Cuatro pasos para avanzar en el camino de la inteligencia artificial

En su libro Las aventuras de un guionista en Hollywood, el escritor William Goldman dijo que “nadie sabe nada”, probablemente la cita más famosa sobre la industria del cine. Goldman se refería al hecho de que, a pesar de todas las investigaciones, los grupos de interés, la experiencia y los cerebros que se ponen en movimiento, nadie en Hollywood puede saber si una película será exitosa antes del estreno. Invertir en esos costosos esfuerzos creativos no es una cuestión menor, y así y todo su resultado es bastante incierto. A diferencia de la mayoría de las empresas que confían en los patrones de éxito pasados, Hollywood es igual de impredecible ahora de lo que era hace 30 años.

Comience aceptando que no tiene todas las respuestas

Si está evaluando la posibilidad de adoptar la inteligencia artificial (IA) para mejorar la experiencia del cliente, seguramente se siente identificado con la famosa cita de William Goldman. En algún punto, todos tememos o estamos inseguros de no saber lo suficiente para tomar buenas decisiones tecnológicas que redunden en resultados de negocios reales. Este temor se intensifica cuando la experiencia del cliente es el diferenciador de marca más importante del negocio; sin embargo, la innovación en CX de hoy es la expectativa de mañana.

Es prácticamente imposible mantener una charla con un proveedor de soluciones de CX en la que no se toque el tema de la IA. Pero no es solo por el hecho de hablar de IA. Esas conversaciones deben centrarse en cómo utilizarla para mejorar los resultados de su negocio o la experiencia del cliente o de los empleados. El problema radica en que aun los más férreos defensores de la IA, que vislumbran grandes oportunidades a partir de su uso, no logran ver exactamente cómo pueden llegar a ella.

Busque asesoramiento de expertos

Frente a la incertidumbre, los mejores ejecutivos buscan el asesoramiento de sus pares y de los líderes de la industria porque es la forma de mantenerse enfocados en lo que más importa. Aprender de quienes han recorrido el mismo camino ayuda no solo a evitar errores graves, sino también a tomar decisiones fundamentadas sobre el crecimiento del negocio. Alan Mulally, legendario CEO de Ford Motor, recomendó a los líderes de negocios que deben servir, escuchar, pedir humildemente un consejo y mejorar.

Con IA, usted puede utilizar la innumerable cantidad de datos que tiene sobre sus clientes y empleados para crear experiencias predictivas y personales que, de otra forma, serían imposibles de brindar a gran escala.  Tampoco se trata solo del soporte y el servicio al cliente.

La IA se vuelve un elemento cada vez más esencial para las áreas de ventas y marketing, ya que mejora sustancialmente los índices de conversión de leads en el incierto mundo de las ventas por Internet. Y, por último, le permite gestionar el journey completo del cliente de una manera personalizada en todos los canales. Así es que, si bien la IA crea una experiencia maravillosa para el cliente, se requiere un plan minucioso y preciso para llevar el negocio adelante con IA y para obtener los resultados que desea.

Logre el equilibrio justo

La adopción de IA a nivel empresarial ha crecido un 270% en los últimos cuatro años. Es cada vez más sofisticada, pero también más simple de utilizar y comprender. Aún quedan algunos desafíos por delante; por ejemplo, saber cuándo es necesario utilizar bots y cuándo es necesario recurrir a los agentes humanos.

Una investigación de Harvard Business Review realizada entre 1.500 empresas revela que las mejoras más significativas surgieron cuando los humanos y las máquinas colaboraron para complementar sus fortalezas. Mientras que la automatización resuelve gran parte de las consultas del cliente con rapidez y eficacia, los humanos ofrecen creatividad, imaginación y un nivel emocional de vinculación que la IA aún no domina.

Para encontrar ese equilibrio justo, es preciso considerar las diversas variables involucradas en los journeys de sus clientes y comprender sus necesidades.

Decida hacia dónde quiere ir

Cuando me reúno con clientes para hablar sobre la IA, con frecuencia escucho lo siguiente: “No sé qué es lo que no sé” y “¿Por dónde empiezo?”

Es comprensible. No es fácil mejorar la experiencia del cliente, y agregar IA complica más las cosas. Pero no tiene por qué ser tan impredecible como Hollywood. Busque un socio de confianza con experiencia en IA que lo guíe en cada paso.

Primero, comprenda a sus clientes y los journeys que desea mejorar. Luego, podemos hablar de los beneficios de la IA para usted y sus clientes. A partir de allí, podremos brindarle más asesoramiento para seguir avanzando en ese terreno desconocido e incierto.

Comience ahora. Complete este breve cuestionario de evaluación de la IA para saber en qué parte del recorrido se encuentra, en qué áreas necesita asesoramiento de expertos y cuáles son los próximos pasos.

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