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El concepto de customer journey ha cambiado sustancialmente, al igual que lo han hecho las reglas de engagement. Ha surgido una nueva forma de customer engagement, por lo que las empresas están cambiando la forma de vincularse con prospectos y clientes conectados. Este cambio, yo diría, es fundamental. Mantenerse al corriente de las megatendencias lo ayudará a priorizar proyectos y presupuestos con el fin de satisfacer las exigencias que impone una experiencia del cliente de última generación.
¿Qué es una megatendencia en la experiencia del cliente?
Una tendencia es un nuevo patrón de cambio con probabilidad de causar un impacto, mientras que una megatendencia es un cambio significativo que es impulsado por diversos factores y que se forma lentamente. Pero una vez instaladas, las megatendencias repercuten en una gran cantidad de actividades, procesos, sistemas y percepciones; y posiblemente lo hagan durante décadas. Son las fuerzas en las que se basan las tendencias y que causan impacto en clientes y empresas por igual.
A continuación, presento tres megatendencias que han estado resonando durante mucho tiempo y que repercuten directamente en la experiencia del cliente.
Esta ha sido una tendencia que viene imponiéndose desde hace años. Todos hemos experimentado la digitalización, de una forma u otra, en nuestras transacciones bancarias o minoristas. Las interacciones digitales representan el 92% de todas las interacciones, y los canales preferidos son la web, las aplicaciones móviles y las redes sociales, según el informe 2016 Dimension Data Global Contact Centre Benchmarking Report.
Hasta hace muy poco, la verdadera transformación digital estaba restringida por las tecnologías inmaduras y los modelos desactualizados de negocio. Sin embargo, los avances recientes en materia de distribución omnicanal, por ejemplo, dieron más agilidad y rapidez al enrutamiento por colas. La transformación digital tiene varias facetas:
Gracias a los avances en la tecnología de automatización, las solicitudes simples podrán hacerse a través del autoservicio, y el canal de voz seguirá siendo fundamental si es preciso escalar la solicitud. De hecho, la automatización, en especial a través de los asistentes inteligentes, está convirtiendo la voz en moneda corriente. En efecto, los bots conversacionales (chatbots) se han vuelto un complemento muy rentable a las opciones actuales porque manejan interacciones simples y permiten la intervención de los agentes en el momento indicado para aportar un toque humano a la conversación.
Los mejores bots conversacionales se destacan porque reconocen la imagen, la voz y las emociones. Por ejemplo, muchos de estos bots solo responden solicitudes y preguntas, pero también detectan y reconocen cuando un cliente está confundido. En estos casos, entregan la conversación sin interrupciones a un representante de atención humano.
La Internet de las cosas (IoT), o la digitalización de activos, plantea el interrogante de si tenemos que enfocarnos en los casos de uso internos o externos. En 2016, la mayoría de las empresas se centraban en iniciativas internas. Comenzaban con casos de uso sencillos, tales como optimizar la gestión interna del flujo de trabajo y habilitar productos inteligentes conectados para enviar datos a la empresa. Esto ya está cambiando por un enfoque más externo que se centra en casos de uso relacionados con el engagement y la retención de clientes.
IoT abre un abanico completamente nuevo de oportunidades para las empresas de servicios públicos. Este sector no solo está capturando eficiencias operativas, sino que está rápidamente habilitando una estrategia de transformación digital al proveer plataformas de consumo energético colaborativo.
Los fabricantes de la industria automotriz ya hacen captura de datos para realizar mantenimiento predictivo. Ahora, están analizando un modelo de negocio completamente nuevo sobre el engagement, que va desde la venta de automóviles hasta la provisión de servicios. De esta manera, la venta del automóvil deja de ser la etapa final del customer journey. Y para brindar servicios al cliente durante todo su ciclo de vida, es preciso contar con robustas capacidades omnicanal que brinden información detallada y contextual del cliente.
El primer paso en la Transformación IoT
Al analizar dónde concentrar recursos para el desarrollo de IoT, las empresas deben abordar cuestiones importantes sobre arquitectura, integración y seguridad. Pero las oportunidades que presenta la transformación lo ameritan.
A diferencia de otras tendencias que pueden surgir y desaparecer, las megatendencias constituyen el futuro. Es verdad que generan disrupción, pero también abren puertas. De hecho, crean engagement con los consumidores y los empleados digitales, y optimizan la operatoria digital para brindar la mejor experiencia del cliente posible.
Conozca más sobre la importancia de contar con un contact center moderno que admita las nuevas tendencias tecnológicas en el whitepaper de Genesys ¿Por qué las empresas escogen contact centers basados en SIP?
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