Llega Genesys Cloud AI Studio: Empoderando a las Empresas con IA Agéntica y Responsable para Experiencias del Cliente Transformadoras

CIUDAD DE MÉXICO, JUNIO 25, 2025– Genesys^®, líder global en orquestación de experiencias impulsadas por IA en la nube, anunció hoy el lanzamiento de Genesys Cloud™ AI Studio, la base que las organizaciones necesitan para avanzar de forma responsable hacia un modelo de interacción con el cliente basado en Agentic AI. Genesys Cloud AI Studio es una plataforma de innovación centralizada diseñada para crear, gestionar y escalar soluciones de IA de manera más ágil. Ofrece a las organizaciones herramientas intuitivas, listas para agentes autónomos, con mecanismos de control incorporados que permiten experiencias más inteligentes y personalizadas. Genesys Cloud AI Guides, la primera funcionalidad disponible dentro de Genesys Cloud AI Studio, permitirá a las marcas diseñar, implementar y gobernar rápidamente agentes virtuales capaces de operar con mayor autonomía a lo largo de complejos recorridos del cliente a nivel empresarial.

“La supervisión escalable de la inteligencia artificial es fundamental a medida que avanzamos hacia una toma de decisiones y operaciones de tipo agente, que ocurren a una velocidad vertiginosa. Para que las empresas puedan aprovechar la Agentic AI deben evolucionar su enfoque hacia la gobernanza y adopción de esta tecnología”, afirmó Hayley Sutherland, gerente de investigación en IA conversacional de IDC. “Genesys está ofreciendo a las organizaciones un punto de entrada sólido hacia la IA autónoma, junto con herramientas que ayudan a garantizar que cada interacción con el cliente impulsada por IA sea segura, ética y esté alineada con su estrategia y valores”.

A medida que la inteligencia artificial avanza hacia modelos más autónomos y con capacidad de tomar decisiones no predefinidas, la gobernanza sólida se vuelve crítica. Sin embargo, el 80 % de los líderes empresariales señalan que la claridad en el funcionamiento de la IA, la ética, los sesgos o la confianza representan barreras significativas para su adopción, incluso en formas deterministas como la IA generativa. De hecho, la mitad admite que sus organizaciones carecen de los mecanismos de gobernanza necesarios para gestionar estos riesgos, según un estudio del IBM Institute for Business Value.

IA Responsable y Autónoma (Agentic AI) a Escala para Todos

Hoy en día, la mayoría de los agentes virtuales requieren recursos técnicos para su desarrollo y operan con flujos rígidos y preprogramados que pueden fallar ante interacciones complejas del mundo real. En contraste, la IA agéntica introduce un mayor nivel de autonomía, permitiendo que los agentes virtuales tomen decisiones y se adapten de forma dinámica. Este avance promete mejorar significativamente la experiencia del cliente, pero también incrementa los riesgos de gobernanza, ya que las acciones de estos agentes pueden impactar directamente en la lealtad del cliente y la reputación de marca a nivel empresarial.

Con AI Guides, Genesys permitirá a las organizaciones adoptar con confianza el futuro de la inteligencia artificial mediante una interfaz sencilla y sin necesidad de programación, que facilita la creación y despliegue de agentes virtuales inteligentes capaces de razonar y actuar dentro de límites configurables definidos por el negocio. Estos agentes virtuales están preparados para gestionar interacciones con clientes más complejas y con múltiples etapas. El uso de AI Guides permitirá que los agentes virtuales vayan más allá de la gestión de interacciones transaccionales con los clientes, para activar flujos de trabajo a nivel empresarial, colaborar entre equipos humanos y de IA, y actuar en nombre de las marcas en momentos de mayor relevancia estratégica.

AI Guides está diseñado para ayudar a las organizaciones a escalar experiencias del cliente semi-autónomas, proporcionando instrucciones claras y gobernadas que guían el comportamiento de agentes impulsados por modelos de lenguaje de gran escala. Esto permite minimizar las respuestas erróneas o imprecisas y alinear sus respuestas con los objetivos del negocio a través de:

• Lenguaje natural, sin necesidad de programación:Crea o ajusta agentes virtuales fácilmente utilizando lenguaje natural o documentación existente, sin requerir conocimientos técnicos.
• Diseña una vez, despliega en cualquier canal:Diseño de experiencias una sola vez para despliegue en Genesys Cloud Virtual Agent, Copilots y otros entornos, manteniendo la coherencia y reduciendo esfuerzos duplicados.
• Colaboración a nivel empresarial:Conecta sin fricciones los sistemas de front, middle y back office para ejecutar tareas, automatizar flujos de trabajo y generar resultados de negocio medibles.
• Controles integrados:Implementa mecanismos de seguridad configurables y comprobables que mejoran la precisión, aseguran un tono adecuado y garantizan el cumplimiento de políticas, facilitando una adopción responsable de la Agentic AI.

AI Guides ha sido desarrollada con la flexibilidad como principio fundamental, basada en una arquitectura agnóstica al modelo, que facilita la experimentación constante y la evolución continua conforme se desarrollan nuevos modelos de lenguaje. Esto permite a Genesys seleccionar y evolucionar el modelo óptimo con el tiempo, ayudando a las organizaciones a ofrecer los mejores resultados. Esta versatilidad es posible gracias a la plataforma Genesys Cloud, que ofrece una integración fluida con modelos propietarios, de código abierto y de vanguardia, incluidos aquellos disponibles a través de Amazon Bedrock. Lo que permite a las organizaciones incorporar sus propios modelos. Gracias a esta capacidad de extensión, las organizaciones pueden innovar con IA de forma alineada a sus objetivos, sin comprometer la seguridad, el control ni el rendimiento.

Construyendo la Base para una Interacción Autónoma con el Cliente

AI Guides incorpora capacidades esenciales de Agentic AI a las funciones conversacionales, generativas y predictivas de la plataforma Genesys Cloud. La base tecnológica de Genesys Cloud AI es Genesys Event Data Platform, que transforma datos de interacción en bruto en señales estructuradas —como intención, resultados y comportamiento— para enriquecer los perfiles de cliente. Este contexto impulsa una orquestación más inteligente, acelera el entrenamiento de modelos y mejora el rendimiento de la IA en todas sus capacidades, incluidas Genesys Cloud AI Studio y AI Guides.

Con el lanzamiento de Genesys Cloud AI Studio y AI Guides, Genesys está dotando a las organizaciones de capacidades clave para avanzar hacia el Nivel 4 de Orquestación de Experiencias, donde la interacción con el cliente se vuelve semi-autónoma, escalable y gobernada por límites definidos por el negocio. Una herramienta adicional que estará disponible próximamente, Genesys Cloud Custom Conversation Summaries, ofrecerá aún mayor control, permitiendo a las organizaciones generar resúmenes de interacción que reflejen su voz de marca, estándares de formato y requisitos de cumplimiento normativo.

“Muchas organizaciones aún no cuentan con la infraestructura ni el marco de gobernanza necesarios para utilizar de forma responsable la Agentic AI en sus interacciones con clientes. Nuestro enfoque está en ofrecer a cada organización un camino accesible y seguro hacia el futuro”, señaló Olivier Jouve, Chief Product Officer de Genesys. “Con AI Guides, Genesys proporciona la base para una orquestación autónoma con controles integrados y confianza desde el diseño, lo que permite a los clientes acelerar la innovación y posicionarse para generar retorno de inversión y diferenciación”.

La disponibilidad de las capacidades de Genesys Cloud AI Studio, AI Guides y Custom Conversation Summaries está prevista para el segundo trimestre del año fiscal 2026 de la compañía (del 1 de mayo al 31 de julio de 2025). Para más información, visita genesys.com.

Declaraciones prospectivas

Las declaraciones incluidas en este comunicado de prensa que no constituyen hechos históricos o actuales son declaraciones prospectivas que implican riesgos e incertidumbres. Salvo que la ley lo exija, Genesys no asume ninguna obligación de actualizar o revisar dichas declaraciones prospectivas para reflejar circunstancias o eventos posteriores a la fecha de este comunicado.

Acerca de Genesys 

Genesys permite a más de 8.000 organizaciones en más de 100 países mejorar la lealtad y los resultados empresariales creando las mejores experiencias para sus clientes y empleados. A través de Genesys Cloud, la plataforma de orquestación de experiencias impulsada por IA, Genesys ofrece el futuro de CX a organizaciones de todos los tamaños para que puedan proporcionar experiencias empáticas y personalizadas a escala. Como la plataforma confiable que nace en la nube, Genesys Cloud ayuda a las organizaciones a acelerar el crecimiento al permitirles diferenciarse con la experiencia del cliente adecuada en el momento adecuado, mientras impulsan impulsa un mayor compromiso de la fuerza laboral, eficiencia y mejoras operativas. Visita www.genesys.com.

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