Sepa cómo ofrecer experiencias de cliente modernas

 

Lo que todo consumidor de hoy espera de las empresas es que le brinden una experiencia diferenciadora. Sí es verdad, el cliente de hoy no nos recuerda en nada al del pasado. Hoy, exige que sus expectativas se cumplan rápidamente y a través del canal de su preferencia.

Exige, además, fácil acceso a la información en todo momento, comunicación simplificada, directa y personalizada y respuestas rápidas a sus consultas o inquietudes. Estos son los desafíos que deben enfrentar las empresas a nivel mundial.

En un mercado cada vez más competitivo, quienes logren satisfacer las necesidades de sus clientes y brindarles la mejor experiencia le ganarán a la competencia.

Según un estudio de PwC, el 32% de los clientes abandonan a una marca después de haber tenido una mala experiencia. En otras palabras, es fundamental brindar experiencias de última generación a los clientes para destacarse en el mercado.

Tecnologías que optimizan la experiencia del cliente

Todo el tiempo aparecen nuevas tecnologías que prometen optimizar la experiencia del cliente: conectarse con ellos a través de diversos canales y exigir que las empresas analicen cuidadosamente sus necesidades para entender cuál es el recurso tecnológico más adecuado para lograr los objetivos de negocio. Aún así, algunas tecnologías merecen un poco más de atención que otras, pero es importante recordar que cualquier estrategia de experiencia de CX depende siempre de conocer muy bien al cliente.

Automatizar las interacciones

La digitalización en la vida cotidiana hace que las necesidades del cliente sean más urgentes. Si Google da respuestas al instante a casi todo, ¿por qué el servicio de atención no puede hacer lo mismo?

El autoservicio basado en inteligencia artificial (IA) permite a las empresas brindar respuestas rápidas a los clientes, sin que tengan que hablar con un agente o esperar hasta el día siguiente para intentar una comunicación telefónica. Esta digitalización ayuda a enriquecer la experiencia de los clientes y habilita a las marcas a actuar de forma proactiva para anticiparse a posibles problemas o consultas que puedan tener.

Personalizar los contenidos

El cliente actual espera que se lo conozca y se lo llame por su nombre. Esto exige desarrollar una estrategia de comunicación orientada a personalizar la relación, desde el marketing hasta el servicio de atención.

La inteligencia artificial incorporada en los sistemas de relacionamiento con los clientes hace que el análisis de datos funcione en consonancia con la estrategia de negocios de la empresa para generar insights que mejoren las relaciones y la experiencia, e impulsen a la empresa en la dirección correcta para satisfacer las necesidades de cada uno de sus clientes.

Utilizar la tecnología adecuada

Las tecnologías se utilizan para optimizar la experiencia del cliente, pero ¿son realmente tan efectivas como prometen? Independientemente de la tecnología que se implemente, usted siempre debe garantizar una experiencia consistente y sin fricciones, y debe atender al cliente en el canal de comunicación que elija para contactarlo.

La clave es unificar los sistemas dispares e inconexos: gestión de contenidos, marketing, herramientas de conversión de ventas, redes sociales y servicio al cliente. Todos los sistemas deben funcionar como un todo coherente. Por lo tanto, es necesario encontrar soluciones que hagan que esta orquestación sea más eficiente y transparente para el cliente, que espera ser bien atendido, sin importar qué herramienta está detrás de su experiencia.

La omnicanalidad para una renovada experiencia de cliente

Los clientes esperan interactuar con una marca a través de todos los canales disponibles, ya sea canal telefónico tradicional o los canales digitales. Esa experiencia debe ser consistente y mantener el contexto a lo largo del journey.

Transformar las experiencias en únicas no es tarea fácil, es un gran desafío al que deben enfrentarse las empresas que quieran sobrevivir en este nuevo mercado, cada vez más digital y competitivo.

Con la omnicanalidad, todos los puntos de contacto están planificados para optimizar la relación con el cliente y lograr su satisfacción. Una solución omnicanal integra, en un solo lugar, todas las herramientas para personalizar las interacciones y generar los insights necesarios para transformar la experiencia del cliente y optimizar su relación con la empresa. Esto significa que los entornos offline y online necesitan estar conectados para que la experiencia que el cliente tenga en la tienda física sea la misma que la del comercio electrónico o la del servicio de atención. Esto, por supuesto, implica  que las empresas conozcan muy bien a sus clientes y al propio negocio.

Para qué es importante una experiencia conectada

La respuesta es más sencilla de lo que parece: para optimizar la relación con el cliente y para que esto contribuya positivamente a desarrollar nuevos negocios. Una encuesta de Harvard Business Review demostró que los clientes omnicanalgastan ,en promedio, un 4% más en las tiendas físicas y un 10% más en el comercio electrónico que los clientes de empresas que cuentan con una estrategia omnicanal. Después de todo, estos clientes pueden disfrutar de compras online o en la tienda física, pueden encontrar respuestas a sus dudas a través del sitio web o del chat, y además, recibir una experiencia personalizada a lo largo de su journey.

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