Mitos de la IA

Los mitos de la inteligencia artificial (IA) son conceptos erróneos o malentendidos comunes acerca de la inteligencia artificial y sus funciones. Estos mitos incluyen ideas como “la IA reemplazará todos los trabajos humanos”, “la IA siempre es imparcial” o “la IA no comete errores”. Estas son simplificaciones excesivas o creencias erróneas que a menudo generan expectativas poco realistas o miedo, y dificultan la adopción y la innovación.

Aclarar estos mitos es esencial para que tanto los directivos como los usuarios puedan tomar decisiones fundamentadas. Si las organizaciones abordan las preocupaciones con información precisa, como la necesidad de supervisión humana y la importancia del diseño ético, podrán aprovechar con más confianza el potencial que ofrece la IA.

 

“Hay un mito alrededor de la inteligencia artificial que supone configurarla y olvidarse de ella. Los gerentes de operaciones leen sobre el aprendizaje automático y los conjuntos de entrenamiento, y juegan con herramientas de IA como el ChatGPT. Respecto de los bots, algunos piensan que, una vez que se crean, el trabajo ya está hecho. Suponen que el bot sabrá mágicamente qué decir, incluso en los casos en los que el cliente presenta un problema para el cual el bot no fue entrenado para resolver. Por otra parte, los clientes no saben qué es lo que el bot puede resolver, y le piden que haga más de lo que puede”.


Rahul Garg, vicepresidente de Producto, IA y Autoservicio Digital, Genesys

 

Mitos de la IA para contact centers empresariales

Hay varios mitos comunes alrededor del uso de la IA en los contact centers empresariales, y creerlos puede redundar en malas decisiones. Aquí hay algunos ejemplos:

  • La IA reemplazará a todos los agentes humanos. Si bien la IA puede manejar tareas simples, los agentes humanos aún son necesarios para situaciones complejas o emocionales. El propósito de la IA es ayudar a las personas, no reemplazarlas.
  • La IA siempre es precisa. Las herramientas de IA son poderosas, pero pueden cometer errores, especialmente si se entrenan con datos incorrectos. Las empresas deben probar y mejorar regularmente sus sistemas de IA.
  • La IA funciona igual para todas las empresas. En realidad, la IA debe personalizarse según los objetivos, los sistemas y las necesidades de los clientes de una empresa. Un enfoque único para todas no funciona.

Estos mitos son importantes porque pueden generar un exceso de confianza en la IA o, por el contrario, la subutilización de la IA. Las ideas erróneas pueden causar malas experiencias del cliente, una inadecuada utilización de los fondos o incluso riesgos legales, especialmente para las empresas con mayor visibilidad en comparación con las empresas más pequeñas. Cuando las empresas entienden lo que la IA puede y no puede hacer, pueden usarla sabiamente para mejorar el servicio, respaldar a los agentes y tomar mejores decisiones.