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Según un informe reciente de Genesys, La experiencia del cliente y el futuro del trabajo, la experiencia del cliente (CX) requerirá más aptitudes relacionadas con los datos y el análisis, la mejora del journey del cliente y de los procesos, así como un conocimiento más profundo sobre los productos y la inteligencia emocional. Un 69% de los encuestados entienden que el trabajo de CX será más especializado en el próximo año o dos. Y el 89% espera contratar personal para tareas puntuales de CX para el año 2024.
Las empresas que utilizan datos para escuchar, comprender y predecir cuál es la mejor próxima acción han alcanzado el más alto nivel en su servicio de atención.
La forma en que las empresas usan los datos para atender mejor a sus clientes no es la única tendencia para 2023. También resultará fundamental centrarse en la experiencia del empleado a la hora de retener a los agentes del contact center y de evitar la deserción del personal.
El mismo informe revela que los empleadores estaban más preocupados por el desafío de encontrar nuevos empleados que por retener a los que ya tienen. Mientras que el 96% de los encuestados piensan que contratar personal de CX nuevo es una dificultad, menos de un tercio considera que la alta rotación del personal en el contact center es un problema. Esto está impulsando una nueva cultura en la fuerza de trabajo que se centra en el desarrollo profesional.
Cuando reflexione sobre la importancia de sus clientes y empleados al final del año, tómese un tiempo para revisar algunas de las tendencias más importantes y las mejores prácticas en materia de la experiencia del cliente y del empleado. Aquí le dejamos algunos recursos que le serán de utilidad.
La experiencia del cliente y el futuro del trabajo
Encuestamos a 800 ejecutivos de CX para conocer su opinión sobre lo que depara el futuro para las estrategias de personal y qué papel juega la tecnología. El estudio revela por qué la retención de personal es importante y de qué manera las empresas líderes están transformando su cultura para mantener el compromiso, la alta especialización y la motivación de los empleados.
Conforme las organizaciones de CX entran en la era pospandemia, hay varias tendencias clave que ya son realidad y no cambiarán en el futuro. Los trabajadores exigen flexibilidad, control sobre sus horarios de trabajo y oportunidades de aprendizaje y desarrollo profesional.
El pasaporte a la lealtad del cliente: Siete mejores prácticas
En esencia, la lealtad del cliente se basa en la confianza. Para nutrir esa confianza, es preciso comprender primero quiénes son sus clientes y qué buscan cuando interactúan con su empresa. Este webinar comparte insights para crear y escalar experiencias personalizadas, empoderar a los clientes con una funcionalidad de autoservicio que los satisfaga y gestionar sus journeys para obtener mejores resultados.
La clave para una estrategia omnicanal eficaz
La CX omnicanal es la mayor prioridad de muchos contact centers, y por un motivo muy válido. Utilizar los canales digitales le da una ventaja competitiva significativa. Pero no basta con solo estar en los canales que prefieren sus clientes. La clave está en poner a los clientes en el centro de atención y luego diseñar la estrategia en función de la perspectiva de ellos.
Guía práctica para manejar los correos electrónicos en un contact center moderno
Si bien el correo electrónico ha evolucionado con los años, sigue siendo para el contact center una herramienta ampliamente comprobada y confiable, y con el ROI esperado. Cuando se lo integra estratégicamente en los planes del contact center, se vuelve un canal aún más poderoso dentro del enfoque omnicanal general.
Esta guía describe los conceptos básicos para crear una estrategia de correo electrónico bien pensada que genere las experiencias excepcionales que esperan sus clientes.
Kit para planificar la orquestación del customer journey
Los clientes esperan embarcarse en journeys fluidos y sin esfuerzos. Buscan que, si es necesaria la transición a otro canal, esta no sea traumática. Al adoptar una estrategia omnicanal bien pensada, usted cumplirá con las expectativas de sus clientes hoy y en el futuro. Este kit le permite comprender en detalle cómo, mediante una gestión omnicanal, podrá ampliar su visión sobre la Voz del Cliente y obtener nuevos insights sobre sus comportamientos e intenciones.
Le demostraremos que una plataforma de orquestación de experiencias correcta le ofrece todas las capacidades que necesita para adaptarse a los cambios y así satisfacer las demandas de los clientes, y, en última instancia, transformar sus experiencias..
White Paper de Frost & Sullivan: Workforce Engagement Management
Al aprovechar las herramientas de engagement de la fuerza de trabajo (WEM) y darles a los empleados la tecnología necesaria para interactuar mejor con los clientes, las empresas tienen un 96% más probabilidades de alcanzar su rentabilidad general, según el informe de investigación de Frost & Sullivan. Esas empresas tienen un 82% más probabilidades de brindar una experiencia del cliente de mejor calidad.
Este white paper explora qué significa la gestión del engagement de la fuerza de trabajo en materia de prioridades e impacto en el negocio, demandas de tecnología y tendencias de compra planificadas. Y también revisa las cuestiones de adopción y utilización de soluciones de gestión del contact center, incluidas las de WEM, en la actualidad.
La mayoría de los líderes creen que brindan experiencias excelentes a sus empleados y clientes, pero varias encuestas revelan la triste realidad de que gran parte de los clientes y empleados no están de acuerdo con eso. En este libro, el CEO Tony Bates y la Dra. Natalie Petouhoff exploran las razones por las que las experiencias de clientes y empleados suelen ser deficientes en las empresas de hoy en día, y revelan un nuevo enfoque que permite crear un modelo de negocios centrado en los clientes y empleados, con mejores resultados en el largo plazo.
A través de casos de éxito, historias que impactan y un fascinante marco para crear experiencias centradas en clientes y empleados, los autores demuestran que los líderes causan disrupciones en sus industrias mediante la orquestación de los componentes de “Empathy in Action™ Business Flywheel”.
Deseamos que esta lista de lectura lo inspire para incursionar en nuevas formas de deleitar a sus clientes y empleados en 2023, del mismo modo en que usted nos inspira a nosotros para que sigamos potenciando las mejores experiencias de cliente y empleado del mundo.
