Un chatbot para contact centers es un asistente virtual con IA que automatiza las conversaciones con los clientes a través de canales digitales como el chat, la mensajería y las redes sociales. Responde a las preguntas más comunes, recopila información sobre los clientes y transfiere las cuestiones complejas al agente humano adecuado. A diferencia de los bots simples que utilizan guiones, los chatbots modernos utilizan la comprensión del lenguaje natural para ofrecer experiencias personalizadas y conversacionales que parecen humanas.
“En el panorama competitivo actual, la experiencia del cliente es un campo de batalla. Los líderes y los responsables de la toma de decisiones entienden que un contact center bien gestionado ya no es sólo un centro de costos, sino que es un motor estratégico para la generación de ingresos. Es crucial invertir en las tecnologías adecuadas. En el servicio de atención, la IA cambia las reglas del juego para maximizar el retorno de la inversión”.
Guilherme Quelhos
Sr. Consultor principal de Servicios Profesionales, Genesys
Las empresas con grandes volúmenes de interacciones pueden utilizar los chatbots en sus contact centers para gestionar solicitudes comunes, tales como el estado de pedidos, el restablecimiento de contraseñas o las consultas de facturación. Al automatizarse este tipo de tareas, los agentes pueden dedicar más tiempo a la resolución de las interacciones complejas o de alto valor. Como los chatbots se integran con herramientas como Agent Assist y Agent Copilot, la transferencia a un agente humano resulta fluida.
Cuando el volumen de contactos aumenta, los clientes quieren que las respuestas sean rápidas. Como es posible ampliar un chatbot instantáneamente para que gestione varias solicitudes a la vez, se eliminan los tiempos de espera y mejora la satisfacción. Las empresas reducen los costos operativos, aumentan la resolución en el primer contacto y brindan respuestas uniformes en todos los canales sin necesidad de añadir personal.
Las empresas globales necesitan disponibilidad las 24 horas. Un chatbot para contact centers ofrece experiencias uniformes a cualquier hora del día. Puede brindar soporte fuera del horario laboral, proporcionar ayuda multilingüe y derivar los casos urgentes a los agentes de guardia, de modo que ningún cliente se quede sin ayuda.
Los chatbots de IA pueden acceder a los datos de CRM y del journey para personalizar las interacciones en función del historial y las preferencias del cliente. Desde recomendar productos hasta ayudar a los usuarios a actualizar sus cuentas, los chatbots convierten cada interacción en una experiencia personalizada que consolida la lealtad y aumenta las tasas de conversión.
Cuando los chatbots se integran con Agent Copilot y Agent Assist, le entregan a los agentes el contexto, los resúmenes de la conversación y las respuestas sugeridas. Esto reduce el tiempo de atención y la carga cognitiva y, por ende, los agentes pueden ofrecer un servicio más empático y preciso.
Un chatbot creado sobre la plataforma Genesys Cloud CX® permite que las organizaciones brinden un soporte rápido, inteligente y personalizado a escala. Ya sea desviando consultas rutinarias o apoyando a agentes en vivo, Genesys Cloud AI hace que cada interacción sea fluida y empática y esté alineada con los objetivos empresariales.
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