[Ciudad de México] — 9 de marzo de 2020 — Los consumidores de México, Brasil y Colombia siguen prefiriendo el toque humano en sus experiencias como clientes, pero están adoptando cada vez más el servicio automatizado. Si bien la mitad de los encuestados siguen considerando que hablar con un agente, en vivo y por teléfono, es el método más eficaz para resolver los problemas de atención al cliente, 78% está dispuesto a utilizar la voz o los chats para responder a preguntas básicas. De hecho, 38% dice que puede resolver sus problemas mediante bots “más de la mitad de las veces”, sin necesidad de recurrir a un representante del servicio de atención al cliente.
Estos hallazgos son el resultado de una encuesta de opinión patrocinada por Genesys®, líder mundial en experiencia del cliente en la nube y en soluciones de centros de contacto, sobre las preferencias de 2.400 consumidores latinoamericanos respecto a la experiencia de cliente cada vez más automatizada. Genesys encomendó a una consultora sondear a 800 consumidores adultos en Brasil, 800 en Colombia y 800 en México.
Bots versus humanos, o bots y humanos
En los tres países, los consumidores dicen que es más probable que “esperen 10 minutos para obtener ayuda de un agente humano de servicio al cliente” (62%) que dedicar cinco minutos para resolver, por su cuenta, un problema apoyándose en un robot de voz/chat (38%).
Mientras los consumidores hacen énfasis en las respuestas oportunas en sus interacciones con el servicio de atención al cliente, 58% de los encuestados dice que es más importante la forma en que se brinda la asistencia, específicamente, a través de un bot, en lugar de un humano. Esto es particularmente cierto en México (67%) y Colombia (68%). Sin embargo, los encuestados brasileños tienen una opinión opuesta: casi 63% dice que una resolución pronta es más importante que quién proporciona el servicio.
Miedo y aversion a los bots
Casi una cuarta parte (22%) de los encuestados dijo que “nunca” quiere lidiar con una voz/chatbot de apoyo al cliente. Sin embargo, más de la mitad (58%) asegura que está dispuesto a trabajar con robots de voz/chat para afrontar transacciones simples, como verificar el balance de una cuenta, verificar el estado de una orden o restablecer contraseñas. Otro 20% dice no tener inconvenientes con utilizar los robots de voz/chat para asuntos simples y aún más complejos como cambiar un vuelo o reclamar por un error de facturación.
Para aquellos que sí interactúan con bots, 19% dice que “casi siempre” puede resolver un problema sin necesidad de acudir a un representante del servicio de atención al cliente. Curiosamente, en Brasil ese número salta al 28%. Otro 38% dice que puede solucionar sus problemas “más de la mitad de las veces”. Lamentablemente, casi el mismo número (40%) dice que “rara vez” logra su comida interactuando sólo con un robot (especialmente en Colombia, donde la cifra es del 50%).
La renuencia a tratar con los bots puede estar vinculada a un problema de imagen. Un promedio de 60% de los encuestados afirma que los representantes del servicio de atención al cliente humano son más educados que los bots de voz/chat. Esto es especialmente cierto en México (65%) y Colombia (74%). Sin embargo, solo 44% de los brasileños concuerda con esta percepción, pues la mayoría califica a los bots como más educados que los humanos.
“Mientras los consumidores de todo el mundo se sienten más cómodos con los bots, las experiencias más gratificantes están cargadas de empatía e inteligencia emocional”, afirma Tony Bates, director ejecutivo de Genesys. “Por eso recomendamos un enfoque mixto de la experiencia del cliente, en el que las organizaciones incorporen la inteligencia artificial (IA) para potenciar -no reemplazar- a sus empleados”. Cuando los empleados se encuentran respaldados por los profundos conocimientos y la eficiencia que permite la IA, las organizaciones están en una mejor posición para ofrecer experiencias individualizadas, creando así confianza y lealtad entre sus clientes”.
El valor de la buena experiencia del cliente
Cuando de lidiar con una empresa se trata, los consumidores están divididos en cuanto a cuál es el asunto más importante. En promedio, el 48% dice que la “relación calidad-precio” supera a la ponderación de un buen servicio al cliente (44%), pero solo 8% asegura que basaría su decisión en el bajo precio. Cuando se va al detalle de cada país, Brasil es el que más valora la reputación del servicio al cliente (56%) mientras que los colombianos (57%) y los mexicanos (54%) se inclinan más por el valor que reciben.
Casi todos los consumidores (91%) encuestados en Brasil, Colombia y México serán clientes de una empresa siempre (39%) o a veces (52%), solo tomando en cuenta la reputación de su servicio al cliente.
Sin embargo, si los consumidores experimentan un servicio deficiente pueden seguir haciendo negocios con esa empresa para aprovechar sus bajos precios (41%), aunque 34% dijo que se siente obligado a hacerlo por una supuesta falta de competencia. Es importante señalar que las empresas no deben fiarse de la lealtad de los clientes a largo plazo, ya que solo 17% de los consumidores del estudio aseguraron que regresarían a pesar del mal servicio.
La encuesta indica que el servicio al cliente es tan importante que casi la mitad (49%) de los consumidores encuestados están dispuestos a pagar alguna cantidad adicional para asegurar una buena experiencia. De hecho, 27% de los consumidores afirma que aceptarían pagar hasta un 5% más, y el 13% estaría de acuerdo con pagar hasta un 10% más. Brasil es el más atípico de los tres países: sus consumidores están algo menos dispuestos (44%) a pagar extra para asegurar un buen servicio al cliente, a pesar de que prestan particular atención a la reputación de una empresa.
México habla: las preferencias de los consumidores sobre el servicio al cliente hoy en día
A continuación, otros aspectos destacados de la encuesta realizada en México:
- 57% de los consumidores encuestados en México dicen que pueden utilizar un bot con éxito para resolver un requerimiento de servicio al cliente, más de la mitad de las veces, sin necesidad de recurrir a un agente humano.
- 91% de los consumidores mexicanos califican de positivas sus tres últimas interacciones de servicio al cliente.
- Los tres aspectos más irritantes de la atención al cliente para los consumidores mexicanos encuestados son: (1) que los dejen en espera por más de 5 minutos (46%), (2) tener que repetir cuál es su problema (44%), y (3) pasar por demasiadas opciones automatizadas antes de interactuar con un agente de carne y hueso o resolver el asunto (41%).
- Cuando se les pidió que hicieran una comparación directa, los participantes del sondeo en México consideraron que la relación calidad-precio que ofrezca una empresa (54%), es más importante que la reputación de brindar un buen servicio al cliente (37%) y mucho más relevante que sus precios bajos (9%).
- Cuando se les da la oportunidad de elegir entre resolver un problema de atención al cliente con la ayuda de un robot o de hablar con un agente, tres de cinco consumidores prefieren hacerlo con un agente
- Mientras que 80% de los encuestados están abiertos a la ayuda de un bot, más de la mitad los prefieren solo para cuestiones simples
- Los mexicanos son bastante pacientes, con 22% dispuestos a esperar tanto como sea necesario por la atención de un agente
Descargue la presentación para obtener más información de la encuesta sobre la experiencia de los clientes de Genesys de 2020.
Contexto del estudio
Genesys encargó a la consultora de investigación de terceros Vitreous World que encuestara, en línea, a 2.401 consumidores mayores de 18 años de Brasil, Colombia y México, a principios de febrero de 2020. El número de participantes en la encuesta se dividió por igual entre los tres países. La división de género del 51% de mujeres y el 49% de hombres se llevó a cabo en los tres países, y menos del 1% prefirió no especificar el género o se identificó como “otro”. Los datos de las respuestas a las encuestas también se segmentaron en cinco grupos de edad. El margen de error de la encuesta es de más/menos el 2%.
La misma encuesta se llevó a cabo en la segunda mitad de 2019 en 13 mercados adicionales de Genesys en todo el mundo: Alemania, Australia, China, Corea del Sur, Estados Unidos, India, Indonesia, Japón, Malasia, Nueva Zelandia, Singapur, Reino Unido y Tailandia. En la sala de prensa de Genesys se pueden consultar los anuncios de prensa sobre las conclusiones de esas encuestas y una diapositiva de los resultados en Estados Unidos.
Acerca de Genesys
Cada año, Genesys® hace posibles más de 70.000 millones de experiencias del cliente excepcionales en organizaciones de más de 100 países. A través del poder de la nube y la IA, nuestra tecnología conecta cada momento del cliente a través del marketing, las ventas y el servicio en cualquier canal, a la vez que mejora las experiencias de los empleados. Genesys es pionera de la Experiencia como Servicio SM, que permite a las organizaciones de cualquier tamaño proporcionar una verdadera personalización a escala, interactuar con empatía, así como fomentar la confianza y la lealtad de los clientes. Esto es posible gracias a Genesys Cloud TM, una solución “todo en uno”; y la plataforma de centro de contacto público en la nube líder en el mundo, diseñada para una rápida innovación, escalabilidad y flexibilidad. Visite www.genesys.com.
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