La hiperpersonalización y la IA contribuyen a brindar una gran experiencia con poco esfuerzo para el cliente

El uso de la inteligencia artificial (IA) en las áreas de venta y marketing es un tema candente. Pero los pioneros en este terreno a menudo se preguntan cómo seleccionar el primer caso de uso para la implementación de IA y cuál será el más adecuado para su negocio y el que les brinde resultados rápidos, sin correr ningún tipo de riesgos. Para aprovechar el máximo potencial de la IA, escoja un proceso de alto valor y baja complejidad para mejorar o automatizar. Para este caso de uso, debe contar con algunos puntos de datos que sean consistentes y confiables y sobre los cuales se puedan hacer predicciones de IA con un alto grado de certeza. La hiperpersonalización a escala es un muy buen primer caso de uso que ofrece beneficios notables para el negocio con rapidez y un bajo nivel de esfuerzo.

Contacte al cliente en el momento correcto y con el mensaje correcto
Mi última experiencia de compra es un buen ejemplo del funcionamiento de la hiperpersonalización. Hace poco fui a una tienda a comprar un dispositivo de manos libres para mi Ford 2007, que no admite conexión de Bluetooth para mi teléfono. Buscaba algo que costara entre $80 y $100, pero vi pocos dispositivos que pudieran conectar mi iPhone al estéreo de mi auto por ese precio.

Analicé las opciones mientras estaba en la tienda y, al mismo tiempo, buscaba por Internet para ver qué otras había. En el momento en el que estaba por irme, un vendedor de la tienda me ofreció su ayuda. Probablemente haya estado observándome porque sabía lo que yo estaba buscando, y dijo que podría ofrecerme una mejor solución para lo que yo necesitaba. Me mostró algunos estéreos nuevos para autos que admiten Bluetooth y Apple CarPlay porque vio que yo estaba usando un iPhone.

Todos esos dispositivos costaban entre $250 y $300 y, además de eso, tendría que añadir el costo de la instalación. Cuando el vendedor percibió mi duda al respecto, me preguntó sobre el tipo de auto que tenía y luego buscó en el inventario y encontró un dispositivo muy lindo con muchas funciones y pantalla táctil a un precio de $249. Ese precio seguía excediendo lo que yo estaba decidido a pagar. Entonces, busqué en Internet y encontré el mismo dispositivo en otro lugar por $198. El vendedor me ofreció equiparar ese mismo precio, pero yo aún seguía indeciso por el adicional de $100 que tendría que pagar por la instalación.

Y esto fue lo que impulsó la mejor oferta: Me ofreció la instalación gratis. Además, me explicó las ventajas de ese dispositivo sobre un simple adaptador de manos libres. No solo tendría conectividad a través de Bluetooth, sino también las funciones de CarPlay, como navegación con GPS, servicios de Siri y la capacidad que compartir la pantalla de mi iPhone para reproducir videos de YouTube. También me ofreció la posibilidad de agendar una cita para la instalación a la brevedad para que pudiera comenzar a utilizar mi dispositivo nuevo lo antes posible.

La hiperpersonalización en persona 
Decidí comprar el dispositivo aunque costara casi el doble de lo que yo había pensado, ya que sentí que había recibido un buen valor por el dinero invertido, con un servicio de instalación conveniente y sin cargo que me facilitó todo.

El vendedor pudo cerrar la venta porque:

• Entró en contacto conmigo en el momento indicado, cuando se dio cuenta de que yo estaba dudando sobre la decisión.
• Logró retenerme en la tienda y recomendarme una solución alternativa que podía funcionar perfectamente.
• Hizo una venta de mayor valor que incluía más funciones de las que yo había pensado en un principio, pero solo me ofreció las que se adecuaban a lo que yo estaba buscando.
• Me hizo la mejor oferta aceptando equiparar el precio que yo había visto en Internet.
• Añadió la instalación sin cargo y, además, me permitió elegir una fecha conveniente para hacerla.

Si alguno de estos eventos en el mapeo activo del journey no hubieran sucedido o lo hubieran hecho, pero en la secuencia incorrecta, probablemente yo me hubiera ido de la tienda sin comprar nada.

La hiperpersonalización en línea y a escala
Este ejemplo demuestra que se puede vender e incluso hacer una venta de mayor valor a los clientes que están indecisos, siempre que se los contacte en el momento indicado con la mejor oferta. Sin embargo, lo que funciona bien en una tienda física tradicional quizá no lo haga en una tienda online.

Y a continuación le explicamos por qué:

• Hay muchos clientes comprando al mismo tiempo; muchos de ellos lo hacen fuera del horario de atención tradicional porque los sitios web están abiertos las 24 horas, todos los días.
• Los que visitan los sitios web, a menudo, navegan en forma anónima, por lo que usted no puede ver quiénes son ni qué están haciendo.
• Dedican menos de seis minutos en promedio en un sitio web antes de decidir la compra o abandonan el sitio sin dejar rastro.
• Por lo general agregan artículos al carro de compras y luego lo abandonansin dar explicaciones.
• Las empresas tienen recursos muy limitados para contactar a esos visitantes de una manera que sea atractiva para ellos.

El gran desafío radica en superar estos obstáculos e hiperpersonalizar la experiencia de compra en los sitios web, a escala.

Aumente el índice de conversión en los sitios web mediante el engagement predictivo
Muchos de sus clientes actuales y potenciales visitan su sitio web para buscar productos nuevos o para recibir asistencia antes de llamar o enviar un correo electrónico. Con lo último en tecnología de IA, usted puede seguir el journey de compra de cada cliente potencial en forma automática e identificar el momento en el que dudan o están teniendo problemas. Luego, los puede contactar en forma proactiva en un modo totalmente automático.

Lo único que necesita es instalar un código simple (fragmentos de códigos) en su sitio web. Esto es lo que permite que la IA siga a cada individuo, incluso a aquellos que navegan en forma anónima, y detecte el momento en el que necesitan ayuda, si es que la necesitan. En vez de contactar a todos los que visitan la web a través del chat proactivo, usted puede seleccionar solo aquellos que necesitan asistencia para finalizar su recorrido de compra o que tienen problemas para encontrar la información que necesitan. La IA sabe en qué instancia están los clientes y cuándo están por abandonar el sitio antes de finalizar su transacción de compra.

Las herramientas de IA también pueden hacer que aparezca un mensaje en pantalla emergente con la mejor oferta en el momento indicado, en función de las etapas reales del journey del cliente y del contexto de cada una de ellas. O bien puede sugerir la mejor respuesta que debe dar. Y la IA puede conectar el mejor recurso disponible — bot, humano o una combinación de los dos — con el cliente en tiempo real y en el momento correcto. Con IA, puede mapear en forma proactiva los journeys de compra de modo de alcanzar el objetivo deseado de cada uno de ellos.

Si se incorpora el machine learning a la IA, mejora la automatización del engagement sin necesidad de realizar registros de auditoría manuales ni procesos de mejora continua.

Resultados rápidos y mejores objetivos
El tiempo de implementación del caso de uso de engagement predictivo es, por lo general, muy corto. Solo se necesitan algunos días, o posiblemente semanas si la empresa es grande, para ponerlo en marcha. Las ventajas para el negocio son muy significativas.

Hemos visto duplicar e incluso cuadruplicar los índices de conversión de ventas cuando se reduce el grado de esfuerzo que tiene que hacer el cliente. Y el Net Promoter Score, los índices de detección de clientes potenciales y los niveles de satisfacción general del cliente también mejoran.

Para hacer una hiperpersonalización a escala sin el uso de IA, se necesita muchísimo tiempo y esfuerzo. La IA hace el trabajo más duro, y brinda beneficios tanto para su empresa como para sus clientes, y todo sin añadir complejidad ni costos al proceso de engagement del cliente.

Para saber más acerca del funcionamiento de este caso de uso, visite www.genesys.com/solutions/sales o pruebe el engagement predictivo.