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La época en que el cliente se sentía satisfecho con una empresa por tener un 0800 gratuito ya es cosa del pasado. Hoy, el cliente quiere comunicarse con las empresas del mismo modo en que lo hace con amigos y familiares. Los canales de voz están en franca caída frente a las aplicaciones de mensajería, las redes sociales y otras modalidades, que ofrecen comodidad y conveniencia; por eso, es muy importante que las empresas las tengan en cuenta, ya que les serán de gran ayuda para fortalecer las relaciones con los clientes.
Es fundamental que las organizaciones tengan presencia en todos los canales, así el cliente podrá escoger el que le resulte más cómodo para comunicarse. Las que piensan en ofrecer experiencias completas, personalizadas y consistentes son las que generan lealtad en más clientes, mejoran sus ingresos y la participación en el mercado.
Lo que no se debe hacer
A pesar de la necesidad de implementar canales digitales, las empresas suelen cometer algunos errores:
- Responder al mismo consumidor a través de varios canales
Al tener diversos canales disponibles, los clientes, muchas veces, pueden usar más de uno para comunicarse con la empresa. Si no es posible distinguir las diferentes consultas que un cliente ha hecho sobre un mismo tema, los agentes necesitarán más tiempo para atenderlo, y es probable que brinden diferentes respuestas en los distintos canales. Por lo tanto, es preciso crear un proceso que identifique automáticamente el mejor canal para responder a ese cliente, priorizando siempre el canal elegido por él. Para ello, es necesario mapear las consultas de diferentes perfiles de cliente para lograr una única identidad de usuario que reúna todas las consultas en un solo ticket. - Transferir el cliente a diversos agentes
Es muy molesto para el cliente que su comunicación sea transferida de un agente a otro y que ninguno logre resolver su consulta. Los clientes desean respuestas consistentes en todos los canales. Por lo tanto, es importante organizar equipos de agentes diferenciados por conjuntos de habilidades –y no por canal– para evitar las transferencias y, por ende, la frustración que generan. El resultado es ofrecer una experiencia consistente en todos los canales, y que cada equipo brinde respuestas en el canal en que se inició la conversación. - Creer que el chatbot soluciona todas las consultas
A pesar de ser cada vez más inteligentes y brindar respuestas instantáneas, los chatbots no son omniscientes y no tienen respuesta a todas las necesidades de los clientes. Invertir en chatbots implica contar con una buena estrategia y saber que las cuestiones más complejas deben ser transferidas a un agente humano. Se necesita esta colaboración robot-humano para poder brindar la mejor experiencia posible a los clientes, y también, se necesita poder garantizar que la transferencia del chatbot a un agente sea lo más transparente posible. - Aplicar procesos de canales de voz en los canales digitales
Cada canal exige un proceso diferente. Por ende, se deben tener en cuenta las especificidades de cada uno: una comunicación vía correo electrónico no es igual a otra vía Twitter, por ejemplo. - Hacer esperar al cliente
Los que trabajan en el área de atención saben que la demanda es mayor en determinadas épocas, como feriados, lanzamiento de nuevos productos, etc. Por lo tanto, es preciso monitorear algunos KPI, como tiempo promedio de atención, índice de resolución en el primer contacto, tiempo promedio de espera, entre otros; los agentes, por su parte, deben contar con las herramientas necesarias para ayudar al cliente lo más rápido posible. Poder contar con una herramienta de gestión de la fuerza de trabajo también ayuda a entender la dimensión de la operación, a solucionar problemas y a asignar recursos de modo más eficiente.
Es fundamental escoger la mejor solución para brindar una excelente atención en todos los canales a fin de satisfacer las expectativas del cliente. Descargue el e-book y sepa cómo modernizar la infraestructura de su contact center.
