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Uno de los activos estratégicos más importantes es tener agentes con las habilidades y la capacitación adecuadas. Las empresas se contactan con los clientes a través de diversos canales, y si bien es cierto que es más común que ellos obtengan respuestas a preguntas básicas de los canales de autoservicio, también lo es el hecho de que siguen siendo los agentes del contact center los que resuelven los problemas más importantes. Por eso, cuando los agentes está bien preparados, la experiencia del cliente es mejor.
Todos sabemos el valor de brindar un experiencia superior al cliente. El reciente estudio “Global Customer Experience Benchmarking” reveló que ocho de 10 empresas reconocen que la experiencia del cliente es un factor de diferenciación y es, además, el mejor indicador de desempeño estratégico.
Para ofrecer una excelente experiencia de cliente, el contact center debe proporcionar la tecnología y las herramientas correctas, y debe, además, capacitar a sus agentes para que puedan usarlas correctamente también. Invertir en su personal –prepararlos en habilidades blandas, capacitarlos en las tecnologías y herramientas que usarán– garantizará el éxito de su organización.
Elementos del programa de capacitación
El objetivo del programa es, como es sabido, mejorar la calidad y eficiencia de sus empleados. Otro objetivo es poder determinar qué conocimientos y habilidades tienen y en qué casos pueden llegar a necesitar coaching adicional.
El software integrado de evaluación de habilidades lo ayuda a obtener insights más detallados –a comprender los conocimientos y habilidades que ya tienen sus empleados y cuáles les faltan, o en qué casos pueden llegar a necesitar coaching adicional–, de modo de poder elaborar un mejor presupuesto de capacitación y desarrollo. Una evaluación precisa de las habilidades del agente también contribuye a un mejor enrutamiento y a una óptima planificación de recursos.
Ofrecer una capacitación personalizada y apropiada reduce costos y optimiza el servicio de atención. El software correcto le permite visualizar claramente el programa de capacitación, hacer seguimiento y reprogramar la capacitación cuando sea necesario. A medida que los miembros del equipo se capacitan, su conjunto de habilidades se actualiza de forma automática en una base de datos, lo que le permite a usted mejorar continuamente la distribución, y el manejo de las interacciones del cliente y de las actividades de los empelados.
Es importante brindar la capacitación correcta en el momento correcto. Asegurarse de que los empleados están bien preparados respecto de lo que tienen que hacer y decir redunda en mejores experiencias para todos, clientes y empleados.
Cuando el equipo, por ejemplo, cuenta con el conocimiento y la información que necesita, mejora el tiempo promedio de atención, la resolución en el primer contacto, la conversión de ventas, y en última instancia, el NPS. Además, la capacitación mejora significativamente la moral de los empelados, y en consecuencia, el nivel de deserción disminuye.
A su vez, crear planes de desarrollo personalizados y centrados en las habilidades y necesidades específicas de cada individuo hace que aumente la satisfacción y la retención.
No se olvide de las habilidades blandas
En cada contacto con el cliente, intervienen dos aspectos: los componentes técnicos y los elementos comunicativos “menos duros”. Considerando que el foco hoy está puesto en lo tecnológico, es fácil pasar por alto las habilidades blandas; pero no se las debe desestimar porque ejercen una gran influencia en la experiencia del cliente. Los clientes que se topan con agentes que son comprensivos y comprometidos, y que muestran un verdadero deseo de ayudar, son los que se mantienen leales a su empresa.
Las habilidades blandas más importantes son lograr una buena comunicación con los demás, tener profesionalismo, adoptar una actitud positiva, ganarse la confianza y el respeto de los clientes, tener un cabal conocimiento de productos/servicios y resolver problemas.
Su fuerza de trabajo es potencialmente su activo estratégico más importante en el contact center. El éxito de su organización dependerá de la buena o mala conversación entre empleados y clientes.
Capacite a sus agentes con las habilidades correctas y prepárelos para el éxito: El futuro de su negocio depende de ellos. Para mayor información sobre cómo capacitar a los agentes a fin de brindar un gran servicio al cliente, eche un vistazo al webinar on-demand “5 Customer Experience Requirements For Business Growth (5 requisitos de experiencia del cliente para hacer crecer el negocio), con Jeanne Bliss, experta en servicio al cliente y en experiencia del cliente.
