Tres megatendencias para considerar a la hora de brindar una experiencia del cliente de última generación

El concepto de customer journey ha cambiado sustancialmente, al igual que lo han hecho las reglas de engagement. Ha surgido una nueva forma de customer engagement, por lo que las empresas están cambiando la forma de vincularse con prospectos y clientes conectados. Este cambio, yo diría, es fundamental. Mantenerse al corriente de las megatendencias lo ayudará a priorizar proyectos y presupuestos con el fin de satisfacer las exigencias que impone una experiencia del cliente de última generación.

¿Qué es una megatendencia en la experiencia del cliente?

Una tendencia es un nuevo patrón de cambio con probabilidad de causar un impacto, mientras que una megatendencia es un cambio significativo que es impulsado por diversos factores y que se forma lentamente. Pero una vez instaladas, las megatendencias repercuten en una gran cantidad de actividades, procesos, sistemas y percepciones; y posiblemente lo hagan durante décadas. Son las fuerzas en las que se basan las tendencias y que causan impacto en clientes y empresas por igual.

A continuación, presento tres megatendencias que han estado resonando durante mucho tiempo y que repercuten directamente en la experiencia del cliente.

  1. Transformación digital

Esta ha sido una tendencia que viene imponiéndose desde hace años. Todos hemos experimentado la digitalización, de una forma u otra, en nuestras transacciones bancarias o minoristas. Las interacciones digitales representan el 92% de todas las interacciones, y los canales preferidos son la web, las aplicaciones móviles y las redes sociales, según el informe 2016 Dimension Data Global Contact Centre Benchmarking Report.

Hasta hace muy poco, la verdadera transformación digital estaba restringida por las tecnologías inmaduras y los modelos desactualizados de negocio. Sin embargo, los avances recientes en materia de distribución omnicanal, por ejemplo, dieron más agilidad y rapidez al enrutamiento por colas. La transformación digital tiene varias facetas:

  • El crecimiento de los canales de mensajería no se limita únicamente a los mensajes de texto. Un ejemplo de ello es el WeChat fuera de la empresa. Según Dimension Data, habrá once canales para 2018. En 2017, los cinco principales canales serán los asistentes virtuales (bots conversacionales), la mensajería instantánea, las aplicaciones móviles y los chat de video. Además, se prevé que la cantidad de empresas que adoptarán IoT (Internet de las cosas) se duplicará.
  • La multimodalidad o el autoservicio en múltiples canales simultáneamente permite presentar información en un canal con la ayuda de otro. El resultado: el cliente recibe una única interacción personalizada. Por ejemplo, un cliente puede utilizar su dispositivo móvil para comunicarse simultáneamente por diversos canales sincronizados –chat, video, texto, páginas web, IVR y aplicaciones móviles– dentro de una única interacción personalizada. Esta forma de comunicación está siendo cada vez más común.
  • El video y la realidad aumentada — varias industrias están comenzando a utilizarlos— pisan fuerte en el sector salud y en el de banca personal. Tienen el poder de dar vida a los datos del contact center porque los analizan y los comprenden de una forma que los dashboards y las hojas de cálculo 2D no pueden hacer. Además, las soluciones de co-browsing y de RA están alterando nuestra forma de trabajo así como la forma en que trabajamos con los demás.
  • La “uberización” del contact center está creciendo a pasos agigantados a medida que las empresas contratan cada vez más cantidad de servicios y personal freelance. De acuerdo con el Bureau of Labor Statistics, los trabajadores freelance y temporarios representan casi el 15% de la fuerza laboral. Como consecuencia, estas relaciones no tradicionales generan un complejo ecosistema de datos. Y para acceder, analizar y gestionar esos datos, se necesitan soluciones virtuales de contact center que brinden información en tiempo real e insights sobre el cliente. Al ingresar esa información nuevamente en los sistemas y procesos de la empresa, es posible entregar experiencias de cliente personalizadas.
  1. Automatización

Gracias a los avances en la tecnología de automatización, las solicitudes simples podrán hacerse a través del autoservicio, y el canal de voz seguirá siendo fundamental si es preciso escalar la solicitud. De hecho, la automatización, en especial a través de los asistentes inteligentes, está convirtiendo la voz en moneda corriente. En efecto, los bots conversacionales (chatbots) se han vuelto un complemento muy rentable a las opciones actuales porque manejan interacciones simples y permiten la intervención de los agentes en el momento indicado para aportar un toque humano a la conversación.

Los mejores bots conversacionales se destacan porque reconocen la imagen, la voz y las emociones. Por ejemplo, muchos de estos bots solo responden solicitudes y preguntas, pero también detectan y reconocen cuando un cliente está confundido. En estos casos, entregan la conversación sin interrupciones a un representante de atención humano.

  1. Todo predictivo

La Internet de las cosas (IoT), o la digitalización de activos, plantea el interrogante de si tenemos que enfocarnos en los casos de uso internos o externos.  En 2016, la mayoría de las empresas se centraban en iniciativas internas. Comenzaban con casos de uso sencillos, tales como optimizar la gestión interna del flujo de trabajo y habilitar productos inteligentes conectados para enviar datos a la empresa. Esto ya está cambiando por un enfoque más externo que se centra en casos de uso relacionados con el engagement y la retención de clientes.

IoT abre un abanico completamente nuevo de oportunidades para las empresas de servicios públicos. Este sector no solo está capturando eficiencias operativas, sino que está rápidamente habilitando una estrategia de transformación digital al proveer plataformas de consumo energético colaborativo.

Los fabricantes de la industria automotriz ya hacen captura de datos para realizar mantenimiento predictivo. Ahora, están analizando un modelo de negocio completamente nuevo sobre el engagement, que va desde la venta de automóviles hasta la provisión de servicios. De esta manera, la venta del automóvil deja de ser la etapa final del customer journey. Y para brindar servicios al cliente durante todo su ciclo de vida, es preciso contar con robustas capacidades omnicanal que brinden información detallada y contextual del cliente.

El primer paso en la Transformación IoT

Al analizar dónde concentrar recursos para el desarrollo de IoT, las empresas deben abordar cuestiones importantes sobre arquitectura, integración y seguridad. Pero las oportunidades que presenta la transformación lo ameritan.

A diferencia de otras tendencias que pueden surgir y desaparecer, las megatendencias constituyen el futuro. Es verdad que generan disrupción, pero también abren puertas. De hecho, crean engagement con los consumidores y los empleados digitales, y optimizan la operatoria digital para brindar la mejor experiencia del cliente posible.

Conozca más sobre la importancia de contar con un contact center moderno que admita las nuevas tendencias tecnológicas en el whitepaper de Genesys ¿Por qué las empresas escogen contact centers basados en SIP?

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