Reemplazo de soluciones de contact centers antiguas casos reales

En el pasado, la calidad del servicio de atención estaba determinada por la rapidez con que un operador PBX atendía las llamadas.  Hoy los clientes tienen expectativas más ambiciosas y variadas ,y exigen conveniencia, velocidad, conocimiento por parte del agente, disponibilidad de canales; incluso, interacciones personalizadas.

Las organizaciones en todas las industrias del mundo se están enfrentando a una realidad sin precedentes: nunca ha sido tan importante y desafiante satisfacer las expectativas del cliente. El centro de contacto ya no debe ser considerado un centro de costos que “consume” las ganancias, sino el punto de partida desde donde la empresa debe evaluar y comprobar el compromiso que tiene con el cliente. Por eso, en un entorno como este en el que cada interacción es importante, arriesgarse a no brindar un buen servicio puede resultar una decisión muy costosa.

Para los tres líderes de la industria que se presentan a continuación, esto es claro y evidente. Los problemas que les causaban sus soluciones de contact center no les permitían ofrecer el servicio de atención que necesitaban para mantenerse competitivos. Analizando lo que les iba a deparar el futuro si seguían utilizando estas soluciones de contact center obsoletas –canales de comunicación inconexos, dificultades de enrutamiento y problemas de confiabilidad–, llegaron a la conclusión de que la mejor opción era implementar una única plataforma de experiencia del cliente totalmente integrada.

Derribar silos

ICICI Bank –el banco privado más grande de India– tenía que hacer frente no solo a la creciente competencia de bancos nacionales más grandes, sino también a una infraestructura antigua y obsoleta. Sus contact centers operaban en silos, razón por la cual los agentes tenían limitada visibilidad de los journeys de sus clientes. El banco también tenía que lidiar con diversos proveedores para llamadas entrantes, correo electrónico y otros canales de comunicación, lo que ocasionaba grandes ineficiencias que repercutieron en los clientes y en las operaciones.

Por estos motivos y porque los sistemas que tenían se estaban acercando al fin de su vida útil, ICICI decidió buscar ayuda en Genesys. Al reemplazar su vieja infraestructura con la Genesys Customer Experience Platform, el banco logró tener una vista unificada y gestionar con total eficacia todas las interacciones en los diversos canales. Con un desktop de agente fácil de usar, ahora los agentes ven el journey completo del cliente y pueden brindar atención ininterrumpida y contextual, lo que decididamente constituye un claro diferenciador competitivo.

Desde la implementación inicial de Genesys, ICICI Bank ha añadido nuevas soluciones de contact center para mejorar sus capacidades de servicio. Y ha obtenido resultados medibles: un aumento de 10%  en la satisfacción de los clientes y del 15% en la productividad de los agentes.

Superar la inestabilidad del sistema

Al igual que el ICICI Bank, TXU Energy (TXUE) es líder de una industria altamente competitiva.  TXUE –el proveedor minorista de electricidad más importante de Texas– se enfrentaba constantemente a problemas con su infraestructura de contact center de múltiples proveedores, y por ende, descentralizada. Esto impactaba en el servicio: llamadas que se cortaban,  mala calidad de voz, errores en la sincronización de datos, bajo nivel de confiabilidad. Estos constantes problemas repercutían en la calidad con que atendían a sus 1,6 millones de clientes.

TXUE tomó conciencia de que necesitaba reducir la complejidad de su centro de contacto y consolidar sus sistemas si quería ofrecer un servicio de atención de altísima calidad. Después de una profunda evaluación de proveedores –incluido el proveedor de ese momento–, escogió a Genesys como socio tecnológico. Al implementar la Genesys Customer Experience Platform, TXUE logró satisfacer los requerimientos de sus clientes y migrar de manera metódica y organizada sus ocho centros de contacto. Ahora pueden configurar nuevas ubicaciones muy rápidamente y trasladar el volumen de llamadas de una a otra durante las horas pico.  También, al optimizar sus capacidades de reporte y análisis, pueden tomar mejores decisiones de negocio. TXUE, al igual que el ICICI Bank, ha experimentado grandes beneficios al reemplazar su antigua infraestructura: tiempo activo del 99,98%, ahorro de costos que superan el 40% y menos reclamos por parte de los clientes.

Eliminar la disparidad de sistemas ACD

Ticketmaster –una de las cuatro unidades de negocio de Live Nation Entertainment– es líder global en la venta y distribución de boletos para espectáculos y maneja uno de los cinco sitios principales de eCommerce del mundo con 14 centros de contacto. La empresa estaba experimentando un gran crecimiento en ventas, pero necesitaba imperiosamente actualizar su tecnología: debía eliminar los distintos ACD que estaban llegando al final de su vida útil y de su  capacidad, y resultaban muy costosos de mantener. Esto implicó un plan de renovación tecnológica que incluyó la implementación de uno de los centros de contacto con Genesys SIP más grandes del mundo.

Con la implementación de la Genesys Customer Experience Platform, Ticketmaster consolidó sus tecnología de contact center y utilizó SIP para conectar a los agentes y a los centros remotos, y así mejorar significativamente la eficiencia de todos los agentes. Asimismo, incorporó personalización multimedia para mejorar la experiencia de los fans, aumentar su lealtad y complementar sus capacidades de atención de primer nivel. Ticketmaster alcanzó los objetivos que se había fijado: mejorar la satisfacción de sus fans, la eficiencia de los agentes, reducir costos operativos y hacer un seguimiento de los datos de las llamadas.

¿Está analizando los pros y contras de mantener su solución de contact center antigua?

Se sorprenderá al descubrir el costo, en términos de tiempo y dinero, que implica mantener un sistema que ya no satisface las expectativas de sus clientes. Incluso puede que se sienta inseguro con un proveedor que tiene dificultades financieras y que, por ende, no puede invertir en innovación. Si es así, este es el momento ideal para averiguar cómo puede ayudarlo la Genesys Customer Experience Platform a mantener su ventaja competitiva a largo plazo.

Lea The Forrester Total Economic Impact™ of the Genesys Omnichannel Engagement Center Solution para ver el potencial retorno de la inversión (ROI) y los beneficios que puede obtener implementando la omnicanalidad en la experiencia del cliente.