Todo gerente que esté bien preparado sabe que un servicio de atención de calidad es lo que marca la diferencia en el proceso de adquisición y, más aún, en la retención de clientes y consumidores.

Las empresas pueden fabricar productos de calidad similar, pero sabemos que es la relación que se establece con el cliente en la preventa y posventa lo que genera confianza. Por otra parte, los datos demuestran que atraer a un nuevo cliente cuesta entre 6 y 7 veces más que mantenerlo. Y el uso de tecnologías de inteligencia artificial (IA) puede ser de gran ayuda para cultivar mejores relaciones.

A medida que se iba diversificando el aislamiento social a causa del covid-19 a nivel mundial, los call centers físicos tuvieron que lidiar con una mayor demanda de servicio, y al mismo tiempo, con las oficinas vacías, sin personal operativo.

Como resultado, hubo que acelerar lo más posible el uso de tecnologías de atención al cliente, un “movimiento” que ya estaba creciendo en todo el mundo. Según una encuesta realizada por la revista estadounidense MIT Technology Review, la agenda global de la IA se concentra en el servicio al cliente, y para el 2022, esta será el área que más utilizará inteligencia artificial.

Los robots de autoservicio 

Los robots de autoservicio son el tipo de tecnología de IA que más utilizan los call centers hoy en día, porque se asemeja al sistema de respuesta interactiva de voz (IVR), que realiza tareas simples sin necesidad de que intervenga un humano.

En otras palabras, es una estrategia que ahorra tiempo y dinero, y a la vez, permite que los agentes puedan dedicarse a actividades que agregan más valor y que no pueden automatizarse.

Una encuesta realizada por la empresa multinacional de marketing Uberall indicó que el 60% de los consumidores se muestran recelosos a ser atendidos por robots, pero cuando eso sucede, el 80% expresa satisfacción por haber vivido una experiencia positiva.

Por lo tanto, aunque algunos clientes todavía siguen prefiriendo hablar por teléfono con un agente, muchos se están adaptando y optan por resolver sus consultas sin establecer contacto humano, priorizando el ahorro de tiempo y la practicidad de la operación.

Este es el tipo de cambio de paradigma que tanto las empresas como el mercado consumidor deben enfrentar juntos.

Análisis y métricas 

Una diferencia importante que la IA ofrece a las empresas es el análisis de comportamiento y de datos, a partir de los cuales se pueden establecer estrategias de acuerdo con la información real brindada por el propio cliente.

Al poder transcribir conversaciones y determinar las principales palabras clave, resulta más fácil y rápido resolver los problemas que se plantean y ofrecer soluciones más efectivas.

No obstante, es necesario combinar la inteligente de datos y la percepción humana para que el análisis sea adecuado porque, si el objetivo es brindar un servicio que empatice con el consumidor, el enfoque personalizado es esencial.

Las empresas que siempre estuvieron a merced de los números y de las métricas de eficiencia deben cambiar rápidamente su forma de pensar. Y solo entonces, estas herramientas podrán realmente hacer crecer su negocio y fomentar relaciones de confianza.

Cabe destacar, no obstante, que implementar esta clase de tecnologías no significa eliminar el 100% de la fuerza humana del sector de servicio al cliente. Es más, en los casos más complejos de resolver, los robots pueden ser la instancia previa a la atención del agente, y ayudarlo a solucionar cualquier problema con más rapidez y seguridad.

Por lo tanto, los representantes del sector retail que estén considerando implementar IA en sus operaciones necesitan cambiar o adecuar su forma de pensar e integrar urgentemente esta solución en sus empresas. Como vimos, el uso de estas herramientas y soluciones ayuda al sector retail y al de comercio electrónico a descifrar el journey de compra del cliente, y a ofrecerle una experiencia única a través de todos los canales de comunicación.

Quienes tengan éxito no solo lograrán sus objetivos con los mejores resultados, sino que también serán considerados líderes tecnológicos en sus mercados.