Métricas del call center para garantizar la calidad

La mayoría de los call centers recopilan métricas similares, que son necesarias, porque todos quieren atender a los clientes de manera rápida y eficaz. Pero la forma en que impacta el tiempo promedio de atención (AHT), por ejemplo, en los objetivos de negocio no siempre es claro, y esto debe tenerse en cuenta al momento de tomar decisiones que podrían afectar la experiencia del cliente y la evaluación del agente. Una vez que usted comprende exactamente qué es lo que comunican estos datos, podrá aplicarlos para lograr un mayor impacto en su empresa. Para eso, es necesario prestar atención a las previsiones.

Las previsiones influyen en casi todo

Incluso si se tiene una variedad de algoritmos y métricas que ofrecen la mejor y más precisa previsión, siempre hay imponderables; y ese cronograma perfecto, creado para toda la semana, puede colapsar cuando un evento meteorológico insignificante pasa a ser importante, cuando se produce un corte de energía inesperado o cuando surge cualquier otra situación imprevista en la empresa. Cuando estos eventos ocurren, los agentes están obligados a trabajar más de lo habitual, no logran responder a los clientes con la suficiente rapidez, pueden interrumpirse las llamadas, no gestionarse las interacciones de forma fluida, y los clientes deben esperar demasiado tiempo a ser atendidos.

Los supervisores y agentes se sienten estresados; el estrés aumenta las métricas de deserción, y esto afecta a los costos operativos. Este tipo de escenario no tiene que repetirse una y otra vez. Se debe aprender de esto comparando las previsiones y el cronograma propuestos con las métricas que muestran lo que realmente sucedió, y por qué los agentes y supervisores manejaron las situaciones de determinada manera. Para hacerlo es importante utilizar la gestión de la calidad, las evaluaciones, el análisis de datos y los insights. Este conjunto de componentes informa qué acciones correctivas deben tomarse, revela qué áreas deben mejorarse y genera estrategias para poder adaptarse cuando surgen otros escenarios inesperados.

Las métricas permiten previsiones siempre dinámicas

Incluso si no hay una crisis, el departamento de calidad debe proveer feedback para ayudar a mejorar las previsiones; y el tiempo promedio de atención (AHT) es un buen lugar para comenzar. Si las interacciones con los clientes son demasiado prolongadas, es necesario averiguar qué pasa. El primer paso es revisar la transcripción de la interacción, porque puede suceder que el agente tenga alguna dificultad para responder la consulta de ese cliente.

Responder preguntas inesperadas y brindar un servicio empático puede ser difícil para los nuevos agentes.  Si un cliente consulta sobre un tema a un agente no ha sido capacitado al respecto, este deberá buscar en múltiples aplicaciones para encontrar la respuesta; esto provocará una demora mayor en la atención, y en muchos casos, la llamada terminará siendo derivada a un agente más experimentado.

Cuando el área de calidad analiza la llamada, se da cuenta de que el agente no tenía la capacitación adecuada, razón por la cual no se pudo resolver el problema en la primera llamada (FCR). Si se mejora la previsión y el enrutamiento se podrá evitar que los nuevos agentes reciban llamadas para las que no fueron capacitados.

Por otro lado, puede ocurrir que la interacción sea más breve de lo esperado. A priori, esto parece positivo, ya que se cumple con los tiempos de atención establecidos, pero ¿el agente está brindando el servicio empático que la empresa desea para sus clientes?

El área de calidad debe analizar esta interacción y observar la actitud del cliente y del agente, así como analizar el sentimiento general de toda la interacción. Esto puede afectar a métricas, tales como FCR, AHT, Satisfacción del cliente y Net Promoter Score (NPS).

Conozca el origen de los buenos y los malos resultados

Idealmente, el agente en el momento de recibir la llamada, debe poder acceder a los datos del cliente y a los motivos de contacto; además, debe saber exactamente dónde buscar la información que puede necesitar para atenderlo apropiadamente. No obstante, analizar los sentimientos puede revelar más detalles sobre la calidad del servicio.

Por ejemplo, si se establece como un buen indicador un criterio de sentimiento positivo en 25 puntos o más, pero su analítica indica que el sentimiento general está por debajo de ese valor, se debe activar una evaluación del agente. Por otro lado, si el sentimiento positivo es de 100%, también, será necesario realizar un análisis para saber qué es lo que ha hecho este agente para obtener esa valor y replicar la experiencia en otros agentes.

Y es posible ir aún más lejos. Una interacción que comenzó en un nivel 5 pero subió a 65 es una interacción importante para analizar y para comprender qué hizo el agente para resolver un problema difícil. A veces, sus métricas están ocultas bajo el velo de otros datos valiosos.

Utilice filtros para mejorar el muestreo de interacciones

Normalmente, el área de calidad se concentra en líneas de negocio específicas, así como en determinadas métricas para cada interacción. Por ejemplo, se puede segmentar el AHT y revisar las llamadas que duran menos de 2 minutos o más de 15 minutos.

También, es posible utilizar filtros para analizar voz y texto. Cuando se menciona un tema en una interacción, esto puede derivar en una evaluación  o revisión de la interacción, lo que permite comprender qué motivó al cliente a contactar a la empresa y, en función de esa información, tomar decisiones inteligentes.

Desarrollar un proceso de monitoreo de la calidad es más que observar las métricas: se necesita comprender exactamente qué sucedió durante la interacción para ayudar a los agentes a trabajar de manera más eficiente.

Las métricas y los datos dan mucha información, pero es posible seguir encontrando insights importantes cuando se conocen las causas que provocan las ineficiencias. Dé un toque humano a los datos para optimizar las previsiones, el engagement de los agentes y la experiencia del cliente.