La gestión de la fuerza de trabajo con inteligencia artificial (IA) utiliza la inteligencia artificial para optimizar la programación de los empleados, la previsión y la distribución de la carga de trabajo en el servicio de atención. Utiliza el análisis predictivo para anticipar el volumen de llamadas, alinear la disponibilidad del personal con la demanda y reducir tanto el exceso como la falta de personal. La IA también tiene en cuenta las habilidades de los agentes, las solicitudes de tiempo libre y las preferencias de los clientes para mejorar la planificación de los turnos.
Dado que la previsión es más exacta y se automatizan los ajustes que deben realizarse a la programación, las empresas pueden reducir los costos operativos y mantener un nivel de servicio uniforme. Esto no solo beneficia a la empresa, sino que también aumenta la satisfacción de los empleados porque tienen una programación más equilibrada y justa.
“El software de gestión de la fuerza de trabajo impulsado por IA proporciona a las empresas los datos en tiempo real sobre las interacciones del cliente, las necesidades de personal y el rendimiento de los agentes. Esto permite hacer ajustes inmediatos en la programación, el enrutamiento de interacciones y los niveles de personal para garantizar que los clientes siempre reciban un servicio rápido y eficiente”.
Natalia Abad, gerente sénior de Marketing de Productos, Genesys
La gestión de la fuerza de trabajo con inteligencia artificial (IA) consiste en el uso de la inteligencia artificial para planificar, gestionar y optimizar la programación y el soporte a los empleados en una empresa de este tipo. Combina la tecnología de IA con herramientas de planificación de la fuerza de trabajo para mejorar las decisiones de personal a gran escala, aumentar la productividad y mejorar la experiencia tanto del empleado como del cliente.
Con la IA, las empresas pueden prever automáticamente la demanda y los volúmenes de llamadas y ajustar los niveles de personal en tiempo real. Esto ayuda a garantizar que el número correcto de personas estará disponible en el momento adecuado, por lo que se reducen los casos de exceso y falta de personal. La IA también puede recomendar cambios en la programación, hacer el seguimiento del rendimiento de los agentes e identificar las necesidades de capacitación basadas en datos reales.
A diferencia de las herramientas tradicionales de gestión de la fuerza de trabajo, que dependen en gran medida de la planificación manual, los sistemas con IA pueden procesar grandes cantidades de datos con velocidad y tomar decisiones más inteligentes y rápidas a escala. Esto redunda en un mejor uso de los recursos, menores costos laborales y una mejor calidad del servicio.
La gestión de la fuerza de trabajo con IA admite tanto la agilidad a corto plazo como la planificación estratégica a largo plazo, lo que ayuda a las grandes empresas a responder rápidamente a los cambios en las demandas de los clientes, la disponibilidad de los empleados o los objetivos comerciales.
