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Imagine tener la posibilidad de hacer el seguimiento de los journeys de sus clientes en todo su sitio web para poder saber cuándo interactuar con prospectos según el comportamiento previo de sus clientes y para poder ayudar de forma proactiva al cliente cuando pierde el rumbo o abandona el carrito de compras.
Esto no es una fantasía: Aprovechar las tecnologías de IA y machine learning puede marcar la diferencia entre el éxito y el fracaso en el ajetreado mercado digital de hoy. Empresas de todos los sectores están utilizando Genesys Altocloud para generar más ventas en su sitio web.
Cómo convertir prospectos en clientes
Ha diseñado su sitio web para ayudar a vender sus productos, habilitar suscripciones a servicios y brindar asistencia al cliente. Pero para tener éxito, debe vender más que productos y servicios: debe comprender y dar forma a los journeys de sus clientes.
Con la IA aplicada al análisis de journeys, usted puede hacer el seguimiento del journey individual de cada cliente en tiempo real. Esto le permite hacer recomendaciones proactivas a los equipos de ventas acerca de con quién deben interactuar y cuándo hacerlo… y con una oferta apropiada para el cliente.
Pongamos por caso que un cliente navega en su sitio, agrega un par de jeans al carrito y luego se distrae con otra cosa. Con IA, Altocloud puede rastrear esta actividad subrepticiamente y mostrar un mensaje que le sugiera zapatos y una camisa para esos jeans, por ejemplo. Así logra que el comprador vuelva al carrito. (Cuando se abandona el carrito de compras, se pierden los leads: una tienda de eCommerce común y corriente pierde más del 75% de las ventas por el abandono de carritos).
Imagine ahora que un prospecto abandona una solicitud de seguro a medio completar. Altocloud puede abrir una ventana de chat y, en el momento indicado, preguntar al cliente si le gustaría hablar con un agente. Si el cliente acepta, el agente sabrá exactamente dónde estaba el prospecto en su journey.
Conocer las actividades de sus clientes crea oportunidades para ofrecerles servicio premium en el momento justo, presentarles ofertas personalizadas e incrementar la lealtad hacia la marca. Con todo esto, se busca convertir a los prospectos en clientes y, en consecuencia, aumentar las ventas.
De lo reactivo a lo proactivo: Smyths Toys
El gigante minorista Smyths Toys utilizó Altocloud para mejorar el engagement de sus clientes. La empresa, líder en el sector de productos de entretenimiento para niños en el Reino Unido e Irlanda, buscaba más flexibilidad para su solución de chat y más funcionalidades en general para atender las crecientes necesidades de sus clientes.
Smyths Toys optó por implementar Genesys Altocloud en etapas para darles a los agentes visibilidad del journey del cliente: primero, se centró en el proceso de pago y luego agregó la funcionalidad de identificación de visitas de Altocloud al pie de la página de su sitio web.
Al mejorar el sitio con las capacidades de análisis de journeys y comunicaciones predictivas de Altocloud, el engagement del cliente de Smyths dejó de ser reactivo para ser proactivo. Altocloud ofrece opciones para llegar al cliente a través del mecanismo adecuado –chat, SMS o voz– que son asistidas por el análisis del journey del cliente, con lo que se evitan las suposiciones durante las interacciones.
La satisfacción del cliente ha mejorado desde la implementación de Altocloud, con calificaciones que promedian los 4,6 puntos de 5. Se ha reducido la cantidad de carritos abandonados un 30%, y el equipo de atención al cliente ahora maneja menos tickets de soporte y resuelve los problemas de los clientes más rápidamente.
Grandes ahorros, más funcionalidades: Polycom
En la industria de soluciones de TI, Polycom ha experimentado mejoras importantes gracias a la instalación de Altocloud. El proveedor mundial líder de soluciones de colaboración de contenido, voz y video se enfrentó a desafíos similares a los de Smyths Toys con su plataforma de chat en vivo.
Polycom adoptó las capacidades de análisis de journeys, que revelan los patrones de comportamiento del cliente en tiempo real, la funcionalidad de mensajería digital, que permite a los agentes utilizar las plataformas que prefieran los clientes, así como las comunicaciones en tiempo real para interacciones de pantalla compartida, voz y video en vivo.
En los primeros cuatro meses posteriores a la implementación de Altocloud, Polycom ahorró un 72% en los costos por chat y un 62% en los costos por lead. Además, la funcionalidad mejorada está facilitando la conexión de Polycom con los clientes.
Estos estudios de casos demuestran que, al aprovechar el poder de las tecnologías de IA y machine learning, utilizar insights en tiempo real e interactuar con los prospectos proactivamente en el momento indicado y en el mejor canal, usted puede incrementar las conversiones y generar más ventas a través del sitio web. Si desea más información, consulte el e-book, Drive More Sales Through Your Website (Genere más ventas a través del sitio web) .
