Sepa cómo mejorar la gestión del contact center para aumentar la productividad

El estrés forma parte de la vida de los agentes del contact center. Están los clientes reclamando de un lado y los supervisores del otro, además de las métricas que indican el nivel de calidad de atención y que también forman parte del trabajo cotidiano del agente.

Trabajar en un contact center puede ser para el agente un “escalón” que le permita alcanzar otros objetivos. Pero entonces, ¿cómo se puede equilibrar la experiencia del cliente con el alto índice de rotación, y al mismo tiempo, reducir costos y aumentar ingresos?

No es tarea fácil, pero a continuación le presentamos algunas estrategias de gestión que pueden ayudarlo:

• Establecer metas

Puede ser muy bueno empezar por crear una lista de las dificultades encontradas y otra de los logros alcanzados. Esto ayuda a identificar los problemas y a saber dónde se producen con mayor frecuencia. Y una vez detectados, es momento de buscar soluciones. Para lograr este objetivo, los ejecutivos necesitan ser analíticos y tener la capacidad de encontrar soluciones rápidamente. Estar abiertos a escuchar la opinión de los empleados es uno de los factores que ayudan en este proceso.

• El empleado correcto en la función adecuada
  La rotación es enorme; por lo tanto, el proceso de reclutamiento y selección es parte crucial de toda buena gestión de recursos humanos. El costo de reclutar, contratar y capacitar al personal es muy elevado. Si un empleado se va rápido de la empresa, el problema se vuelve más preocupante aún. Por ende, es fundamental saber cómo se lo puede “conquistar” para que permanezca en la organización. El anuncio o la descripción del puesto vacante debe ser muy transparente y contener la mayor cantidad de datos posible. Debe incluir, por ejemplo, una visión general de las metas y objetivos de la empresa. El proceso de entrevistas también tiene mucha importancia, porque ayuda a garantizar que el candidato es el adecuado para el trabajo.
• Programas de integración y capacitación
  Integrar al empleado nuevo ayuda a reducir la distancia entre él y los más experimentados. Un buen proceso de integración aumenta la productividad y contribuye a la retención de talentos. En este proceso, es importante ofrecer folletos y manuales para discutir las herramientas, productos y servicios de la empresa, y también fortalecer las habilidades de resolución de problemas, que deben ser continuamente perfeccionadas durante la capacitación.
• Coaching dirigido
  El coaching está orientado a promover el crecimiento individual del empleado. Todos los agentes tienen fortalezas y debilidades. Es fundamental saber balancearlas para aumentar su productividad. Para lograrlo, el supervisor puede llevar a cabo un ejercicio personalizado en el que se discutan y conozcan los motivos de los puntos débiles y fuertes de cada agente. De este modo, es posible ayudarlo a superar sus desafíos y a crecer profesionalmente.
• Optimice los turnos de trabajo
  Para ofrecer la mejor experiencia al cliente, es necesario contar con el agente correcto para atender cada una de sus solicitudes. Pero no sirve de nada sobrecargarlo de tareas, eso solo hará que su productividad disminuya. Si ve que los agentes están haciendo continuamente horas extras, tal vez sea momento de revisar si la cantidad es la correcta. Además, combinar agentes novatos con los más experimentados garantiza un buen desempeño en cada turno de trabajo.

La tecnología favorece una buena gestión

Con la proliferación de herramientas de análisis, aprendizaje automático e inteligencia artificial (IA), el gerente del contact center tiene en su poder soluciones que contribuyen a que sus agentes sean más eficientes y productivos: Las soluciones CRM, CTI y el enrutamiento inteligente de llamadas están entre las varias tecnologías que facilitan la vida profesional de los agentes, junto con las soluciones omnicanal, que les permiten, independientemente del canal, tener acceso a todo el historial del cliente.

Tener un ambiente de trabajo en el que cada empleado se sienta valorado y que también cuente con las herramientas necesarias para realizar sus funciones reduce la rotación y aumenta la productividad. Si desea obtener los mejores resultados, es necesario que valorice a su fuerza de trabajo.

Integrar las múltiples aplicaciones utilizadas diariamente en un único lugar contribuye a que los agentes aumenten su productividad. Descargue nuestro ebook y sepa cómo seleccionar las herramientas adecuadas para empoderar a sus agentes, y armonizarlos con las preferencias del cliente y con los objetivos específicos de su organización.