SAN FRANCISCO, CA – 16 de marzo de 2015 — Genesys (www.genesys.com), el proveedor líder de soluciones omnicanal para centros de contacto y experiencia del cliente (CX), anunció hoy el lanzamiento de su última versión de la Genesys Customer Experience Platform. La nueva plataforma permite orquestar y monitorear interacciones y viajes personalizados para cada cliente a través de una diversidad de modalidades y con omnicanalidad. La capacidad de gestión omnicanal de Genesys abarca el contexto omnicanal (incluyendo el canal de voz), la multimodalidad, la orquestación y el ciclo del viaje del cliente, con el fin de transforman tanto el servicio asistido por agentes como el automático. Con estas nuevas capacidades, las organizaciones pueden finalmente contar con una plataforma que les permite vincularse y orientar a los clientes durante las diversas etapas de los viajes que emprenden con su empresa.
Las estrategias de engagement digital actuales frustran a los clientes
Como los clientes se vinculan cada vez más con las organizaciones de manera digital a través de dispositivos móviles, los viajes que emprenden con su empresa son dirigidos por ellos mismos y, normalmente, quedan aislados e inconexos o son aleatorios. En la actualidad, las organizaciones gestionan esos viajes mediante silos que no contienen la información contextual ni del cliente ni de su recorrido. Como consecuencia, la experiencia resulta impersonal, los clientes quedan insatisfechos y las operaciones son ineficientes. En respuesta a esta situación, las empresas han intentado reimaginar y diseñar viajes de cliente cuidadosamente planificados, pero tales esfuerzos han resultado difíciles de poner en práctica… hasta ahora. Con la plataforma Genesys Customer Experience de última generación, las empresas pueden implementar, orquestar, monitorear y ajustar con rapidez tales viajes desde una perspectiva omnicanal.
El engagement multicanal no es suficiente
En la actualidad, son muchas las empresas que solo admiten interacciones multicanal. Es decir, ofrecen diversos canales, como voz, correo electrónico y chat, pero no pueden compartir el contexto entre ellos (contexto omnicanal) ni sincronizar múltiples canales simultáneamente dentro de una misma interacción (multimodalidad), ni orientar los viajes o interacciones en secuencias paso a paso (orquestación). Más aún, este enfoque estrictamente multicanal impide a las empresas administrar de manera eficaz el viaje completo y, por ende, ofrecer la experiencia personalizada y contextualizada que los clientes digitales de hoy exigen.
Muchos clientes comienzan interactuando a través del autoservicio pero, como esta aplicación es impersonal y carece de contexto, terminan abandonando la llamada o solicitando la asistencia de un agente, lo que afecta sensiblemente su CX. La gestión omnicanal transforma el engagement del cliente en el autoservicio, puesto que personaliza la interacción en función del contexto así como del viaje, el historial, la intención y la importancia del cliente. La multimodalidad aplicada al servicio automático constituye un concepto revolucionario porque ahora la información que se presenta en un canal puede complementarse con la de otro. Por ejemplo, cuando una persona llama, el IVR le ofrece información visual complementaria en una página web o aplicación móvil de modo de brindar una experiencia multimodal superior. Esto incluye una diversidad de puntos de contacto y canales sincronizados –chat, video, texto, voz, páginas web, IVR y aplicaciones móviles– dentro de una única interacción personalizada.
El personal de CX no cuenta con los recursos necesarios para manejar el viaje del cliente
La naturaleza multicanal de las interacciones sobrepasa las capacidades de los empleados del centro de contacto, quienes deben navegar por una infinidad de sistemas y pantallas para brindar servicios o concretar ventas. Por otra parte, muchos empleados todavía atienden un único tipo de interacciones, mientras que la atención de interacciones digitales y la función de soporte quedan en manos de los “especialistas” y expertos del back office. El escritorio omnicanal de la plataforma Genesys Customer Experience brinda al personal de front y back office una visión completa de todas las interacciones y puntos de contacto, mientras que la recientemente integrada tecnología de gestión del conocimiento aporta la información contextual necesaria para la exitosa vinculación con el cliente. Del mismo modo, los novedosos paneles de viaje ofrecen a los empleados de atención toda la información que necesitan sobre el viaje del cliente para poder optimizar su experiencia con la empresa. Con todas estas capacidades, el empleado tendrá el contexto completo del viaje del cliente y su historial de interacciones en los canales digitales, y esto le permitirá recomendar productos específicos o realizar ofertas de marketing o ajustes de facturación.
“Hasta el día de hoy, no existía ningún proveedor que tuviera una plataforma de experiencia del cliente que pudiera verdaderamente orquestar y administrar los viajes del cliente”, afirma Paul Segre, CEO de Genesys. “La nueva capacidad de gestión omnicanal que posee la plataforma Genesys Customer Experience establece un nuevo paradigma en la vinculación con el cliente y, además, consolida a Genesys como la empresa líder en materia de visión y ejecución”.
La plataforma Genesys Customer Experience se encuentra oficialmente disponible a nivel mundial en tres ediciones, tanto para instalaciones en la empresa como en la nube: Genesys Enterprise Edition, Genesys Business Edition y Genesys Premier Edition.
Genesys presentará una serie de webinars a nivel global para abordar las diversas cuestiones relacionadas con la gestión omnicanal del viaje del cliente. El primero de esta serie, “Redefinir el escritorio del agente para lograr una CX omnicanal” se dictaráel 1 de abril. Para inscribirse, haga clic aquí.
Acerca de Genesys
Genesys es el proveedor líder de soluciones omnicanal para centros de contacto y experiencia de cliente en la nube y en la empresa. Ayudamos a todo tipo de empresas a optimizar la estrategia CX. Genesys Customer Experience Platform optimiza el viaje del cliente en todos los puntos de contacto, canales e interacciones y logra que los clientes lo recomienden siempre. Con más de 4.500 clientes en 80 países, Genesys orquesta más de 100 millones de interacciones digitales y de voz por día. Visite www.genesys.com o llame al +1.888.436.3797.
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