Tres formas de promover la CX sin esfuerzo

La base de una buena CX  es comprender dónde están sus clientes y cómo llegar a ellos sin interrupciones. Desafortunadamente, cuando un cliente se comunica con el contact center, es porque no le han podido brindar una experiencia simple y fácil.

Así que imagínese si su empresa pudiera tener una visión clara y completa de las experiencias de sus clientes en todos los canales y puntos de contacto de cada journey, y súmele a esto una estrategia digital con un diseño proactivo y sin esfuerzo que le permitiera diferenciar su CX de la de sus competidores.

En un mundo como en el que vivimos, es fundamental que el journey del cliente sea fluido de principio a fin, que esté orquestado y automatizado, y sea proactivo en todos los canales de comunicación. A continuación, presentamos los tres elementos que pueden crear experiencias personalizadas sin esfuerzo y satisfacer anticipadamente las necesidades del cliente,

1. Repiense los contact centers como “customer centers”

Tradicionalmente, los contact centers se han concentrado en optimizar las interacciones solo después de que el cliente contacta al agente. Sin embargo, las empresas innovadoras en CX han comenzado a cosechar los beneficios de la orquestación de todo el journey de la CX para comprender mejor a los clientes.

Los agentes del contact center a menudo se comunican con clientes que no han tenido una buena experiencia, por ejemplo, cuando encuentran a alguien en su journey que alcanzó un punto en el que no puede seguir avanzando solo.

Es por eso por lo que debemos pensar en términos más amplios sobre cómo gestionar el journey del cliente de principio a fin y descubrir el impacto que puede tener esto en su experiencia. Los contact centers deben concentrarse en algunos puntos clave a la hora de utilizar una estrategia de customer center: supervisar las interacciones, integrar los datos de CX, orquestar y entregar de manera proactiva los journeys de los clientes, ajustar y optimizar las interacciones en todos los entornos y a lo largo del tiempo a través de análisis proactivos y algoritmos de orquestación, entre otros.

2. Facilite la CX a través de mensajes digitales

Los canales digitales han evolucionado hasta convertirse en una miríada de opciones para que le cliente puede tener una comunicación fluida: texto, mensajes, videos y aplicaciones combinadas en un ecosistema digital.

Todo es asincrónico y todo se encuentra en un único lugar. Los clientes ahora esperan que su empresa los encuentre según sus propios términos y a su ritmo. Por eso, el haber permitido que los clientes se comunicaran con los agentes de esta manera transformó el canal de mensajería digital en algo mucho más sustancial y conveniente que el canal de voz o los chat tradicionales.

Con la mensajería digital, las organizaciones pueden gestionar cientos de miles o millones de contactos por día. Es un canal rápido de activar, con gran capacidad de escala; y normalmente, una implementación inicial lleva semanas, en lugar de meses.

Estamos descubriendo que esta evolución de la mensajería digital ha hecho que sea mucho más viable atender al cliente en donde se encuentre en 2021, con la nueva normalidad, y que podamos ayudarlo a utilizar ese canal nativo, en lugar de obligarlo a recurrir al IVR. La solución en la nube realmente impulsa y acompaña esa capacidad.

3. La tecnología de IA realmente está modificando el juego

Ahora, su empresa puede orquestar el journey del cliente y conectarlo con los canales digitales más relevantes, pero a menudo, los clientes quieren hacer consultas que no exigen de un agente o buscan una respuesta inmediata. La mejor manera de atender esa necesidad de autoservicio y de facilitar las experiencias es activar la tecnología de IA.

La IA aprovecha las dos estrategias comentadas anteriormente: permite a la empresa no solamente atender al cliente en los canales digitales, sino brindarle asistencia inmediata, en lugar de hacerlo  esperar en cola hasta que le toque su turno. La automatización inteligente puede ayudar a identificar el momento en que el cliente necesita ser atendido, aprovechando las herramientas de análisis adecuadas y la gestión del conocimiento.

También, es importante tener en cuenta que la inteligencia artificial no es solo chatbots. Cuando un agente necesita atender una llamada, la IA puede actuar como asistente virtual inteligente, lo que le permitirá ofrecer información más pertinente y reveladora. El verdadero poder de la automatización inteligente es poder orientar a los clientes y a los agentes a lo largo de su journey y darles la posibilidad de disfrutar de una experiencia sin esfuerzo.

La solución de IA debe integrarse en toda la experiencia del cliente: es parte de la orquestación del journey, es parte de la omnicanalidad, y además, potencia todos estos factores para poder obtener resultados inmediatos y eficaces.