Las tres piezas clave de una solución de experiencia del cliente ganadora

Abi Chandra, 20 de abril de 2020

En el automovilismo, todos los pilotos quieren obtener la pole para el día de la gran carrera. El término proviene del ámbito de las carreras hípicas y significa que el piloto que haya hecho el mejor tiempo en la clasificación obtiene la primera posición de largada el día de la carrera: la primera fila del carril interno. Esta es la posición más codiciada ya que, según las estadísticas a lo largo de la historia de la Fórmula 1, más del 40% de las victorias fueron de los pilotos que largaron desde la pole. Para lograr la clasificación con los mejores tiempos y, por ende, la primera posición de largada, es preciso amalgamar tres piezas clave con mucha habilidad y cierto grado de ciencia también: el coche, los integrantes del equipo y el piloto. Para ganar se requiere un equipo.

En el escenario actual de los contact centers, hemos visto una carrera masiva hacia la nube. Personas que hace unos pocos meses ni pensaban en la posibilidad de dejar de usar sus tan preciadas soluciones on-premise heredadas, ahora están ansiosas por tener una solución de experiencia del cliente en la nube. Los contact centers de todos los rubros e industrias están considerando las opciones de migración. Todos quieren llegar allí rápidamente; todos están pisando el acelerador para llegar a la primera línea de largada.

A continuación, presentamos las tres piezas que son absolutamente necesarias para que su empresa esté en la pole respecto de sus competidores, con una solución de experiencia del cliente en la nube y con tecnología de inteligencia artificial (IA).

  1. El coche: el poder de una plataforma sostenible “todo en uno”

Todos los coches de carrera tienen un chasis diseñado para alcanzar la máxima velocidad de avance y, al mismo tiempo, conseguir un alto esfuerzo aerodinámico hacia abajo para mantener el contacto con la pista. Con esto, el piloto puede aplicar la potencia que necesita para entrar en las curvas sin temor a que el coche vuele fuere de pista.

Su solución de experiencia del cliente en la nube debería estar diseñada para alcanzar esa misma agilidad. Las soluciones en la nube como la plataforma Genesys CloudTM  están construidas sobre una arquitectura de microservicios que brinda la flexibilidad máxima, la escalabilidad instantánea y la alta elasticidad que su empresa necesita. Estas soluciones tienen todas esas capacidades y, además, una alta disponibilidad entre regiones geográficas. Es decir, su contact center tiene la aerodinamia que necesita para acomodarse a los picos y valles en la demanda.

Al igual que un coche de carrera bien diseñado para adecuarse a todas las condiciones, la plataforma de su contact center en la nube debe tener la capacidad de adecuarse a los cambios que se produzcan en el mercado. Cuando se producen tales cambios, usted puede acompañarlos también, sin interrupciones y a velocidad récord. Con un contact center en la nube, usted tiene opciones. Pude elegir las aplicaciones que desea instalar en función de su estrategia de negocio; por ejemplo, herramientas de colaboración, IVR, aplicaciones de gestión del engagement de la fuerza de trabajo e engagement predictivo.  Esas arquitecturas en la nube le permiten añadir características y funciones nuevas a medida y en el momento en el que su negocio lo requiera. Ya no hace falta esperar los ciclos de lanzamiento para actualizar su tecnología. Ahora lo puede hacer en forma incremental y continua.

Además, también cuenta con las funciones de personalización que hacen que las experiencias en su contact center sean únicas.  Con API públicas que pueden implementarse con rapidez, es posible integrar a la perfección todas las funciones a fin de brindar a los clientes los journeys específicos que desean en cada industria o rubro.

  1. Los integrantes del equipo: un colectivo de información y experiencias

El desempeño del piloto depende de su equipo de soporte. Esas personas no están los boxes solo para arreglar problemas y cambiar neumáticos. Los pilotos dependen del conocimiento adquirido por ese equipo de personas a partir de sus experiencias en tantas carreras en las que tuvieron que tomar decisiones en el momento. A diferencia del piloto que ve solo la pista que tiene por delante, el equipo tiene una visión más amplia de la situación. La escudería McLaren ya está probando copilotos con IA en sus modelos nuevos. De esta manera, están creando un factor de diferenciación al impulsar el desempeño de los pilotos con una ingeniería más poderosa e intuitiva.

Solo una plataforma de contact center “todo en uno” tiene la capacidad de aprovechar los datos de todas las fuentes, aplicaciones y puntos de contacto para poder convertirlos en insights históricos y en tiempo real para la toma de decisiones. La nube ofrece la potencia instantánea que necesitan las tecnologías de IA para recolectar, sintetizar y hacer los análisis exactos que utilizan los empleados del contact center para tomar decisiones en tiempo real.

Lejos han quedado los días de las aplicaciones de hojas de cálculo aisladas y las bases de datos relacionales alojadas en la empresa. Hoy en día los reportes que esos sistemas generan quedan obsoletos aún antes de que se los imprima. Las aplicaciones de Genesys basadas en IA, tales como  engagement predictivoenrutamiento predictivoagent assist y gestión del engagement de la fuerza de trabajo ofrecen insights en cada etapa del journey del cliente.

  1. El piloto: con las manos en el volante    

No todos los empleados de su contact center tienen la habilidad natural para atender clientes e interacciones.  Su desempeño, entonces, depende de las herramientas de las que dispongan y de la capacitación que hayan recibido. Como dijoJames Hincliffe, piloto de IndyCar patrocinado por Genesys: “Decididamente no soy una de esas personas con talento natural. Digámoslo de esta manera: Mi primera carrera de Go-Kart fue horrible. No entré en el Go-Kart y fui inmediatamente superveloz. Tuve que trabajar mucho. Tuve que analizar qué hacer para aumentar la velocidad”.

La emoción es la variable que más impacta en el desempeño de los agentes. Las soluciones de contact center en la nube permiten reaccionar rápidamente, por lo que estimulan y mantienen el buen estado de ánimo que se requiere del personal de atención. Y no se trata solamente de que las interfaces sean intuitivas, que se sugieran respuestas y que pueda hacerse una integración con el CRM. Una solución de experiencia del cliente en la nube “todo en uno” permite rastrear y retener la información del cliente a partir de sus búsquedas en la web, de los IVR, chatbots y otros puntos de contacto. Las empresas pueden instalar la IA en tiempo real, y entregar información histórica, contexto, contenido y opiniones, de modo que, cuando se inicia una interacción con un agente, este puede comenzar la conversación sabiendo de qué se trata y, en consecuencia, llevar al cliente en la dirección correcta.

Si está preparado para dar un salto de calidad hacia una solución de experiencia del cliente en la nube con tecnología de IA, es hora de verificar que tiene al equipo correcto en boxes que lo ayudará en cada etapa de la carrera. Después, prepárese para largar desde la pole.

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