Este año, la inteligencia artificial (IA) está destinada a transformar industrias, remodelar dramáticamente las experiencias del cliente y redefinir cómo operan las empresas. Tecnologías innovadoras como agentes virtuales avanzados y la IA agéntica elevarán la satisfacción del cliente e impulsarán la eficiencia a través de interacciones altamente personalizadas similares a las humanas y asistencia fluida. Veamos algunas predicciones mías y de otros expertos de Genesys sobre qué oportunidades y desafíos impulsados por IA veremos en 2025.

 

Buenas Noticias para los Consumidores: El Auge de los Agentes Virtuales Está Sobre Nosotros

Aquí está mi perspectiva sobre lo que creo que pueden esperar este año.

Muchas empresas usan chatbots para automatizar el servicio al cliente e impulsar la eficiencia. Cuando se construyen correctamente, son herramientas valiosas, fáciles de implementar y permiten a los clientes interactuar con una marca 24/7. Pero la realidad es que la mayoría de los chatbots proporcionan interacciones fragmentadas ganándose una reputación como una de las partes más frustrantes de una experiencia del cliente.

La mayoría de los chatbots son ineficaces porque tienen diseños rígidos, no están estructurados para mantenerse al día con la conversación humana y requieren mantenimiento constante para mantenerse actualizados. Cuando los problemas se escalan a un agente humano, el contexto e historial de un cliente a menudo no los sigue. Esto resulta en empleados haciendo preguntas repetitivas y añadiendo a la frustración del cliente y sentimientos de no ser escuchado.

Para orquestar las experiencias altamente personalizadas que desean los consumidores, las empresas deberían actualizar sus chatbots a agentes virtuales avanzados. Los agentes virtuales utilizan modelos de lenguaje extensos para imitar la conversación humana natural. Pueden entender conversaciones más complejas, transferir contexto sin problemas a sus contrapartes humanas y personalizar experiencias basadas en el Comportamiento del consumidor y preferencias en tiempo real. En pocas palabras, los agentes virtuales pueden brindar a los clientes el toque humano que los chatbots no pueden.

 

La IA agéntica es lo próximo grande en tecnología — y el truco de vida definitivo para los consumidores

– Glenn Nethercutt, Director de Tecnología de Genesys

Los líderes tecnológicos ya están mirando más allá del poder de la IA generativa hacia la IA agéntica. La IA agéntica marcará el comienzo del siguiente nivel de experiencias del cliente a través de un compromiso proactivo y adaptativo con el potencial de aportar un valor inmenso tanto a las empresas como a sus clientes.

Ya no solo asistentes pasivos, la IA agéntica abordará tareas complejas de múltiples pasos que desafían un camino simple y predefinido y se adaptará a la toma de decisiones en tiempo real. Piénsalo como el Jarvis de tu Tony Stark — coordina múltiples agentes de IA, cada uno enfocado en una parte específica de una tarea, para entregar soluciones fluidas en tiempo real que se ajustan con cada nueva pieza de información.

Imagínate esto: la IA rastrea tu entrega, redirige tu paquete sobre la marcha, esquiva embotellamientos de tráfico y clima, y te mantiene actualizado durante cada paso del proceso — sin que jamás lo pidas. La IA agéntica potenciará la próxima generación de autoservicio, creando interacciones que son tan fluidas, tan rápidas y tan intuitivas como tener tu propio asistente personal.

Prepárate para un futuro donde la IA maneja los detalles sin esfuerzo, liberándote para enfocarte en lo que realmente importa.

 

La IA Impulsará el Retail desde la Retaguardia hacia Adelante

– Josh Goldlust, VP de Producto, Experiencia Digital

En 2025, la IA transformará la industria del retail detrás de escena al mejorar las eficiencias operativas, orquestar experiencias de clientes, impulsar la gestión de inventario a través de recomendaciones personalizadas de productos en stock y más. Estos cambios mejorarán significativamente las compras en línea y el servicio al cliente, requiriendo que las marcas repliquen las experiencias personalizadas impulsadas por IA que los consumidores esperan en línea, en la tienda.

Durante los próximos años, espera ver análisis predictivo impulsado por IA en acción, ofreciendo descuentos personalizados en tiempo real basados en el comportamiento en la tienda. Esto será particularmente importante para los minoristas con datos sólidos de clientes y programas de lealtad. Los minoristas que integren exitosamente estas experiencias personalizadas y fluidas tanto en línea como en la tienda liderarán el grupo, mientras que otros que no estén experimentando con IA corren el riesgo de quedarse atrás.

En 2025, la IA mejorará dramáticamente las experiencias de los clientes con interacciones más personalizadas y empáticas. No es secreto que el potencial de la IA es casi ilimitado, pero los desafíos, como los chatbots de IA ineficaces, aún permanecen. Y las empresas necesitarán hacer su parte para abordarlos. Las compañías que prioricen la innovación y adopten nueva tecnología de IA crearán experiencias de cliente significativamente mejores y ganarán la lealtad del cliente.

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