes en una sola vista y crear historias de reporte únicas.

Analice el comportamiento de sus aplicaciones de autoservicio y servicio asistido en tiempo real. Los dashboards le permiten diagnosticar rápidamente las fallas, explorar los problemas e identificar situaciones que afectan el rendimiento de su empresa.