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Los proveedores de sólidas plataformas de experiencia del cliente saben cuáles son los desafíos a los que se enfrentan los agentes a la hora de cumplir con los SLA. Y entienden que la mejor manera de ayudarlos es no interferir ni obstaculizar, no estar en el medio. Usted no puede ser más rápido que sus competidores en velocidad de servicio si sus agentes están preocupados por la indumentaria del maratón.
Aprenda una nueva melodía
Este es Joe. Hoy es su primer día de trabajo en Randwell Enterprises, proveedor de gadgets que hacen que las cosas funcionen (GMTH). Nota: Los nombres han sido cambiados para proteger su identidad.
Acaba de renunciar. Trabajó durante cuatro años asistiendo a los clientes con el pago de su cobertura de seguros. No soportaba más tener a su supervisor constantemente cerca suyo y con olor a comida. Joe era excelente en lo que hacía, es más, era uno de los mejores agentes del centro de soporte; por eso, sabía que tarde o temprano conseguiría una oferta mejor.
Ahora que trabaja en Randwell Enterprises, una compañía con un enfoque totalmente novedoso y revelador en cuanto al servicio de atención, pretende tener la misma reputación. Pero es nuevo en la tecnología GMTH, así que tiene mucho por aprender.
Afortunadamente, poco antes de su incorporación, Randwell lanzó la nueva plataforma de contact center todo en uno, razón por la cual Joe tuvo que aprender a usar una sola interfaz para hacer su trabajo. A principios de año, hubo una explosión de web chats en el contact center cuando los clientes, que estaban utilizando la nueva serie Z, se dieron cuenta de que algunos complementos estaban funcionando mal. Desafortunadamente, pasaron semanas hasta que se lanzó un parche que pudiera resolver el problema. La mesa de ayuda no dio abasto, las interacciones web superaron el volumen anticipado. La solución de web chat, al igual que las demás soluciones, era de distintos proveedores, por lo que no todos los agentes tenían acceso a ella ni podían ayudar a manejar semejante volumen. Esta catástrofe tecnológica fue la que impulsó a Randwell a deshacerse de su gran caja de herramientas inútiles y a instalar una única plataforma de experiencia del cliente que hiciera “todo” por sus agentes.
Joe utiliza la plataforma para estar en estrecho contacto con Maria, su supervisora, vía chat; también, para publicar preguntas sobre la tecnología GMTH a grupos de expertos, para tener videollamadas con su representante de RRHH en San José y para familiarizarse con la “melodía” de la empresa desde su escritorio en Charlotte, melodía que no objeta desde lo filosófico, pero que no le resulta muy original.
Es hora de comenzar
Joe no ha completado su capacitación específica aún, pero hay escasez de personal en el equipo al que se lo va a incorporar, debido a recortes presupuestarios y a la reciente partida de un agente que fue contratado por el competidor más importante de Randwell. Por ese motivo y porque Joe es prometedor y ha superado ampliamente la capacitación en la plataforma, Maria decide incorporarlo al juego antes de tiempo, y se lo comunica a través del chat de desktop de esta manera:
A Joe no le divierte particularmente que Maria utilice emojis, pero considerando que no hay olor a comida (como sucedía con su supervisor anterior), esto ya le resulta un avance comparado con su trabajo anterior. Joe hace clic en un botón para ponerse en cola: es hora de empezar el juego.
Inmediatamente, entran dos interacciones, un correo electrónico y un chat. Maria le ha explicado claramente durante la capacitación que uno de los objetivos de Randwell Enterprise para este año es reducir por lo menos 22% el tiempo de interacciones por chat para compensar la catástrofe que han vivido. Entonces, Joe envía una respuesta estandarizada por chat.
Ve que el cliente se llama Tom y que él es el contacto de soporte designado de uno de los clientes más importantes de Randwell. Como la conversación por chat se está extendiendo demasiado, Joe, amablemente, le sugiere a Tom pasar al teléfono para agilizar el proceso. Después de doscientas palabras y de cuatro minutos, Joe sigue sin saber cuál es el problema.
Como está trabajando desde su casa, utiliza su desktop de agente para activar el teléfono web. Así es como se da cuenta de que Tom está teniendo problemas con un complemento de seguridad de Randwell que le impide la transferencia de datos de su tarjeta de crédito a través del mainframe GMTH.
Mediante su desktop, buscar las habilidades de sus nuevos compañeros de trabajo. Para eso, filtra los resultados por departamento y encuentra a Anna. Se da cuenta de que ella puede entender rápidamente el tema y está en cola.
Regresa a la llamada, y después de unos cuantos clics, Joe lo transfiere a Anna para que ella le dé las respuestas que él necesita. Joe resuelve bien la situación y cumple con su objetivo de nivel de servicio. Maria, su supervisora, está satisfecha y se lo hace saber con emojis:
¿Es hora de repensar las herramientas que utiliza?
La idea de reemplazar toda la plataforma de su centro de contacto no resulta atractiva, naturalmente, pero ¿qué pasa si eso significa reducir la cantidad de proveedores que tiene, digamos, de 10 o 20 a uno? A la hora de resolver incidentes, ¿a cuántos valiosos minutos detrás de sus competidores se encuentra usted en la “carrera de obstáculos tecnológica” entre sus agentes y sus clientes? ¿Su centro de contacto está preparado para manejar picos de interacciones producidos por desastres como los de Randwell? No siga forzando a sus agentes a que se “cambien de indumentaria” durante la carrera.
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