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Como gerente, ¿alguna vez sintió que administrar el desempeño del contact center era como intentar mantener varias pelotas en aire al mismo tiempo?
Independientemente de las métricas que maneje, ya sea indicadores clave de desempeño (KPI), niveles de servicio (SL) o acuerdos de nivel de servicios (SLA), usted necesita saber cómo medirlos y por qué.
La mayoría de los empleados nuevos invierten el mismo tiempo en aprender el idioma del call center que las aplicaciones nuevas, especialmente, cuando la organización ha creado términos nuevos o aplicaciones específicas de la industria. Una vez que uno aprende lo que todas las aplicaciones hacen, el paso siguiente es comprender qué miden.
Si se le ha asignado la tarea de buscar mejores formas de medir el éxito, no se desespere. En este blog, le presentamos cinco pasos que lo ayudarán a encontrar mejores formas de medir el desempeño o a comparar su éxito con el de sus competidores:
Paso 1 Busque a un sponsor de desempeño en su organización
El mayor desafío en muchos proyectos es encontrar a alguien que establezca las métricas de gestión de desempeño, las mida, las informe y las mejore año tras año. El sponsor ideal comprende el negocio, percibe lo que el cliente necesita y puede respaldar a los gerentes senior dentro de la organización.
Paso 2 Escoja los indicadores más valiosos
La mayoría de los estándares de la gestión de desempeño del call center recomiendan emplear de cinco a nueve indicadores clave (siete, más menos dos, es la regla de oro). Dependiendo de la industria o de los clientes, puede haber discrepancias, eso es normal. Y puede ser difícil determinarlo, pero la clave está en escoger los indicadores que realmente sean significativos para usted.
Paso 3 Consulte las mejores prácticas de la industria si tiene problemas con las métricas
Algunas veces, usted no sabe qué es lo que no sabe. Dos fuentes muy útiles que lo ayudarán a determinar qué métricas necesita son COPC y Dimension Data. Descargue los estándares de COPC para obtener valiosos insights sobre cómo hacer las mediciones.
Paso 4 Decida si tiene las herramientas correctas
Ahora que ya ha seleccionado los KPI más importantes, es hora de ver si cuenta con las herramientas correctas. A la hora de tomar decisiones, lo más importante no es que tenga cientos de indicadores por defecto (porque eliminar los que no se aplican específicamente a lo que usted necesita solo le sumará trabajo), sino poder personalizar la nueva herramienta de modo que tenga indicadores y vistas que sean útiles para su organización. No se deje llevar por funciones nuevas y atractivas, cíñase a lo que necesita y a lo que le permita adaptarse y crecer.
Si la documentación online es clara, también le será útil para comprender exactamente cómo se define y calcula una métrica y qué puede medir. Aquí es donde encontrará comunidades de soporte regionales y online que podrán responderle preguntas y darle consejos.
Paso 5 No descanse en los laureles Revise regularmente sus KPI
No se olvide de revisar sus métricas –una vez por trimestre, por lo menos– para confirmar que está alcanzando los resultados esperados y midiendo lo que es más valioso. ¿Le interesa compararse con otras empresas de la industria y obtener un informe completo gratis? Participe del informe Dimension Data Contact Center Customer Experience del año próximo.
Puede que esa sensación de tratar de mantener las pelotas en el aire nunca desaparezca, pero seguramente se siente más tranquilo cuando comprende mejor cómo compararse con sus competidores y cuando tiene la certeza de que está midiendo lo que es más importante para usted.
Si desea saber más sobre las tendencias en el servicio de atención y sobre operaciones más inteligentes y estratégicas, lea el Informe de Forrester 2017.
