La terminología de contact center que sí o sí debemos conocer en 2019

Si hay algo en lo que todos estamos de acuerdo en el entorno del servicio al cliente es en que la vida nunca es aburrida, más bien todo lo contrario. Además, con las nuevas tecnologías web y las innovadoras aplicaciones y técnicas digitales que aparecen constantemente, es imposible aburrirse. Es más, resulta muy difícil mantenerse actualizado, y mucho peor, conocer lo último en terminología de contact center.

Pensemos en “call center” y “contact center”, por ejemplo. Esta ostensible similitud oculta importantes diferencias. En realidad, en la evolución del call center al contact center, está la clave de una excelente experiencia de cliente.

“Call center” es un término genérico para cualquier ubicación en donde se realiza y recibe un gran volumen de llamadas sobre ventas, marketing, servicio al cliente, telemarketing, soporte técnico, así como otras actividades específicas de negocio.  Un contact center, en cambio, pone más énfasis en el contacto del cliente, en la experiencia del cliente, y en el hecho de que su empresa pueda comunicarse con él a través de diversos canales, como correo electrónico, chat, web o teléfono.

Si términos básicos como estos ayudan a aclarar conceptos, creo que vale la pena repasar otros para mantenerse a la altura de las innovaciones que vienen en 2019. A continuación, le presento una lista que puede resultarle útil:

Inteligencia artificial  (IA)

La IA es la simulación de procesos de inteligencia humana por parte de máquinas, especialmente sistemas informáticos.

IA mixta o Blended AI. Gracias a la combinación de inteligencia artificial y del toque humano, blended AI ayuda a las empresas a mejorar los journeys de los clientes y el desempeño de los agentes.

Mensajería asincrónica

Al integrar las aplicaciones de mensajería nativas con la automatización, la IA y el servicio asistido, la mensajería asincrónica lo ayuda a conversar con sus clientes de la manera que ellos prefieran, y de forma intuitiva y natural.

Chatbot

Es un un programa informático diseñado para imitar las conversaciones con seres humanos. Los chatbots se emplean en algunos contact centers como “agentes virtuales inteligentes” que responden preguntas habituales que hacen los clientes y proporcionan información sobre la empresa y los productos o servicios.

Voicebot

Es un chatbot activado por voz.

Contact center como servicio (CCaaS)

Es una solución de experiencia del cliente en la nube que permite a las empresas utilizar el software de un proveedor de servicios de contact center. Ofrece escalabilidad y permite a las organizaciones adquirir solo la tecnología que necesitan y en el momento en que la necesitan.

Contact center en la nube

Es el punto central en una empresa, alojado en un servidor de internet, desde el cual se manejan todas las comunicaciones inbound y outbound con los clientes. Permite acceder a las interacciones de voz, correo electrónico, redes sociales y la web desde casi cualquier lugar.

Gestión de la experiencia del cliente (CEM)

Es la práctica de diseñar  y reaccionar a las interacciones de los clientes para satisfacer, o exceder, sus expectativas a fin de que se sientan más satisfechos, sean más leales y se conviertan en promotores de la marca (según Gartner).

Mapa del journey del cliente

Es la documentación visual o gráfica de las necesidades, percepciones y puntos de contacto del cliente en cada paso del recorrido. Estos mapas se usan comúnmente en el diseño de procesos centrados en el cliente para generar engagement multicanal.

Autoservicio o autogestión 

Es la funcionalidad de ofrecer una respuesta al cliente sin la intervención de un agente.

Era de la experiencia

Estamos viviendo en la era de la experiencia: Estamos pasando por un momento en el que la manera  en que suceden las cosas es tan importante como el hecho en sí.