La orquestación del engagement del cliente se refiere a la coordinación estratégica de las interacciones entre canales, los puntos de contacto y el tiempo para ofrecer experiencias personalizadas y contextualizadas. Está basada en tecnología de IA y utiliza los datos del journey para asegurar que cada paso, ya sea contacto proactivo, autoservicio o interacción con un agente, esté alineado con la intención del cliente y los objetivos del negocio.
A diferencia de los enfoques en silos, la orquestación conecta los puntos entre los canales y las decisiones, y genera un journey unificado que se adapta en tiempo real. Como resultado, las experiencias son más pertinentes, aumenta el índice de conversión y hay más lealtad.
“Como la orquestación de experiencias y la IA trabajan juntas para automatizar y optimizar el journey del cliente de principio a fin, las empresas logran tener una visión integral de los clientes e insights sobre cómo se están comunicando. Al aprovechar el poder de los datos, el análisis y la automatización, pueden entregar la información correcta, en el momento adecuado, al cliente correcto, y en todos los puntos de contacto”.
Rahul Garg, vicepresidente de Productos, Inteligencia Artificial y Autoservicio de Genesys
Orquestación del engagement del cliente para grandes empresas
La orquestación del engagement del cliente se refiere a la estrategia de gestionar y conectar cada interacción del cliente entre canales, sistemas y departamentos para crear una experiencia fluida y personalizada a escala. En lugar de tratar cada punto de contacto, como llamadas telefónicas, chats, correos electrónicos o visitas a aplicaciones, como eventos separados, esta orquestación permite coordinar todas las interacciones en función de las necesidades, las preferencias y la etapa del journey del cliente.
En las grandes empresas, este enfoque se sustenta en datos en tiempo real, automatización e inteligencia artificial para guiar cada paso de la experiencia del cliente. Por ejemplo, si un cliente inicia un chat de soporte en línea y luego llama al contact center, el agente ya conoce su historial y puede continuar la conversación sin pedirle que repita la información.
La orquestación del engagement del cliente permite brindar un servicio uniforme, reducir la fricción y responder rápidamente al comportamiento del cliente. Además, ayuda a alinear a los equipos de marketing, ventas y servicio en torno a objetivos e insights compartidos. Como resultado, las relaciones son más sólidas, hay mayor lealtad y se obtienen mejores resultados, y todo sobre la base de una estrategia de engagement centralizada e inteligente.
